S物业公司员工礼仪礼貌与行为规范之相关制度和职责，物业公司员工礼仪礼貌与行为规范工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,另一类是体现在行为举止上的礼节。第一部分语言礼节第一条微笑(一)微笑面对每一天,以愉悦...
工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,另一类是体现在行为举止上的礼节。
第一部分 语言礼节
第一条 微笑
(一)微笑面对每一天,以愉悦的心境迎接朝阳升起。
(二)微笑面对每个人,以清朗的笑容温暖业主。
(三)微笑面对每件事,以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。
第二条 称呼
(一)男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称女士,只有少数社会名流才能称"夫人或太太"。
(二)对于无法确认是否已婚的外国女士,不管其年纪多大,只能称小姐。
(三)不知道业主的姓氏时,可称"这位先生/这位小姐/这位女士"。
(四)称呼第三者不可用"他/她",而要称"那位先生/那位小姐"。
第三条 打招呼
(一)业主到来要表示欢迎,业主离开要道别。
(二)对业主使用尊称,并尽量做到以准确地姓氏称呼业主。
(三)与业主随时相遇随时问候,要避免重复、机械的问候语言。
(四)同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。
(五)遇到上级应主动礼貌地问好。
(六)伏案工作人员,遇有上级或业主进入工作区域时,应起立并礼貌问候。
(一)欢迎语:XX(称呼),您好,请问有什么可以帮您。
(二)问候语 :XX(称呼),您好/早上好/下午好/晚上好。
(三)告别语:再见,请慢走。
(四)应答语:好的/是的/马上就来。
(五)问候礼:节假日或特殊日子,可做节日性问候,问候语的内容根据实际的需要合理掌握。
(六)道歉语:对不起/很抱歉,这是我们工作的疏忽。
(七)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
第五条 握手
(一)站立,在单手握时,施礼者与受礼者相距约一步,两脚立正,上体稍向前倾,肘关节微屈抬至腰部,目视对方伸出右手,四指并拢拇指张开,与对方相捏,同时伸出双手握手时,握住对方右手。
(二)握手时要注视对方,面带微笑,顺致问候。
(三)握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线),且用力不可过大。
(四)握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,业主、年轻者、身份低者、男士要先问候,待对方伸出手后再握。
(五)多人同时握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手。
(六)握手时若戴手套,要先将手套摘下再握,女士的手套是服饰的一部分,可以戴薄纱手套握手。
第六条 递送名片
(一)递送时,顺序一般是:地位低者把名片递送给地位高者,年轻者把名片递送给年长者。
(二)向对方递送名片时,应让文字正面对着对方,用双手同时递送或用右手递出。
(三)切勿用食指和中指夹着递给对方。
(四)在接收对方递过来的名片时,应用双手去接,接后仔细看读一遍,不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋,更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。
第七条 呈接物品
(一)递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔及其它利器,要把笔尖及刀尖朝向自己,使对方容易接到。
(二)同事间呈接物品时,态度友好,双手呈接。
(三)切忌越过业主身体递交物品。
(四)接受上级或业主递给的物品时,应双手呈接。
第八条 接听电话
(一)在铃响三声内接起电话,根据来电显示:
若是物业公司内部来电,应先报出本项目、本部门名称,规范用语为"您好,XX项目XX部";接听公司领导电话是,规范用语为:"您好,X总/经理,我是小张"。
对业主或其他来电,报出本项目名称,规范用语为:"您好,xx项目"
(二)谈吐自然,发音准确,语调柔和、亲切,使用普通话。
(三)使用礼貌用语,问清对方姓名及事由。
(四)准确完整地记录通话要点,简要复述一遍,通话完毕等对方挂断后,再轻轻放下话筒。
(五)两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉并请其稍等,迅速接另一个电话;如需对方等较长时间,明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。
(六)当对方要找的人不在时,按其要求留言。
(七)需要转接电话时,请对方稍等,然后拨号;如果未接通,向对方致歉,等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方。
(八)当对方言称要找公司相关领导,应委婉的询问对方是何单位,大致什么事,有无事先和领导约好,待与相关领导确认需答复时再转告相关联系方式。一般情况下,如对方问及公司领导的联系方式、住址等信息时,则将公司人力行政部的电话答复对方,由人力行政部负责接待。
如果打电话找你的同事,而他不在,应回答:"对不起,XXX不在,您有什么事需要我转告他么"或者请对方留下电话号码,等同事回来后再复。
(九)接到打错的电话,礼貌告知对方拨错了,应委婉的告诉对方:"对不起。这里是XX部门,您要的部门电话是______",决不可生硬的说"打错了"就把电话挂上。对于骚扰电话,应委婉给予拒绝。
(十)在工作中接听电话,需注意以下几个方面:
非特殊情况下,电话铃响三声必须接听。
严禁语气粗鲁,不耐烦。
忌听电话不得要领,接听电话后所留信息模糊或错误。
严禁第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密资料。
忌与对方讲话过程中,与同事谈论公司机密。
严禁随意向对方透露公司员工的家庭电话。
严禁随意向对方透露有关领导的电话号码。
忌请对方等待时间过长。
长话短讲,简捷明快,严禁"煲电话粥"。
听电话应在手边准备好纸、笔,随时记录对方讲话重点,包括:对方姓名、公司电话、联系电话、主要事项、事项完成的最后期限等。
第九条 拨打电话
(一)礼貌问候对方,简明扼要地讲清事由,重要的地方要强调。
(二)打完电话后,说"再见",等对方先挂断,再轻轻放下话筒。
(三)如果要找的人不在,可留言或请其回来后回电话,并留下自己的姓名及电话号码。
(四)发现拨错电话,应向对方道歉。
第二部分 行为礼节
第一条 指示方向
(一)目视对方,用右手,手心朝上,大拇指自然张开,手臂略弯,目光随手臂方向移动,说"您请";手臂高度与腰部持平;当用手指示方向不方便时,可做详细说明并用目光示意。
(二)切勿对业主指指点点。
第二条 日常行为
(一)站立时不东倒西歪、倚壁而立,双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐,前俯后仰,摇腿跷脚。
(二)行走时不摇头晃脑,吹口哨,吃零食,嚼口香糖,随地吐痰,乱弹烟灰,乱丢果皮纸屑等不洁之物,不得将手插在口袋内。
(三)不在业主面前经常看手表、手机,不高声辩论,大声争吵,高谈阔论,不拿手指或笔尖直接指向业主。
(四)不在腋下夹任何物品。
(五)不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。
第三条 与业主进行交流
(一)热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重与友好,目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。
(二)对业主的问询应圆满答复,任何时候不要说"喂"或"不知道",没有听清楚的问题应及时请业主重复后再回答。
(三)用心倾听业主谈话,眼睛自然注视业主面部,不要打断业主的谈话。
(四)多使用"请,对不起,麻烦您了,谢谢您"等敬语,以示对业主的尊重。
第四条 对业主开展服务
(一)要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,要表现出乐意为业主服务的态度,不能面孔冷漠,表情呆板,漫不经心。
(二)坦然、自信、沉着稳重,做到话语轻,操作动作轻,取放物品轻。
(三)对业主在任何时间都要表现出关心,尤其在服务过程中发现业主有困难,要表示同情和理解,并尽力想办法帮助解决。
(四)三人以上对话,要使用互相都明白的语言,不可使用家乡话。
(五)拣物时,不可弯腰曲背,低头翘臀,要使用蹲和屈膝动作,取拾物品时,可先走进物品,让物品在你的右前方。一脚在前,一脚在后,蹲下时两腿膝盖并拢,上身保持直立,女士穿低领衣服的,要用左手按着领口。
(六)在给业主递东西时,应用双手恭敬地奉上。
第五条 行走
(一)抬头、挺胸、立腰,两臂前后自然摆动,上身保持正直;低抬腿,轻落步,目视前方。
(二)步伐适中,不摇不慌;手臂摆幅一般在20~25度。
(三)不可碰撞陈设物品,不可在重要区域随意走动。
(四)空旷地带靠边走;狭长地带(走道)沿中心行走;拐弯处走大迂回线。
(五)遇业主主动让行;给他人让路时,面向对方退至适当处,以方便其行进。
(六)需他人让路时,向其道歉;别人为你让路后,向其致谢。
(七)不超越一同行走的业主,感到后面业主行走速度快时应主动避让。
(八)行走时应尽量避免在业主面前及聚集的人群中穿行。
(九)行走过程中应将见到的垃圾随手捡起,并放到垃圾桶中。
(十)行走过程中,双手不得插放在衣兜内,口中不能吃零食,不能与他人大声喧哗。
(十一)在工作场所,不得奔跑、不得嘻笑打闹。
第六条 坐姿
(一)稳重、端庄、大方、娴雅。
(二)正坐:臀部坐于椅子的前部三分之二处,沙发则应坐于二分之一处;上体保持正直,下颌微收,目光平视前方;两小腿垂直地面;男士两脚分开与肩同宽,两膝分开,女士两膝并拢,两脚后跟靠拢,脚尖张开30度。
(三)伏案工作人员的坐姿:挺胸、立腰、收腹;肩平、头正,上身稍前倾;眼睛与笔尖距离约一尺左右,两肘之间距离约一肩半,两膝靠拢或稍许分开,小腿垂直地面;若坐的时间较长,两腿可适当调换。
(四)入座时,右脚转向身体的左前方,左腿确定椅子的位置后坐下。
(五)离座时,左脚向后拉半步后起立。
第八条 进业主家
(一)进业主家前,工作人员必须先敲门,应用中指关节缓缓而有节奏地进行,用力适中,每次敲三下(门铃次数相同,要二短一长),听清业主答复后方可进入;进户后,在未经业主同意下,不允许关闭房门。
(二)如业主在家,要立即礼貌地向业主告明来意,征询是否可以进房工作或提供所需服务。
第九条 面部表情
炯炯有神,体现出热情、礼貌、友善,诚恳;在服务时,精神集中,注视业主,不左顾右盼。
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