房屋租赁公司工作流程及规范化（营运）

房屋租赁公司工作流程及规范化(营运)

为了提高工作效率,形成规范的工作制度,要求每位人员严格按照岗位职责执行。

1.营运部与线上数据接触居多,因此要求每个人要严格保守公司数据隐私,未经允许不可对外泄露任何信息。包括公司其他部门。

2.登录信息后台,查看每日信息收集。(公众号,Z后台,公司网站,短信包后台)了解最新客户信息留言,把相关信息及时报给相应部门跟进,形成报表上报,若有未能解决的事情及时反馈上级。

3.日常工作要处理好租客信息,对于租客的线上使用交租明细要了解清楚,要及时跟进异常数据并呈报上级领导。

4.每天查看公司系统后台,对有不了解如何使用线上平台的,要充分耐心的给予解答。

5.登记好每月租客的线上交租信息,需要时把信息交给财务部核查。

6.维护公司OA系统的正常运转,耐心解答每位同事的疑惑之处。

7.配合物业部管理租客信息,对于需要查询租客相关信息的要给予支持。

8.忠于职守、服从工作安排,不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即遵照执行。

9.充分发挥主观能动性、积极提高工作效率,业务上应力求精益求精。对所担负的工作争取时效,不拖延、不积压。

10.遵守公司规章制度,按照公司内勤人员制度开展日常工作,每日按时打卡,没有特殊事宜,不可缺少打卡,外出办事需经得部门经理同意方可执行。

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篇2:房屋租赁招商部门守则

房屋租赁招商部门守则

1.目的

为了更好规范和管理招商专员的工作职责和工作流程,使各部门工作交接得到更好的流畅。现明确招商专员的职责和工作要求。

2.职责

2.1招商人员目前主要工作职责是将公司配置好达到出租要求的空置房进行出租,后期将利用平台及客户资源进行招商达到平台资源整合。

2.2招商人员工作要求网络宣传,楼下招租,外拓展业,企业联盟等形式进行宣传吸引租客,通过电话,带看将已经配置好的房间出租。

3.流程

3.1招商人员按时上班,准时打卡,穿着工衣。

3.2及时接听客户电话,语气温和有礼貌,接通电话第一句需要问好同时将公司名称说出:"您好,我是ZZ招商专员,有什么可以帮您"

3.3接听电话后需要做好客户情况记录,填好客户信息登记表格。

3.4带看过程中,有礼貌,热情,耐心介绍。介绍过程中要将公司发展前景,发展理念,公司使命等情况与租客交流。带客完成后完善信息登记表格。

3.5定金客户,收取定金,开好收据,写清楚内容,定金,时间,租客签名。拍照发给财务,星期六收据上交财务。

3.5即将成交客户,提前准备合同,钥匙,水电表数据,收据。

3.6完成签约,整理合同,钥匙,收据,客户身份证,登记招商物业登记表格,联系物业管理员交接租客信息,收据拍照发给财务,合同上交服务站客服,星期六收据上交财务。

3.7填写出租信息汇总上交部门经理。(每一星期交一次)

4.要求

4.1招商人员必须做好客户信息登记,每天上交,一日清。违反处10元罚款。

4.2招商人员遵守公司要求,对于未能带看的房,存在问题的房,没交接的房不能带看。违反处10元处罚。

4.3招商人员在出租后的房间,管理权要交接到物业管理员手上,避免租客联系时出现混乱。

4.4物业部把钥匙交接后要及时上报登记。

4.5空置房的钥匙要规范管理,做到进出登记。违反处10元罚款

4.6合同及收据要及时领取,按时归档上交。违反处20元罚款

4.7出租信息及时汇报,规范填写出租汇总。违反处10元处罚。

4.8招商专员在出租过程中不可以收取租客现金,微信转账或者私下收取金钱行为。有特殊情况需要向招商经理申请。允许后可按照要求执行,未申请不可收取。如有违反处收取金额数目处罚,严重开除处理。

4.9对于公司规定的出租价格,不可随意减少,如确实需要变动,要想部门经理申请。如有人员随意更改价格出租,处罚款200元并接受公司处罚。

4.10物业部门交接新签的楼回来,需要招商部检验评分,招商经理及招商专员需要了解到周边的出租情况(出租价格,市场需求,房屋情况,周边设施,房屋配套)

4.11物业部门把退租空置房交接到招商部,招商要巡查好,做好记录,需要翻新配置。移交到配置安排。后期钥匙交接填写清楚,上报定价。

4.12招商人员在服务站工作必须严格按照服务站管理要求。

篇3:房屋租赁维修服务管理制度

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁维修服务管理制度

一、目的:

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时、有效、有序的开展。

二、适用范围:

适用于X物业服务区域内的各种接报修工作的处理。

三、职责:

1.客服专员负责报修信息的记录与传递、结果确认、信息盘点上报、有偿维修收费、报修回访工作;

2.片区经理负责日常巡检的报修工作及具体报修工作的组织、检查与协调;

3.资产管理部负责《有偿维修服务收费价格一览表》的编制与呈批工作;

4.维修技工按公司服务标准负责维修服务的具体实施工作;

四、工作程序:

1.租户报修信息受理:

1)报修信息来源--租户报修、员工报修、其他人员报修;

2)报修记录--客服专员在5分钟内记录报修内容(包括:租户名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等),填写在《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》中,并在《报修记录表》上登记。

3)信息传递--表单填写完毕后,客服专员及时向所属服务站维修技工派单并在《报修记录表》上做好登记;

2.报修处理:

1)维修类别--不收取费用的公共维修类、收取费用的有偿维修类。

2)有偿维修界定--户内灯具、开关、插座、门锁、龙头花洒、软管等在租户承租入住前检查状况是完好的,入住后出现损坏的属有偿维修服务;家私电器(床、柜、桌、椅、热水器、空调等)自然老化的不属有偿维修服务(人为原因损坏的除外),空调加冰种在入住1个以内的不属有偿维修服务(已入住超过1个月以上的按入住时间每个月公司承担10%有偿维修服务费标准计算);

3)维修实施--维修技工领取《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》后,携带相应工具及材料,按照约定上门维修时间提前5分钟到达现场;未约定维修时间的,紧急维修情况的(停水、停电等影租户正常生活及其它存在危险隐患的情形)10分钟内到场处理,非紧急维修情况的按片区经理要求两天内完成维修处理。

4)报修问题处理结果--维修完成后片区经理/住户检验维修结果并在《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》上签字确认,维修技工于当天下班半小时前将单据交客服专员登记及存档。

5)有偿维修费用--有偿维修费用由客服专员专责收取并出具财务部发放的专用收据,每周星期一由客服专员核对费用后缴纳至财务部。

6)客服专员每月3日前统计上月有偿维修数据,填写《有偿维修汇总表》,呈交行政管理部。

3.维修回访验证及跟踪:

1)客服专员根据返单内容按《客户关系维护工作制度》中规定的相关回访事项进行回访,并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须"一事一回访",回访形式可采取电话、微信、面谈等方式。

2)客服专员须每日查看、审核《报修记录表》的记录、处理过程;对超过两日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项目,移交片区经理跟进处理。

五、相关记录(表单):

1.ZC-QR-030《报修记录表》

2.ZC-QR-009《公共设施设备维修单》

3.ZC-QR-010《有偿服务维修单》

4.ZC-QR-031《有偿维修汇总表》

六、支持文件

1.《有偿维修服务收费价格一览表》

2.《客户关系维护工作制度》

3.《维修服务工作标准》

篇4:房屋租赁客户关系维护工作制度

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁客户关系维护工作制度

一、目的:

为做好客户结构细分,规范客户关系管理,有效减少客户投诉,提升客户满意度,促进客户服务体系的持续、健康发展,巩固和发展客户群体,加强公司品牌塑造,特制定本制度。

二、适用范围:

本制度适用于我公司所辖各楼宇客户的关系维护工作。

三、职责:

1.资产管理部负责制定客户服务工作的各项制度、工作标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造公司形象。

2.营运部负责客户公司级别投诉的受理、转达及配合跟进,具体按《服务投诉管理制度》执行;

3.片区经理负责客户的日常关系维护、投诉处理、回访具体实施工作;

4.资产管理部负责监督、指导、落实客户投诉的处理工作;

四、工作程序:

(1)客户投诉处理规程

1.投诉分类界定:

客户的投诉按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。

1)轻微投诉:指该投诉给客户造成了不便但不影响正常起居,可以通过改进措施较易得到解决或改进。

2)重大投诉:

A.楼宇范围内,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉;

B.楼宇范围内,由于相邻单元或其它非公司原因导致的影响客户正常起居的投诉;

C.服务过程中由于管理责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;

D.投诉在10天内得不到合理解决的。

2.投诉跟进处理:

1)片区经理/客服专员负责接待客户投诉并对投诉事件进行分析、登记在《客户投诉记录表》上,并填写《客户投诉处置表》分发相关人员或部门跟进处理;

2)投诉属于其他部门的问题填写《工作联系函》,将投诉事件进行详细描述,联系其他部门限期内协调解决;

3)属于相邻单元或其它非公司原因的投诉要求收片区经理与被投诉对象进行沟通并跟进处置情况;

4)轻微投诉

A.当服务站接到客户投诉时,如确实属于有效投诉,应在《客户投诉记录表》中详细登记其内容;

B.对于当时可以解决、回复的问题当时处理,并将处理结果记录在《客户投诉处置表》上;不能当时解决的问题先作记录并转达至片区经理跟进处理;

C.服务站接受客户投诉后24小时内向客户反馈处理信息,及时跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与客户沟通,做好解释、安抚工作;

D.被投诉部门接到服务站转交的《客户投诉处置表》后,1小时内组织人员分析投诉事件,制定处理措施,填写到《客户投诉处置表》中"处理方法"栏目,负责人签字确认后将《客户投诉处置表》返回到客服部。同时被投诉部门根据制定的处理措施,安排专人处理,确保在时限要求内完成;

E.服务站根据被投诉部门填写的《客户投诉处置表》跟踪处理过程,并进行验证。通过上门访谈或电话方式对客户进行回访,将客户的意见填写在《客户投诉处置表》"验证、回访结果"栏内。"验证人签名"为入户回访人、客户或投诉人签名;

F.资产管理部负责人《客户投诉处置表》上填写意见,而后由服务站存档;

G.对于客户的无理投诉,应该给予合理、耐心、细致的解释。

5)重大投诉

A.片区经理在接到客户的重大投诉时,及时在《客户投诉处置表》记录客户投诉的事件及详细的内容。并于10分钟内向资产管理部负责人汇报投诉事件情况;

B.片区经理根据事件的性质和紧急程度,协调相关人员或联系相关部门负责人共同制定出解决方案,12小时之内与客户进行沟通解决重大投诉事件,确保解决方案得到客户的认同,达到投诉事件的最终闭合;

C.片区经理在处理过程中遇到阻碍或其它因素导致无法在12小时内完成处理的,应即时向资产管理部负责人汇报,根据相关指示或协调情况作持续跟进,确保解决方案得到客户的认同,达到投诉事件的最终闭合;

6)对于升级投诉,应在《客户投诉处置表》中"投诉内容"栏目填写详细、准确的客户投诉的内容及客户要求,并将《客户投诉处置表》转至相关被投诉部门或上级领导处理。同时,要保持对投诉事件的处理过程进行跟踪。

3.投诉回访与统计:

1)轻微投诉在投诉事件解决后24小时内由投诉接待人员员进行电话或微信回访;重大投诉在投诉事件解决后24小时内由片区经理进行上门面谈回访;回访结果应客观准确的记录在《客户投诉处置表》上;

2)客户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案,客户投诉处理完毕后,应独立归档保存,保存期限为两年;

3)片区经理负责对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、轻微投诉)进行整理,形成客户投诉案例库;

4)片区经理将本月所有有效投诉的处理情况以表格的形式上报到资产管理部负责人。

(2)客户回访工作规程

1.回访分类与回访时间要求:

回访工作可分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查回访三类;回访可采取书信、电话、微信、面谈等形式。

1)客户投诉回访:在投诉事件解决之后24小时内进行;

2)维修回访:在完成维修之后24小时内进行;

3)客户调查回访:没有特别时限要求,按具体要求进行;

2.回访率:

1)投诉事件、维修、有偿服务的回访率要求达到100%;

2)其它管理服务工作的回访率按当时情况由资产管理部具体确定。

3.回访人员安排

1)轻微投诉、维修、有偿服务的回访由接诉人/接单人负责;

2)其它管理服务工作的回访人员按实际情况由资产管理部具体确定。

4.回访内容:

回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,客户的满意程度评价、缺点与不足评价、客户建议的征集等。

1)维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》上;

2)投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》上;

3)客户调查回访工作的主要内容包括:对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访,并形成解决方案跟进实施;

5.片区经理对于回访内容反馈不合格的事件应上报资产管理部,并及时以《工作联系函》形式传递给相关责任部门跟进处理;

6.片区经理每月月底前填写《客户投诉分析报告表》,呈交资产管理部审阅。

五、相关记录(表单):

1.ZC-QR-027《客户投诉记录表》

2.ZC-QR-028《客户投诉处置表》

3.ZC-QR-029《客户投诉分析报告表》

4.*Z-QR-025《工作联系函》

5.ZC-QR-009/010《维修工作单》

6.《客户意见调查表》(无固定格式)

六、支持文件

无

篇5:房屋租赁费用收取工作制度

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁费用收取工作制度

一、目的:

为规范公司在管楼宇的租金、水电费、停车费、垃圾费等相关费用的收取工作,确保相关费用收缴率目标达成,特制定本制度;

二、适用范围:

适用于公司在管楼宇的租金、水电费、停车费、垃圾费等相关费用的收取工作。

三、职责:

1.片区经理负责每月水电表抄表,编制《租金收缴台帐表》按时提交至公司财务部会计;

2.财务部会计负责片区经理提交的《租金收缴台帐表》进行审核,并按时生成和打印《收费通知单》;

3.片区经理协同客服专员负责《收费通知单》的复核和盖章;

4.片区经理负责《收费通知单》的派发到户;

5.营运部负责租户在平台缴费的数据导出和提供缴费数据至片区经理;

6.片区经理负责租户费用的催缴工作并及时更新《租金收缴台帐表》相关数据,财务部负责《租金收缴台帐表》人复核工作。

四、工作程序:

1.公司在管楼宇租费收取标准为"二押一租",每月1-5日为租户缴纳当月租金的缴费期,片区经理根据租赁情况保持《租金收缴台帐表》与《房屋租赁信息档案表》数据的同步更新;

2.片区经理每月24-25日完成水电表的抄表工作,并将抄表数据录入《租金收缴台帐表》,并将核对无误的《租金收缴台帐表》于每月25日下班前提交至财务部会计;

3.财务部会计每月26-28日将《租金收缴台帐表》数据导入《租金收缴制单表》内,经审核无误后生成和打印《收费通知单》并于29日10:00前交所属片区经理;

4.片区经理领取所管辖楼宇的《收费通知单》后,协同客服专员核对单据的数据、金额是否准确,是否有缺漏,在核对无误后统一盖章,由片区经理于每月最后一天下班前完成派发至租户房内;

5.派单完成后,次月1-5日为租户缴费期,片区经理每月1日前通过微信群发一次《租户缴费温馨提示》至各租户,并在现场工作过程中温馨提示相关租客及时缴费;

6.在每月1-10日为在管楼宇租金费用的集中缴纳与催收期,在每月5日/9日下班前及每月6/7/8日每天10:00前营运部配合于平台上导出提供缴费数据至相关片区经理(转账数据由财务部出纳发至收租对接群,片区经理自行核对和更新数据并及时反馈至财务部出纳);

7.片区经理每月6日10:00前核对营运部导出的缴费数据,更新《租金收缴台帐表》,针对未缴费租客填写《催缴通知单》派发至租户房内,同时将《催缴通知单》拍照通过微信发送至租户,向租客说明7日前仍未缴费的将予以停水电处理;

8.每月7-8日片区经理协同维修技工对未缴费租户实施停水电催缴处理,停水电催缴后每天保持核对营运部导出的缴费数据,更新《租金收缴台帐表》,针对未缴费租客填写《再次催缴通知单》派发至租户房内,同时将《再次催缴通知单》拍照通过微信发送至租户,向租客说明9日前仍未缴费的将予以清退处理,在此期间须密切关注租户的动态和保持催缴压力;

9.每月10日片区经理10:00前核对营运部导出的缴费数据,更新《租金收缴台帐表》,针对仍未缴费租客进行清退换锁处理,清退前向辖区派出报备情况,清退过程中如房客不在场可采取手机录像的方式拍摄清退过程,"清退录像"导入服务站电脑保存;清退后的房源按《退租工作制度》进入待租状态;

10.原则上所有在管楼宇于每月10日前完成费用收缴,对于特殊情况或存在其它原因,由片区经理书面报告总经办,经审批同意后最迟不能超过每月15日收缴完该月度租赁费用,总经办审批同意的书面报告抄送一份财务部备查;

五、相关记录(表单):

1.ZC-QR-013《租金收缴台帐表》

2.ZC-QR-014《收费通知单》/《租金收缴制单表》

3.ZC-QR-004《房屋租赁信息档案表》

4.ZC-QR-015《租户缴费温馨提示》

5.ZC-QR-016《催缴通知单》

6.ZC-QR-017《再次催缴通知单》

六、支持文件

1.《退租工作制度》