物业投诉处理流程

篇2:顾客投诉处理制度－投诉处理流程

顾客投诉处理制度(投诉处理流程)

项目接管入伙后,应及时公布受理顾客投诉的渠道,包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人,顾客意见箱等,保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。

一、投诉的受理

1、顾客信息实施首问责任制,接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中,受理顾客投诉时应收集的信息包括:顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心,了解事件的真相,顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

2、受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移,即将投诉信息转交客服主任(或指定岗位),由客服主任(或指定岗位)负责处理顾客投诉。

3、若遇重大、紧急事件,须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门,事后补报书面材料。

A有效投诉达3分以上,管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。

B有效投诉达5分以上,客服中心需到现场进行调研,及时挽回损失。

4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。

5、客服中心在送达投诉信息时,须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。

6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息,应该及时(参照上述规定)转达给客服中心,或将最合适的投诉接口提供给投诉者。

二、投诉的处理

1、客服中心接收到的任何投诉信息,应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处:

A.工作时间收到的电话投诉,应在通话完毕后半小时内送达;

B.工作时间收到的电子邮件投诉,应在收到邮件到达后半小时内送达;

C.工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉,应在上班后一小时内送达;

2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时,应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人,并将处理的情况回馈给客服中心:

A.工作时间收到的电话投诉,应在当日进行处理,一般投诉在24小时内回复给顾客;

B.如遇特殊情况,不能在24小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况;

C.工作时间收到的电子邮件投诉,应在当日进行处理,一般投诉在24小时内回复给顾客,如遇特殊情况,不能在24小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,电子邮件需书面向顾客回复,首先将邮件回复的内容发给客服中心审核,经客服中心审核后再给顾客回复;

D.工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉,应在收到投诉后当日进行处理,一般投诉在24小时内回复给顾客,如遇特殊情况,不能在24小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。

3、如果顾客同意,则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意,则进一步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。

4、投诉处理完毕后,客服主任或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到公司或直接投诉到公司的投诉,管理处在验证了处理情况后,应将结果记录反馈至公司客服中心,以便于公司顾客服务中心进行回访。

5、对于顾客的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让顾客接受。

6、对于属于顾客投诉范畴,但超出物业公司目前处理能力的投诉,接待人应个案问题专项分析,尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度,如果通过沟通、协调仍不能满意,只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉,随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的,建议仿照财务管理中的坏帐处理方法,对无法关闭的投诉作专题分析,同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计.

篇3:Z物业小区顾客投诉处理流程

物业小区顾客投诉处理流程

1.0目的规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序,确保能及时有效地处理各类投诉。

2.0适用范围适用于公司各部门对顾客投诉的处理工作。

3.0职责

3.1管理策划部负责公司级的投诉处理,并定期对投诉情况进行检查总结,提出持续改进措施。3.2住户服务中心事务组负责住户服务中心级的投诉处理。

3.3办公室和住户服务中心负责人负责对投诉处理情况的回访。

4.0工作程序:

4.1顾客投诉接待

4.1.1客服主管负责顾客的来电、来访、来函的接待,并记录相关内容,填写《顾客信息记录表》。

4.2顾客投诉处理

4.2.1属于顾客投诉的,客服主管负责填写《顾客投诉处理表》,并对投诉事项进行调查,经调查属有效投诉,应限定处理时限,组织安排相关人员处理,并将处理情况填写在《顾客投诉处理表》中。

4.2.2涉及重大投诉,客服主管不能处理的,填写完《顾客投诉处理表》后,根据具体安排,报分管领导审阅后,由经理做出处理决定。

4.3顾客投诉回访

4.3.1由客服主管对投诉处理情况进行回访,并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。4.3.2回访完毕后将《顾客投诉处理表》存档。

篇4:金科物业投诉处理流程

金科物业项目投诉处理流程

1目的

规范公司投诉处理工作,迅速处理客户投诉,提高业主满意度,维护公司信誉,促进质量改善。

2适用范围

适用于业主(住户)针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3职责

3.1公司总经理负责重大投诉处理。

3.2管理处主任负责重要投诉处理。

3.3物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。

3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件,并及时向管理处反馈投诉处理信息。

3.5客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。

3.6物业管理公司客户服务中心负责业主(住户)投诉的接待、协调、处理、回访,对各管理处的投诉处理监督,全公司投诉事项的汇总、分析。

4程序要点

4.1处理投诉的基本原则

4.1.1换位思考:将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.2接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与业主(住户)进行辩论、争吵。

4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通的目的。

4.1.4富有同情心,了解住户的疾苦,从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图(附后)

4.3投诉界定

4.3.1重大投诉,下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主(住户)多次提出而得不到解决的投诉。

b)由于公司责任给业主(住户)造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内没有解决的。

4.3.2重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位,有过失而引起的投诉。

4.3.3一般性投诉

一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业主(住户)造成的生活,工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主(住户)带来影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

4.4.1当接到业主(住户)投诉时,前台客户管理员首先应代表被投诉部门向业主(住户)表示歉意,并立即在《业主(住户)投诉处理登记表》中作好准确、详细记录。

a)记录内容如下:

――投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式;

――被投诉人或被投诉部门;

――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

――业主(住户)的要求

b)接待业主(住户)时应注意:

――请业主(住户)入座,耐心倾听业主(住户)投诉,适时地与住户进行交流,并如实记录;

――必要时,通知物业助理或管理处主任出面了解情况,并作相应解释。

4.4.2投诉的处理承诺

a)重大投诉,当天呈送公司总经理进行处理程序;

b)重要投诉,接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序;

c)一般性投诉,立即进行处理,并在住户要求的期限内解决。

4.5管理处工作人员根据投诉内容10分钟内将《业主(住户)投诉处理登记表》发送到被投诉部门,由被投诉部门的负责人在《投诉处理汇总表》上签收。管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处主任或公司总经理。

4.6投诉处理内部工作程序

4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将投诉事项处理完毕,并按《业主(住户)投诉处理登记表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主(住户)投诉处理登记表表》交到管理处,管理处工作人员收到返回的《业主(住户)投诉处理登记表》后,在《投诉处理汇总表》上作出记录,存入业主档案,将处理结果反馈给业主(住户)并进行回访。

4.6.2公司总经理,物管公司客户服务中心分部,管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后,应认真分析,并按法律法规、公司相关文件的规定处理。

4.7其他形式的投诉(如信函),管理处参照本程序办理。

4.8对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,耐心作好解释工作。

4.9对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

5记录

JK-QP7.2.3.C-F1《业主(住户)投诉处理登记表》

QPI-GL-C-F027《投诉处理汇总表》

投诉处理流程:

接待投诉

作投诉记录

有效投诉无效投诉

一般性投诉重要投诉重大投诉耐心作好解释工作作出承诺作出承诺上报公司经理登记备案

上报主管上报管理处主任召开办公

物业助理管理处主任公司经理

组织解快组织解决组织解决

进行回访,并归档

篇5:某物业中心业户投诉处理流程

物业中心业户投诉处理流程

一、适用范围

适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。

二、职责

1、服务中心经理负责处理重要投诉。

2、客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3、其他相关部门负责协助处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心总经理反馈投诉处理结果。

4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。

三、工作要点

1、处理投诉的基本原则

1)所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

2)所有有效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记备案。

3)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复(所有口头投诉必须当日给予业户回复;所有书面投诉必须当日给予业户回复,次日提供书面回复)。

4)所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。

5)接待投诉时,应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与住户争辩、争吵。

2、投诉界定

(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果较差,经业户多次反映得不到解决的;

b由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的;

c有效投诉在一个月内得不到合理解决的。

(2)重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

(3)轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平而非人为因素给业户造成的生活、工作轻微影响,可以通过改进而得到解决或改进的投诉。

3、投诉接待

1)当接到业户投诉时,接待人员首先代表服务中心表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;

a记录内容如下: