酒店人身意外伤亡事故发生分析预防制度

酒店人身意外伤亡事故发生分析及预防

这里主要指的是环境恶劣、煤气中毒、器械、碰撞、突发性疾病、触电、溺水等所导致的人身伤亡。

(一)环境恶劣

环境恶劣主要指的是噪音大、环境潮湿、卫生条件差等。

风险区域:

保龄球馆机房、卡拉OK、厨房等。

风险因素:

1、工作现场噪音大,导致工人出现耳聪、耳聋等病症。

2、地面潮湿光滑,容易摔倒致伤。

3、工作场所卫生条件差,容易滋生蚊虫,引发传染病。

风险预防:

1、保龄球馆机房值班人员要戴耳塞等防护用具。

2、要常保持地面干燥清洁,对于难以保持地面干燥的地方,如厨房,可在地面铺上防滑胶垫。

3、对卫生死角要勤清理。

风险案例:

陕西一游客在东部一酒店吃饭时,因酒店地滑不慎摔伤右脸和牙齿。

昨天中午,陕西游客孟先生来到东部某酒店就餐,期间,他去洗手间时,因酒店地面湿滑,孟先生不慎摔倒,导致右脸擦伤,4颗牙齿松动。孟先生遂要求酒店赔偿,酒店拒绝赔偿。昨天下午,孟先生拨打"12315"投诉。

经市南区消协调解,酒店同意免收孟先生就餐费用并赔偿其500元现金。

(二)器械致伤

器械致伤主要有机器绞伤、刀伤、玻璃刺伤等。

风险区域:

客房、餐厅、厨房等。

风险因素:

1、机械设备得不到及时的检修维护,导致零件松散脱落伤人。

2、机械设备操作不当。

3、工作人员粗心大意。

风险预防:

1、定期对设备进行检修维护,发现问题要及时处理。

2、加强员工的技能培训和安全意识教育。

3、厨工在砌冻肉时,要先对冻肉进行彻底地解冻,防止冻伤手或手受冻后不灵活易被刀砌伤。

4、厨房内的刀具要摆放整齐。

5、破旧、破裂的餐具要及时更换。

(三)煤气中毒

风险区域:

厨房

风险因素:

1、煤气烹饪设备维护不当,导致设备漏气;

2、煤气烹饪设备阀门没关紧。

风险预防:

1、定期对煤气设备进行检修维护,作业完毕,要关紧阀门,防止煤气泄露。

2、保持室内通风。

(四)碰撞(高空坠物)

风险区域:

卡拉OK、运动场、过道等。

风险因素:

光线不足、过道矮小、设备各种原因的松动等。

风险预防:

1、加强照明。

2、透明的玻璃门、窗要贴上彩带,防止人误撞。

3、卡拉OK、运动场值班人员发现客人因运动(如跳舞、打篮球等)发生碰撞而争吵起来时,要及时上前劝阻,劝阻无效时要及时通知保安人员或主管领导。

4、在容易发生碰撞的地方,如急转弯、矮小的通道处悬挂如"当心来人"、"小心碰头"等之类的安全标示牌。

5、检查天花板、灯具、墙砖等是否松动。

(五)触电

风险区域:

厨房、配电房等地。

风险因素:

电气设备漏电、误碰电气设备等。

风险预防:

1、做好线路、电气设备的检修维护,防止漏电。

2、工作人员湿手不能触碰电气开关。

3、对容易引起人误碰电气设备的地方要设置围栏和悬挂安全标志牌

4、电房、机房钥匙应由专人保管,防止闲人进入触碰带电设备。

风险案例:

2004年8月19日16时30分左右,万宁兴隆天元假日温泉大酒店承包给金某(包工头)的搬运废旧配电房电气设备工作已经完成。工人们坐在工地休息。快到17时的时候,该酒店的经理丁某电话给黄某保安叫金某接电话,要求他们把废旧电缆拆掉,以免拆房屋时把电缆砸坏。隔了一会儿,黄某保安打电话给丁经理说,工人没有工具,干不了,丁经理说没有工具就叫工人明天再干,并告诉黄说用茅草盖住电缆头,以防被盗。黄某走后,金某等人商量,说反正都是他们干的活,就派人回去拿工具拆电缆,金某吩咐他从街头叫来临时干活的民工梁某上去拆配电房外面双杆上的电缆头,但是梁不知道外面杆上的电缆接头是兴隆南山温泉度假村的10KV配电线路,误认为是通到配电房的那段废旧电缆,结果造成梁某触电死亡。

案例分析:一、包工头金某安全意识淡薄,违反了《电业安全工作规定》(以下简称《安规》)第5条规定,在兴隆天元假日温泉大酒店要求没有工具待到明天施工的情况下,仍要求梁某等人继续工作,作业前并没有了解电气线路的结线方式和交代安全措施,并且没有采取任何安全措施的情况下违章指挥,安排梁某登杆作业,违反了《安规》第55条,是造成这次事故的直接原因。兴隆天元假日温泉大酒店安全生产制度不完善,对外来劳务工管理不严,没有审核资质,且明知移交的酒店资料不完善的情况下没有认真仔细了解该酒店的电气结线方式,要求工人施工并未在开工前安全技术交底,违反《安规》第6条、第45条和《安全生产法》第17、41条是造成事故的间接原因。因此,包工头金某和天元假日温泉大酒店应负同等主要责任。二、兴隆南山温泉度假村10KV电缆(产权属南山酒店所有)引下线路没有标示设备的双重名称,且未挂安全警示标志,违反《安全生产法》第28条,是造成事故的另一原因,应承担一定责任。三、梁某安全意识淡薄,未持有电工证,不熟悉电工工作,仍盲目作业是造成事故的另一原因,鉴于其已在事故中死亡,不再追究责任。

(六)溺水

风险区域:

游泳池、喷水池等地。

风险因素:

1、游泳者因不适水性或抽筋,导致溺水伤亡。

2、小孩子在水池边玩耍,不小心掉进水池。

风险预防:

1、加强游泳池管理人员的技能培训和安全意识教育,要求游泳池管理人员加强值班力度,加强对游泳池的管理。

2、加强对喷水池的巡视力度,发现有人员在水池边玩耍时,要劝其离开。

(七)突发性疾病发作

风险区域:

酒店内

风险因素:

突发性疾病发作

风险预防:

1、服务员要留意观察客人的言行表情,发现有自带药品的或已知有精神病史的客人更要注意观察,发现客人稍有不妥,要及时上前询问、帮助照顾。

2、对年老病残的客人要额外照顾。

3、值班人员要加强对客房的巡查,对住有年老病残、已知有精神病史、喝了酒的客人的客房,要通过电话或直接到房间去询问客人情况。

风险案例:

北京某酒店某年夏季时入住一名面颇有气质的女子,女子入住时神情忧郁,到总强询问时,问清房价后便以全价房标准刷银行卡确认,办妥手续上房,并末要求的打折及再询问其它优惠事宜,表现与他宾客略有不同,且入住后,一直长时间在酒店外海滩上漫步,神情抑郁,引起了酒店个别管理人员的注意,顺而派专人跟踪了她的吃住行娱乐活动,并且对她打出打进的电话做了记录,并根据总机的电话记录的时间,进行分析,并不时安排服务中心人员以送浴巾,维修管道等形式,敲开女子房门,对其状态进行跟随踪和监控,终于在第三天上午发现了异常,打其房间电话未有人接听,总台服务员双明确未见其下落,管理人员便开门而入,发现女子躺在席梦思床上,口吐白沫,昏迷不醒,经医院抢救,终于挽救了生命,经查谬论女子系公安系统的一名干警,因失恋跑到酒店来自杀,因为贪恋酒店外围环境的美景,想再看一眼这个世界才结束生命,当时已服了60余颗安定片,经医生说,如果再晚上,二个小时医院,很可能就回天乏术了。

有一位云南的杨姓客人,下榻到北京的某酒店,晚上赴外沙岛,吃海鲜,回来后,便跟随服务员说有点头痛,要服务员送点开水。服务员送开水时,发现当时客人还较为正常,仅有点醉态的样子(其实是病态),服务员离开房间后,不是象平常一样回到服务中心就算完事了,而是在稍等了十来分钟后,给该客人打了个电话,发现电话占线,这位服务员没再打。过了一会,这位服务员想起还是不放心便又打电话进房间,发现还是占线,这时服务员并没有作简单处理,而是通知总机察看一下客人房间的电话,是未挂还是长时间通话。总机经过查证后,明确无误告知是未挂好,这时,职业的敏感让这位服务员觉得必有异常,于是上房敲门,未见人应答,询问总台,亦未见此客人外出,于是服务员果断地推门进房,发现客人痛苦地抽搐在床上,便立即送医院急救。经查实,该客人系得了一种较为罕见的蛋白质过敏病,这位姓杨的客人事后非常感谢这位服务员跟随酒店反映,说自己本就是医生,知道这种病的厉害,它发作得较快,如果处理不及时,就会有生命危险,如果不是那位服务员发现,后果不堪设想,这位客人事后给酒店发现了感谢信,并在报上登报致谢。

评析:以上两个案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形势下,人性化地,个性化地为宾客服务,第一个案例中,如果我们酒店的管理人员对该名女客人的异常表现没有敏感性,没有安排专人员监控其异常行为,(一个人单独度假,神情抑郁,电话多)则势必会延误抢救其生命的时间,后一个案例,也是一个小小的醉态(其实是病发动作)让我们的服务员起了疑心,最终挽回了一条生命,其实这也是一种责任心,如果没有这种责任心,势必会酿成大祸,尽管过错方不在酒店,但也会给酒店的形象,造成无形损失,因而我们在培训酒店员工安全防范方面不仅要注意培训传统的消防安全等"老三篇"也要注意培训员工的"三心"细心/责任心/警惕心. www.qiquHa.com.com 制度大全

篇2:酒店爆炸事故发生分析预防制度

酒店爆炸事故发生分析及预防

爆炸是物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量的热和气体,并以巨大压力急剧向四周扩散和冲击而发生巨大声响的现象。从爆炸事件的性质上大致可分为三类:

1、爆炸案件。凡是利用爆炸方式进行或蓄意伤害他人的事件,都属于爆炸案件。

2、爆炸自杀事件。由于某种原因,利用爆炸方式把自己炸伤或炸死,对国家财产或公共安全没有造成一定危害或危害不大的,属于爆炸自杀。

3、爆炸事故,爆炸事故是指违反国家有关规定,违反安全操作规程或尚不清楚的原因引起的爆炸,亦即通常所说的治安灾害事故中的一种。常见的是由于人的故意破坏行为而造成的爆炸案件。

风险区域:

储物间、机房、配电房、厨房等。

风险因素:

1.人为蓄意;

2.携带、私藏爆炸性物品;

3.电气设备维护或操作不当发生爆炸。

风险预防:

1、保安人员和酒店服务人员要注意观察客人的行为,发现有客人行为诡秘,且带有可疑物品的,要想办法跟踪观察,必要时向领导报告情况。

2、客人公共活动场所要设专人服务,在服务时要注意犯罪分子利用厕所装置爆炸物品或有意遗留爆炸物品。卡拉OK等公共场所要设立寄包室,可防止破坏分子用包将爆炸物带入活动场所,又可提供寄包服务,方便客人娱乐。

3、加强要害部位的安全。如油库、机房、煤气、水电设施等部位,要防止无关人员入内,工作人员坚守岗位或用电视监控。

4、经常开展安全防范工作的检查督促,发现隐患、漏洞,及时采取措施补漏洞、除隐患。

5、经常组织保卫人员和有关员工开展防爆业务培训,逐步使员工了解爆炸物品的一般常识和性能,初步掌握爆炸物一般识别方法,提高员工预防爆炸的工作素质和识别爆炸犯罪的能力。

6、禁止客人携带易燃易爆物品入酒店,发现有客人携带易燃易爆物品,门卫要对其劝阻。

7、酒店内禁止存放易燃易爆物品。

篇3:酒店盗窃事故发生分析预防制度

酒店盗窃事故发生分析及预防

风险区域:客房、公共娱乐场所等地方。

风险因素:服务员安全防范意识淡薄。

风险预防:

1、加强客房的防盗工作:

1)服务员发现客人将钥匙丢失时要立即报告保安部或主管领导,同时通知工程部人员更换门锁或采取处理措施。

2)工程部人员进客房维修时,要通知客房服务员,同时要做好备忘录;

3)离店客人疏忽把客房钥匙带走,要立即通知主管领导。

4)客房服务员用餐、下班、离店时,要将自己工作区域的客房钥匙交回楼层领班或主管、总台管理。

5)严格明确与控制"万能钥匙"的使用范围与登记手续,保证客人的财产安全。

6)处理客人投诉及其丢失物品或钱财事件时要保护现场。任何服务员或管理员不得进入客人丢失物品房间或随意移动物品、设备等;

7)整理房间时,若发现客人遗留物品要上交房务中心,并报告上级主管;

8)客房服务员在楼层遇到客人没有带钥匙,或将客房钥匙丢失,或遗忘在房间,而无法进入房间时,要立即通知前厅部或房务中心,服务员在接到通知,确认客人是该房的客人,方可为客人开门进入房间。

9)严格执行清洁房间表格登记制度。服务员打扫房间时要认真填写进出房间时间,打扫一个房间开一个房间的房门,严禁先打开多个房门后才逐一打扫,同时打扫完毕或暂时离开房间要将房门锁上,禁止把工作钥匙放在门外的工作车上,而自己在房间内工作,以杜绝为行窃者提供方便,服务员清扫房间时严禁非本房间的客人进入。

10)楼面台值服务员要坚守岗位,掌握客人出入情况,熟悉客人特征,国籍、姓名、性别等情况,非住店客人不得无故进入该楼层。同时服务员对住店情况要保密不向外泄露,以防盗窃者了解客人情况后进行作案,发现可疑情况,立即报案。

2、加强仓库的防盗工作:

1)酒店仓库除仓管人员和因业务、工作需要的有关人员外,任何人未经批准,不得进入仓库。

2)因工作需要需进入仓库人员,在进入仓库时,必须先办理入仓登记手续,并有仓库人员陪同。严禁独自进仓。进仓人员工作完毕后,出仓时应主动请仓管人员检查。

3)仓库内不准会客,不准带人到仓库范围参观。

4)仓库不准代私人保管物品,也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓。

5)任何人员,除验收时所需外,不准试用试看仓库商品物资。

3、完善来访登记制度,来访者到客房会见客人须经过服务员传达,得到被访者允许后方可进入房间,如客人不在房间,来访者不得进入房间,住客有钥匙只能客人本人领取,他人一律不得代为领取。

4、工作人员发现酒店内有可疑人员要立即报告保安部或主管领导。

5、密切注意被酒店开除的员工再回原位的工作区域或楼层。

6、加强人员值班,巡逻检查,发现问题或隐患,立即上报并采取措施;

7、可在娱乐公共场所设置物品存放处,客人进入娱乐场所可把贵重物品寄放在存放处。

8、加强监控室值班管理。

9、加强酒店员工的道德品质教育和安全意识教育。

10、对员工进行经常性的案例分析,提高员工的防范意识。

11、服务员进行严格的挑选。酒店招聘员工时,应严格把关,防止一些不良分子混入酒店员工队伍,对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育,提高他们的素质,培养他们的遵纪守法的自觉性。

12、服务员要提醒客人注意安全,而且必须明示,要在显眼位置张贴警示牌,必要时还要告知客人。

风险案例:

一天,北京某饭店,有一服务员早上8时多正在做房,有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾,这两人并末进房,而是说完话后,即告知服务员,他们要去餐厅用早餐了,在服务项目员延边擦身而过,服务员则遵照其指示,到1303房为其增配两条浴巾,并顺手将床上零乱的东西清理,此时这两位男子又忽然返回,看见服务员正在清理,忙对服务员说:"不要清理了,不用麻烦你了,我们自己不理就行了,"这时候,服务员看他们已在收拾他们的物品了,就暂时退出,这两个男子3分钟从房间走出,,刚离去不到一会儿,又来了两位男子,自己持IC卡进入房间后,即发现房间被盗,个人损失相当财物,原来前两个是小偷,后两位才是真正的客人。

评析:这是一种相对高智能性质的犯罪,它是利用心理上的不设防{因为增配浴巾,是一个合理的要求,且客人并不进房,故无须防范},然后又返回,告知不用麻烦服务员,自己可以清理自己物品的方式,造成心理上先入为主的概念,一时失去判断力,在心理上误导,以为对方是客人,因而给犯罪事实人有了可乘之机。犯罪事实人相当熟悉和了解酒店的运作流程,他们知道,如果他们直接要求服务为其打开房门,服务员势必要求他们出示房卡,并会询问他们的姓名,以便和台总核对,故而采用这种方式进入房间,使服务员失去判别的警惕性,从而达到偷盗的目的。

篇4:酒店交通事故发生分析预防制度

酒店交通事故发生分析及预防

风险区域:停车场、酒店门口等地方。

风险因素:交通安全意识淡薄、交通工具破旧、道路安全设施不全等。

风险预防:

1、维护好大门口的交通秩序,引导车辆的行驶和行人的过往,保障车辆和行人安全,使门前畅通无阻。

2、禁止小孩子在停车场、酒店门口、路口等多车辆行过的地方玩耍。

3、加强酒店司机人员的交通安全学习和安全意识教育。

4、保养好车辆,定期对车辆进行检修维护,发现有问题要及时解决。

5、对酒店附近存在有危险的路段要加装安全标示牌和反光镜。

风险案例:

2004年12月22日,一辆蓝色货车在江门

篇5:酒店停电事故发生分析预防制度

酒店停电事故发生分析及预防

风险区域:

酒店内

风险因素:

可能由外部供电系统引起,也可能是酒店内部供电系统故障引起。

风险预防:

1、维护好线路设备,发现故障要及时解决,防止故障扩大。

2、停电时,服务员自身要保持冷静,要向客人做好解析和安慰工作,并迅速通知工程部人员来维修。

3、停电时,电梯内人员要保持镇静,切勿强行扒门,也勿从天窗内爬出来,应立刻按警铃按钮或使用对讲机与值班人员取得联系,等待外面救援。如无法和外界联系,也可拨打手机联系外界。

4、停电时,值班人员要迅速查看电梯内是否有困人,若有人,要通知工程部人员来解救被困人员,并做好被困人员的安慰工作。

风险案例:

晚饭时分,日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店,这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象,然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上,他就想好回房后痛痛快快地洗个澡,再美美地品尝一顿中国佳肴,为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。

山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样,他按了标有30层的键,电梯迅速上升。当电梯运行到一半时,发生意外发生了,电梯停在15F楼处不动了。山本一愣,他再按30键,没反应,山本被"关"在电梯里了。无奈,山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了,电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了,再按警铃,仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张,先前的兴致全没了,疲劳感和饥饿感一阵阵袭来,继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟,电梯动了一下,门在15F打开了,山本走了出来。这时的山本心中十分不满,在被关的20多分钟里,他没有得到店方的任何解释和安慰,出了电梯又无人应接,山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂,在大堂副经理处投诉……

其实,当电梯发生故障后,酒店很快就采取了抢修措施,一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被"关"后,放下刚刚端起的饭碗,马上赶到楼顶电梯机房排除故障,但电梯控制闸失灵,无法操作。小恽赶紧将电梯控制闸?quot;自动状态"转换到"手动状态",自己就赶到15F。拉开外门一看,发现电梯却停在15F-16F之间,内门无法打开。为了使客人尽快出来,小恽带上工具,爬到电梯轿厢顶上,用手动操作将故障电梯迫降到位,终于将门打开,放出客人。

从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说,可能已经是竭尽全力,以最快的速度排队故障所能达到的最短时间,而对客人来说,这23分钟则是难熬而漫长的。

【评析】:

这起电梯"关人"事件引起客人投诉,问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。

第一,缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段,与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后,酒店能以最快的速度与客人沟通,告诉他:"我们已经知道发生故障,现正在排除,请稍候。"这样客人感到他受重视,处于被人保护的安全环境之中,也不会因为被"关"住而怒气冲冲了,即使排除故障时间稍长一点也会谅解。

第二,前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合,是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同,工作性质也有差异,如果配合不好,彼此缺乏沟通,各自为政,往往会影响整个酒店大系统的良性循环,造成不良后果。像上面这个实例,如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫,在通知工程部之后,立即把消息传递给副理或公关部人员,让他们去与客人对话,这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通,相互配合,一面修电梯,一面与客人联系,随时通报修理情况,适当作些安慰,共同处理好这?quot;关人"事件,那么许多不愉快就不至于发生了。

第三,缺乏对客人的关心。尽力不尽心,只限于做好份内的事,而恰恰缺少酒店工作最重要的一点:对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极,饭也顾不上吃,跑上跑下排除故障,其操作程序也符合部门的规定,但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话,或安慰,或通报维修进展;前台也一样,通知工程部维修电梯就完事了,没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。