总台商务中心服务质量标准

　　总台商务中心服务质量标准之相关制度和职责，总台、商务中心服务质量标准一.个人形象1.着装:上岗前,按规定换好工作服。服装必须保持挺括整洁。按规定佩戴好工号牌,皮鞋保持光亮。2.发型:头发必须梳理整齐,女员工长发不能过肩。...

总台、商务中心服务质量标准

一.个人形象

1.着装:上岗前,按规定换好工作服。服装必须保持挺括整洁。按规定佩戴好工号牌,皮鞋保持光亮。

2.发型:头发必须梳理整齐,女员工长发不能过肩。

3.仪容:当班一律不能佩戴各种首饰品,不得浓妆(应淡妆),不留长指甲,不涂彩色指甲油。

4.语言:服务过程中,遇外宾使用英语,遇内宾使用普通话。

二.总台服务

1.端正站立姿态,距总台1尺左右。精神饱满,目视前方,微笑服务,符合规范。做到有岗有人有服务。

2.按服务规程做好代客留言,信件收发及各项代办等工作并有记录。

3.交接班有记录,工作清楚、仔细。

4.备有本市交通图、旅游图、电话号码薄、航空、铁路时刻表等查询资料。提供问讯服务,应做到百问不烦,让客人高兴而来,满意而去。

5.保持总台整洁,台面上物品摆放有序。

三.商务中心服务

1.见客人进入商务中心,起立问好,主动招呼。

2.热情待客,准确、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好登记记录。

3.收到传真,邮件等急件及时通知客人。认真仔细查找无房号、无姓名的收件人,做到有记录,不耽搁。

4.分拣报刊正确无误,发现差错及时与邮政联系。

5.准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款、结帐工作,做到无差错。

6.熟悉主要国家和地区的传真、电话号码,工作中留意收集和整理商务资料,正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。

7.工作场所环境整洁;工作台面物品摆放有序;设施设备有专人管理。

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