星级酒店营销部管理制度

  星级酒店营销部管理制度之相关制度和职责,高星级酒店营销部管理制度(一)市场营销部岗位职责:?1、团队经理岗位职责:?1)建立有关旅游团队预定档案,便于查阅。?2)积极争取新客户,保持与发展同各旅行社的密切关系。?3)及时接收、发送预...

高星级酒店营销管理制度
(一)市场营销部岗位职责:
?1、团队经理岗位职责:
?1)建立有关旅游团队预定档案,便于查阅。
?2)积极争取新客户,保持与发展同各旅行社的密切关系。
?3)及时接收、发送预定传真,不得以任何理由延误。
?4)根据传真内容仔细填写各类预定单,送报审批。
?5)将以确定的预定单尽快传送有关部门,不得有误。
?6)与前厅有关部门保持密切联系,随时处理各类变更。
?7)定期整理各类档案,严密关注一周内的预定,为销售工作提供参考。
?8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
?9)确认当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是VIP。
?2、商务销售经理岗位职责:
?1)熟悉酒店里的各项设施、设备,各个服务项目和专业知识。
?2)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
?3)积极收集市场信息,供部门经理参考,便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
?4)认真建立销售业务档案,以便查阅。
?5)定期拜访当地固定客户,随时传达酒店的营销策略,同时关注他们的最新计划及人事变动。
?6)积极争取新客户,保持与发展同各商务客户的密切关系。
?7)依据上司部署的方针,独立与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
?8)听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
?9)密切注意其他酒店的客源住房率,房价及经营政策,便于竞争中取胜。
?10)有责任协助财务解决应收帐款。
?11)为酒店及个人利益,保持商业机密。
?3、文员岗位职责:
?1)准确及时接发各类文件,传递各类工作信息。
?2)协调本部与其他部门之间的关系,保持酒店内部良好公共关系。
?3)按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料,做到及时、准确。
?4)为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
?5)对重要文件、档案严格管理,不可漏传耽误。
6)配备各种所须办公用品,严格控制,避免浪费。
?7)做好部门会议记录,整理纪要经理审批后,印发各位。
?8)有责任保持办公室的整洁气氛。
?9)统计每天部门人员的考勤,并负责按时上报人力资源部。
?10)统计部门各销售人员的业绩。
?11)做好本部门各项单据使用,包括:部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。
?13)做好本部门的电话接听及电话预定,并且做好记录,协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。
?14)负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

(二)营销部管理制度:
?1、严格按照《员工手册》履行职责。
?2、思想端正,责任心强,视酒店利益为第一位。
?3、礼貌待人,诚心待客,维护酒店形象。
?4、提高警惕,严格保持酒店机密,杜绝外泄。
?5、加强学习,不断创新,富有理想。
?6、爱护公物,维护酒店财物安全
?7、尊重领导,服从酒店的内部安排。
?8、遵守考勤制度,工作时间内严禁办理私事。
?9、主动与相关部门加强沟通,发现问题,协商解决。
?10、未经领导同意,严禁私自宴请,否则费用自理。

?(三)营销部工作考核制度:
?1、考勤制度:严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行
?2、仪容仪表(违反一项扣5—10元)
?1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。
?2)制服合体、清洁、无破损、无油污。
?3)男员工不留胡须、鬓角,头发梳理整齐。
?4)女员工头发梳理整齐,无头皮屑,不浓妆艳抹。
?5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
?6)女员工着裙时,穿肉色长袜,长袜无破损。
?7)确保无体臭、口臭,不能吃带有异味的食品。
?8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
?3、工作纪律(违反一项扣20—50元)
?1)行走时,昂首挺胸,目不斜视,脚步要轻而稳,速度适中。
2)与客人交谈时态度和蔼,语气要亲切,音量要适中,答话要明确迅速。
?3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
?4)对客人询问有问必答,使用礼貌语言;不能轻易说不知道,语气委婉。
?5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
?6)不准随地吐痰,乱扔乱吐杂物,破坏环境卫生。
?7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
?8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
?9)工作态度要端正,与客人、同事或上司对话要礼貌。
?10)严格遵守安全守则及部门其他规定。
?11)工作中爱护公物、工具和设备等。
?12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

?(四)新开拓客户实地拜访标准程序:
?1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间,应提前电话预约:
?1)自我介绍自己所服务的酒店。
?2)陈述打电话的目的。
?3)引起潜在客户的兴趣。
?4)要求安排一次会面。
?2、实地拜访:
?1)按约定时间抵达目的地。
?2)自我介绍,递上名片(交换名片要双手递,接,表示尊重)
?3)了解客户基本情况(姓名、职务)
?4)推销自己,并介绍酒店基本情况。
?5)了解客户的消费能力及需求。
?6)根据客户的兴趣爱好,尽可能多方面介绍酒店优势。
?7)询问客户的合作诚意。
?3、注意事项:
?1)介绍用语:抱歉,打扰一下,我是……(同时递名片),有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
?2)确认对方(主要确定具有决策权者是谁)“请问你是……主任吗”“有关接待方面的工作,是不是找办公室主任)
?3)在对方还没有说“请坐“以前,绝不可坐下,入坐时避免坐在对方的正前方,应坐在左侧或右斜方。
?4)第二次拜访时,先感谢客户的第一次热情接待,然后送上酒店的宣传资料及报价表。
?5)第三次拜访时,应与客户建立起一种亲密的客情关系,谈话主题应深一层,在与客户长期接触中,要建立一种自然的合作关系,正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。
-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟,随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。


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