K物业公司服务手册:服务理念与服务意识

K物业公司服务手册:服务理念与服务意识

服务理念与服务意识

一、服务理念

客户是我们的上帝,视客户满意为服务质量的最高标准,提倡“零缺陷”服务。

客户总是有理的,客户投诉是服务质量改进的最好机会,良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

零缺陷服务:100-1〈0,即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差,在服务中努力使客户的满意率为百分之百,尽量减少客户的投诉,即使有投诉,也应积极改进,使客户的投诉有回音,最终达到客户满意。

二、服务意识

服务意识,就是在工作中处处自觉地体现出:要为客户提供最满意的服务,要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福,同时为公司创造社会效益和经济效益。

1、客户是公司的财源,为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要;

2、客户每次服务呼叫、每项服务需求,都是公司的创收机会;

3、所接待的每个人,都是公司客户(或潜在的客户),都有可能成为公司效益的重要来源;

4、客户也是人,在处理与客户的矛盾及投诉时,要从客户的角度去考虑问题,从而巩固客户与我们的良好关系,维护公司的优质服务形象。

5、为客户提供优质服务不是讨好客户,而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。

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篇2:K物业公司服务手册:服务模式

K物业公司服务手册:服务模式

服务模式

物业公司/管理处服务模式的选定与物业档次、业主身份及管理费收入有关。常见的服务模式有:

1、多点对一点的被动式服务,即业主办理不同的事务要到管理处不同的部门进行办理。

2、一点对一点的被动式服务,即物业公司管理处通过建立公共窗口使业主办理不同的事务只要到管理处一个部门进行办理(服务中心模式)。

3、一点对一点的主动式服务。即由管理处专人主动上门为业主提供服务(管家模式)。

早期对低档普通住宅社区多采用模式1,现基本废弃;对中高档物业现今多采用模式2;对于高尚豪宅可以采用“管家式”服务模式。

以小区/大厦“服务中心”为沟通界面的一站式服务模式是物业公司服务的基本模式。该模式具有以下特点:

1、统一的企业形象,树立公司品牌。

通过统一的CI策划,使“服务中心”成为物业公司展示其形象的窗口,在公众心目中建立起良好的企业形象,赢得社会的认同与支持,逐步建立品牌效应。

2、一站式服务

客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为:

客户要求提供服务--服务中心--服务中心安排有关人员进行服务--服务完毕,请客户确认--服务中心回访

3、迎候服务

管理处主要管理人员轮流负责迎候值班,迎接客户的出入。

迎候时间:写字楼客户上班前半小时,住宅楼客户下班回家高峰时间(半小时)。在规定时间后迅速离开迎候位置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意。

迎候地点:办公楼大厅正门口(或服务中心接待台后)、住宅小区门口。

4、首问负责制

每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需

求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求,管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。

5、站立式服务

显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同,采取相应的站立式服务。

服务中心:看见客户进入服务中心,在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时,负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状,礼貌道别,直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注:接待客户的人员在管理处应有相对的权威,可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为由最接近客户的服务人员起身接待,若最接近的服务人员已有工作任务则不必起身接待,由次接近的服务人员接待。

护卫员:道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务(夜班除外);大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时,应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑,并询问相关适宜的问题。如需登记时,应双手接过相关证件,坐下来迅速、清晰、准确登记;完毕后,起身双手送还证件并致谢,站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。

6、引导式服务

为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导;为客户做引导或主动为其提供服务(如提重物,抱小孩等);以此增加客户与公司之间的亲和力。

篇3:K物业公司服务手册:前言

K物业公司服务手册:前言

前言

广义上讲,物业公司为业主及其物业而进行的全部活动均称为服务,可分为公共服务、专项服务和特约服务。本手册中的“服务”特指除基础性的公共服务外的专项服务、特约服务、特色服务及社区文化活动。本手册中的“客户”指业主及物业使用者等。

目前各物业公司基础性的公共服务质量相差极小(同质化),单做公共服务很难从众多的竞争对手中脱颖而出,受到市场的青睐。为此产品差异战略被众多物业公司采用。产品差异化战略通过特色经营,建立用户品牌偏好和忠诚,从而愿意为企业的产品/服务多付钱。专项服务、特约服务、特色服务及社区文化活动作为提供差异化产品/服务途径,被广泛的运用。

本手册是进行专项服务、特约服务、特色服务、家政服务、社区文化活动及会所管理的指导性文件。

篇4:项目物业台风应急方案

项目物业台风应急方案

一、定义

台风是指产生在太平洋西岸或南中国海的一种强热带气旋,具有一定的破坏力,并时常伴有暴雨。发生在在中国南部夏秋两季。在深圳每年遭遇的台风次数为6~10次,应付台风问题是公司防止自然灾害的重要工作,台风应急方案的编制和实施是预防自然事故的一种措施。

二、分类,根据深圳市气象台发布的台风预警情况分类如下。

(一)T(灯光信号白白白)为台风注意信号,其含义为:距我市800公里范围内有热带气旋,48小时内可能影响我市。简称台风一号。防御措施:提请市民和航船注意防风。

(二)●(灯光信号白绿白)为强风信号,其含义为:距我市500公里范围内有热带气旋,24小时内可能影响我市,风力可达6-7级。简称台风二号。防御措施:幼儿园停止上课;船舶避风。

(三)▲(灯光信号白绿绿)大风信号,其含义为:距我市200公里范围内有热带气旋,12小时内即影响我市,风力可达8级以上。简称台风三号。防御措施:各有关单位值班指挥人员到岗位准备应急措施;组织抢险队伍,准备物资器材;检查水、电、通信、交通工程设施;危险地带警戒及人员财产疏散;危房警戒及住户疏散;公布临时避险场所及撤退路线,并开放全部场所;中、小学停课;船舶避风;切断霓虹灯及有危险的室外电源。

(四)_(灯光信号绿绿绿)为大风增强信号,其含义为:热带气旋将严重影响我市,平均风力8级以上,阵风11级以上,简称台风四号。防御措施:三防领导成员到指挥部集中指挥;抢险队伍到位;船舶采取防护措施。

(五)+(灯光信号红绿红)为飓风信号,其含义为:热带气旋在我市附近登陆,平均风力10级以上,阵风12级。简称台风五号。防御措施同台风四号。

(六)(灯光信号绿白白)为台风解除信号,其含义为热带气旋已登陆减弱或中途转向,将不再对我市构成威胁。

三、控制

(一)在气象台发布台风1号信号时,管理处须在半小时内在显要位置用告示牌向客户发出

预告,并通知防风的具体注意事项。

通过各种媒介及时关注台风警报情况,有情况能够及时与市气象局联系。

(三)管理处检查紧急应用的维修及照明工具,检查急救箱,保证一般性常用药物齐备。在大堂等显要位置,张贴紧急救助的电话表,以便客户电话求助。

(四)在气象台发布台风2号信号时,管理处书面张贴和开通消防广播劝告客户,把放在花架及阳台上的花盆、杂物移开,保证天台、阳台等下水道畅通,并关好门窗。

(五)管理处员工要卸下迎风面的路灯灯罩,捆牢指示牌,检查下水管道的畅通,派专人关闭电梯机房和天台门窗。加固所有树木,并将盆栽花木暂时移至避风处;并准备好防洪沙袋。

管理处应清空垃圾桶。

(六)留意电台、电视台播放有关风暴的消息,并将风暴进展情况及时传送至客户。

(七)在气象台发布台风3号信号时,全体员工要处于紧急状态,主任要24小时值班,员工不得离开管理区,准备随时执行抢险任务。

(八)在预知大风暴袭击的警报后,管理处主任立即组织人员将防洪沙袋运至重点防范部位备用。管理处应将蓄水池注满水、柴油发电机备足油,以便应急启动。

(九)应立即检查并关闭辖区内未出售空房的门窗,同时应注意未关闭门窗的客户的房间,及时联系并通知其尽快返回以将损失降到最低限度。

(十)在气象台发布台风4号信号时,管理处重点部位人员保证在岗,并派人及时巡查车库、机房等,办公联系电话不得私自打出,保持联系畅通。

(十一)如有客户电话求助,应立即派抢险队员前去协助,并随身携带通讯、救援工具。并用消防广播提醒客户尽量减少在辖区内活动,防止以外发生。

(十二)在风暴间隙期,组织人员对辖区进行巡查,清除杂物,检查树木等。

(十三)在气象台发布台风解除信号时,管理处通过消防广播发布台风解除消息,并提醒客户清理杂物和损坏的物品。

(十四)管理处要立即组织人力对未售出的空房进行检查,室内渗水情况要详细记录,并组织相关的维修、清洁工作。

(十五)对风暴袭击损坏的设施,管理处必须详细统计,主任确认后并以书面报告形式递交品质部。

(十六)本项目可依据当地政府的部门的台风分类情况,参考本文编制。

篇5:物业公司应急物资准备

物业公司应急物资准备

一、定义

应急物资是指在紧急状态下人员为了将损失或影响减小而使用的物品和材料。公司处理、应付紧急状态的准备工作中应急物资的准备是必不可少的环节,应急物资在公共设施、设备既定的前提下,操作人员使用得当能够将紧急状态造成的损失减少到最低。

二、分类

(一)应急物资按紧急状态的使用功能分类如下:

1、工具类:扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等

2、警示类:警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等

3、监测类:噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等

4、消防类:消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等

5、防护类:木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等

6、医药类:红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等

7、通讯类:对讲机、应急电话及电话号码等

8、防身类:警棍、腰带等

9、客户信息类:客户为医生、护士等救援性人员的名单和联系电话等

(二)应急物资按照其正常使用情况分为常用型、应急型两类。

常用型的是指在公司日常活动中使用的物资,属于消耗类一种。平时在各岗位上保存和使用。这类物资的使用不需要经过特殊的培训。

应急型的是指在公司日常活动中很少使用的物资,为安全准备的物资。如消防系统的物品。平时存放在固定的有一定防护的地方保存。该类物资的使用需要经过培训或演习训练。

三、控制

常用型应急物资的储备状况应由相应的岗位根据实际情况进行采购申请,主管审批后执行按采购控制程序准备。

应急型物资由管理处在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。对物资情况进行检查,对缺、损的物资填写相关检查记录,立即进行采购申请。

应急物资的保存应按该物资的存放要求进行保存。

对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能,要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用,适当时在培训中进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定。