客人业主出现情绪冲动（行为过激）处理工作程序制度

　　客人业主出现情绪冲动（行为过激）处理工作程序制度之相关制度和职责，客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理(一)工作目标:1.防止出现二次投诉或使问题解决复杂化(即因己方解决人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级);2.化解矛盾;...

客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理

(一)工作目标:

1.防止出现二次投诉或使问题解决复杂化(即因己方解决人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级);

2.化解矛盾;

3.确保处理程序正确,合法合理.

(二)工作流程:

1.接报后负责人迅速至现场控制局面;

2.必要时将当事队员隔离一旁,并迅速了解情况,如队员受伤,应送医院治疗,并视情况报警(对方合作无须报警)和报工伤(以防索赔无效)如无或无实际伤害,正常处理;如构成伤害,进入法律程序处理,如公安介入,对相关人员进行处罚或追究责任;

3.如属客人过错应劝喻客人冷静处理;如属队员主观过错则应要求其承认错误并主动道歉,为事件承担过失责任;如属操作规程规定不合理而致客人冲动,当值领班以上人员应主动承担责任;

4.如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理,可留下客人电话、路址,事后再沟通解决;

5.送离客人,对客方提出的正确意见表示感谢;

6.安抚当值队员,详细记录事情经过并跟踪解决。

(三)注意事项:

1.面对客人、业主(泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户)情绪失控时,所有当值队员均应冷静对待,不得受对方情绪过激引起的感染,如辱骂、动手推搡等,不得以牙还牙或针锋相对;

2.领班或主管调解时应控制好自己的情绪,不得出现情绪冲动或过激等行为;

3.现场当值队员应确实做到"打不还手,骂不换口",业主、客人出现情绪冲动通常是"对事"即"对公司的制度、程序"运作不理解或"对人"即"对当值人员的行为方式、态度等"不满意而引起的;如果二者均不是,可能是其"自身心情不好,干什么都不顺"而引起的。所以无论哪一种情况,均应换位思考,宽容客人的过激言论或行为,不必与其计较。我们应当明白宽容不是软弱,而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。所以,在解决此类问题时,一定要抛弃面子观念或主观而应实事求是,合理量化地处理;相信即使是客人的错误,对方也总有明白的时候;

4.因客人的过激行为致人实际伤害,如人员受伤则应报警,如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的,可低调谅解处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段,己方均应保持克制,不可动手动脚;

5.当客人朝队员大打出手时应回避(回避不了时应采取控制或采取必要的正当防卫措施),并立即报警;如演变为行凶时应制止,如持凶器应果断制止并报警,构成伤害或侵权,交由司法机关处理,按法定程序办理;

6.不得采取包袱或暴力等方式解决问题,必须合情合理合法.

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