优质客户服务培训方案规范之相关制度和职责，优质客户服务培训方案大纲培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:一、客服人员如何建立积极心态1、观念的改变2、心态的改变3、心...
培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%
课程内容:
一、客服人员如何建立积极心态
1、观念的改变
2、心态的改变
3、心态如何影响人的行为
4、消极心态对人的影响
5、如何建立积极心态
二、客服人员如何建立服务意识
2、为什么要有服务意识
小游戏:立鸡蛋
3、客户服务在企业中的重要性
4、客户是怎样失去的
5、客户要什么――服务的关键因素
6、如何追求卓越服务
三、客服人员该怎样对待工作
1、你在为谁打工
2、赢利来自于为企业创造价值
F、你的工作有价值吗
G、你所创造的价值对企业有多重要
H、为什么不乐意付出
I、做个付出的人
J、付出就不要抱怨
3、对自己工作负责就是对自己的人生负责
D、尊重自己的选择
E、明确自己的职责
F、负责,就不要找借口
4、追求卓越的工作品质
E、品质是价值与尊严的起点
F、用心去做
G、重视小事与细节
H、持续改善,追求卓越
四、客服人员该怎样对待企业
1、要有服务的心态
2、要有推销的意识
3、赢得信任
五、客服人员服务的规范性:
(一)、仪态行为规范的训练
1、男性标准站姿与标准坐姿
2、女性标准站资与标准坐姿
3、标准的握手礼仪
4、身体语言的三忌
(二)、微笑服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、目光注视的方法
5、实战演练:感受客户的感受
六、客服人员如何满足客户的需求
1、如何用提问的方式预测客户的需求
2、了解人类五种类型的需求
3、人类需求的6大特点
4、客户的真正需求:
a、客户希望他们提出的问题能迅速答复
c、客户希望从服务中得到产品知识
d、客户希望得到礼貌和尊重
5、小游戏:建塔
七、客服人员如何与客户进行有效的沟通
1、有效沟通定义
2、有效沟通的流程(游戏:找朋友)
3、倾听是与客户有效沟通的重要途径
a、异地而处的倾听
b、倾听的六大好处
c、倾听的障碍
游戏:聪明的小明
d、倾听的五个层次
e、倾听的正确方法
4、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
5、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
6、如何用客户喜欢的方式去沟通
7、实战演练:感受客户的感受
八、针对不同客户的不同服务方法
1、如何掌握不同客户的接待技巧
2、如何针对不同客户采取相应策略
3、如何为沉默型的客户提供服务
4、如何为喋喋不休型的客户提供服务
5、如何为重是舆论型的客户提供服务
6、如何为挖苦型的客户提供服务
7、如何为犹豫型的客户提供服务
8、如何为“冰山”型的客户提供服务
9、如何为沉默型的客户提供服务
10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务
11、如何为忠厚老实型客户提供服务
九、如何平息客户的不满
1、实战演习:平息客户不满
2、让客户发泄同时认真倾听
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顾客意见
5、跟踪服务
十、如何克服客户服务综合症――心灵的鸡汤
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法
十一、客服人员严格的自我管理
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