（旅客）宾馆总台服务员服务技巧之相关制度和职责，宾馆(旅客)总台服务员的11种服务技巧接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务,熟练的总台服务员能把握旅客的心理,在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在...
宾馆(旅客)总台服务员的11种服务技巧
接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务,熟练的总台服务员能把握旅客的心理,在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。
所以,总台服务员非熟知旅店全部客房不可,此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度,闹或静等等,一见房号头脑里即应浮起该房的影像,以尽量满足旅客的需求。若总台服务员对客房情形不精通,在旅客面前这个、那个的犹豫不决,客人会以为是“选不好的客房给他”。有时某些妇女会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房,与家族或朋友一起来的旅客有时要连房,关于这些房间安排的问题,须能于旅客面前详细说明,才算是合格的做法,现将应注意事项叙述如下:
(1)客满时,应对超额订客的旅客介绍附近旅馆,使旅客对本店有信心,不忘记此种服务将招来更多旅客。
(2)今日的订房,须于前一天确认。
(3)确认定房时,不必报给房号,否则房号更换,客人会以为换给他不好的房间,而使第一印象变坏。
(4)客人进旅馆到总台时,服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间,这个房间……”,如眺望良好,冬天有日照,北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。
(5)订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后,总台服务员宜以电话探询:“这房间觉得如何?”,但如错过时,则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。
(6)旅客如说:“由某某人介绍来”,必须特别注意并须探知介绍者的住所,以便由经理修函致谢。
(7)旅客说已有订房资料时,不可回答:“不知有此订房”,应即选出合适的房间。
(8)预定到达的旅客姓名、时间、若能作成副本事前分送客房服务台,服务中心及门卫等,便可自旅客下车至入客房之时,各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼,以赢取好的第一印象。
(9)客人到达旅馆打过招呼之后,如有订房须即取出订房卡,如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间,等各人答应之后,即请客人登记,并即决定合适的房号,待登记完毕,取其钥匙并向服务生说:“接某某先生至某某号房”,但切不可拿错钥匙。
(10)旅客姓名的读法,写法有疑问时,应请教旅客,并须分明姓字,有汉字姓名者,并须一并写出。
(11)旅客进入客房之后,总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。
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