从营销的角度看服务
浅谈从营销的角度看服务
服务作为一种营销形式
服务本身在服务业一直作为一种生产方式和过程存在,很少有人能将它作为一种营销方式联想起来,然而许多曾经经典的案例都证明了,服务本身可以作为一项有效的营销方式,带动企业发展甚至是脱颖而出。
美国西南航空发展起初只有3架飞机,为3个得克萨斯州的城市提供飞行服务,而后来发展到拥有近200架波音737飞机,服务范围扩大到36个州,而且还在持续发展。所以取得如此骄人成果,主要归功于西南航空公司独特的服务定位,友好、诚意服务、价格优惠是公司的宗旨,并在准时、行李托运、顾客满意方面创造了当时国内最好的记录;优秀的服务质量成为该公司发展的最大营销优势。
在许多服务行业,服务工作人员仅仅把自己的服务工作当作工作来做,而并没想到自己的服务内容会为企业带来怎么样的影响――当然负责的工作人员和无可无不可的工作人员带来的价值是不一样的――而这一影响尤其在直接与顾客接触的工作人员中表现明显。类似的情形经常在产品销售型的公司发生并产生相当大的困扰,公司的市场部和营销部总是为大量流失的顾客而相互推卸责任。市场部指责营销部在面对同时出现的大量顾客,显得过于散漫和敷衍塞责、几乎没有起码的服务精神;营销部则指责市场部本身的营销定位就有问题,广告和营销活动放出去,吸引来的完全不是产品的目标顾客。而公司董事只关心财务上的支出和收入比例,相应的付出没有得到应有的回报,这对董事们脆弱的心脏是相当大的打击。
如何区分清楚服务本身在营销过程中起到的作用,是一项关键性工作。在许多情况下,服务营销人员提供给顾客租用一个实体对象的机会,比如一辆汽车或酒店的一个房间,或者在短时期内雇用有劳动能力和专业技术的人,可能是一个保姆或脑外科医生。尽管购买者只对最后的结果感兴趣,但在整个服务传递过程中,服务人员对待顾客的态度会对顾客的满意程度产生影响,并很可能成为顾客下次是否光顾同一家企业的关键性因素――而这一因素往往很难在企业营销部门的调研工作中体现出来,即使有所察觉,改变这一过程也显得非常复杂艰难。
同时,许多企业将商品和服务隔离开的做法同样显得幼稚,单纯认为商品的质量和性能出类拔萃就足以称霸市场已经是老黄历了,例如家电、数码产品的售前、售后服务已经成为购买者是否最终决定购买的关键因素之一。另一方面,企业非常重视产品的渠道建设,并将之视为产品能否顺利送达顾客面前的命脉,其实渠道建设本身就是服务内容的表现形式,在就近方便的区域获得企业产品本身是服务质量的体现。然而在非自建渠道中的产品是否能在服务上略胜一筹,企业往往鞭长莫及。
总而言之,从营销的角度看待服务,已经逐渐被认可,单纯的服务是没有绿叶的红花,单纯的营销是没有阳光的土壤,只有将二者联合起来才会发挥最大优势。即使在非服务行业这一点也行的通,购买商品的顾客总是喜欢售货员的微笑真诚一点;如果飞机误点,乘客焦虑烦躁的情绪会在机场工作人员及时有效的沟通和服务上得以化解。从营销角度看待服务,本身并不高深莫测,它只要求企业在尽心尽职的基础上略施小肥,往往会收获出其不意的丰硕成果。
服务为营销的过程
1.定位
在同质化日趋严重的今天,如何让产品变的鹤立鸡群是每个企业商家绞尽脑汁的首要大事,然而产品本身的同质化是由于其特定功能所决定,要想获得鹤立鸡群的效果,最方便快捷的方式莫过于利用服务提升品质。
2006年美国西南航空公司负责数据仓库的高级总监PatrckBolin在一次接受采访中谈到,他认为数据库非常重要,因为他们一直致力于在某种程度上为公司提供技术,利用这些技术,员工可以有更多的时间服务于客户,而只用较少的时间去做重复性的工作。并且在稍早几年他们已经明白了这个道理,也尽力为客户开展了更多的自动化自助服务,其中包括:提供通过Internet完成登机通行证的服务;提供通过电话完成登机手续的服务;以及提供其它可以通过技术来完成控制事件的服务。就拿使用电话举例,他们能够使员工集中更多精力去帮助那些需要个性化服务的客户,比如检查旅客行李,就是个性化服务的一种。其它航空公司会更多的从能否裁员的角度看待这个问题,但是他们的角度则是通过为公司员工提供从事不同工作的机会,使他们有更多精力用在满足顾客需要的服务上。
如何更好的服务顾客是每个企业必须注重的问题,美国西南航空公司通过技术化条件为顾客赢取更多提供个性化服务的机会,简单将航空看作一次飞行过程显然是不够的,如何在大的同质化竞争中争取小的特殊化优势,正是服务营销努力要做到的。正如GeorgeS.Day在他的《MarketDrivenStrategy》一书中曾有的描述一样:一个企业用以赢得竞争优势的方法的多样性可以迅速击败任何通用性的原则和表面化的方法……最重要的是,一个企业必须把它自己和它的竞争者分隔开来。要取得成功,它就必须界定和推动自己成为某些特性的最佳提供者,而这些特性对于目标市场的顾客非常重要。
以上观点简单看来,就是服务为营销的首要步骤是差异化定位,世界最大的手机生产商诺基亚(NOKIA)在迎接苹果公司iPhone的挑战时,积极提供人们期待已久的网上音乐服务,正是努力缩减与苹果公司在音乐上“差异化服务”的距离。这项服务类似于苹果公司的iTunes,诺基亚的新网站将允许消费者在自己的电脑上下载歌曲,并将它们转换到手机和其他掌上音乐播放器中。尽管诺基亚目前能够提供的歌曲只有100多万首,比起苹果公司的500万首还有很大差距,但这位手机巨人在积极应对差异化服务提供者竞争时显出的气魄和努力,足以让人认识到提供差异化服务本身的营销价值。
差异化本身源于细分市场,它是由一组拥有共同特征、需求、购买行为或消费形态的购买者组成的,差异化营销定位的目的是确定能够为某一细分市场顾客提供这一细分形态内的满足。所谓“不捐细流以成大海”,通过细分市场一步步争取更多顾客人群往往是企业间竞争的优先策略。这样看来,同样是高端五星级酒店,在细分策略和服务提供上的差异,为各自在细分市场取得相应成绩也就不值得奇怪了。以功能齐备的多功能会议厅为卖点、与以特色餐厅闻名的两家酒店在提供顾客服务上是有很大区别的,而各自在细分市场上的营销形式显然会迥然不同,但二者的宗旨仍然是服务,只是定位有差异罢了。
2.组合
仅仅依靠某一个单独的细分策略生存下来的企业虽然很不容易,但它们想要发展壮大就必须面对“组合”问题,将更多的细分服务组合起来,同时保证细分特色,赢得更多顾客认可,这也是服务营销下一步必须完成的。企业必须确定的一点,是组合的相关性,试图让商务酒店接待旅行团是不切实际的要求,但这并不影响它为独自出行的旅游人士提供周到细致的住宿餐饮服务。
最着名的组合策略莫过于中国移动的资费套餐方案了,它针对不同的人群建立起不同组合品牌,如针对商务人士的“全
球通”、针对普通百姓的“神州行”以及针对广大学生的“动感地带”等,尽管移动在各省(区、直辖市)的具体组合方案有不同,但其确定的标准是一致的,如“全球通”资费昂贵但能够确保全球自由通话,并享有更多商务方面的便捷服务,而“动感地带”的短信包干则是它争取学生群体的重要手段。
产品的细分组合不仅需要考虑产品本身,作为产品的顾客,往往也会成为区分组合形式的泾渭线,ChristopherH.Lovelock在其《服务营销》一书中提到将顾客作为产品的一部分,顾客本身的身份、年龄段及其它相关特征都会对其产品产生一定影响,甚至看作产品的一部分,这一点在“高度接触、分享服务”的企业类别中表现尤其明显。例如酒店、影院、航空公司和零售商店等。或许很多人都会有类似的经历,一个人去看电影落座之后,发现即将放映的是一部爱情片,而周围都是一对对情侣在窃窃私语,往往个人会感觉不自在甚至尴尬,尽管这样的情绪不会阻止个人把电影看完,但此后想要一个人再看电影时,就会有所顾虑了。
所以组合的策略不仅只是将产品的细分特性考虑在内,同时需要将顾客本身作为产品组合策略的一部分纳入体系,即使顾客是通过产品所针对的顾客群体在进行评判,也不会得出与产品特性相悖的结果。由此看来,同一家高星级酒店在争取招徕更多商务人士的同时,花费相当努力希望在旅游高峰时期将空闲房间包给旅行团的做法往往会给酒店带来一些意想不到的损失。
3.成本管理
企业在出售产品或提供服务时往往只注意到自身产品销售过程中所耗费的时间、人力和产品的有形成本,却忽略了顾客在购买产品过程所耗费的时间、体力、心理成本及感官成本;在制定定价策略时则不仅要考虑产品本身的成本,还需要了解竞争者对相同产品或服务的索价。因此成本管理必须从三个方面入手,一是产品本身,二是顾客,三是竞争者。
无论服务业或是制造业的产品,固定的人工成本和材料耗费在一定规模上是无法轻易改变的,有赖技术更新的成本缩减在整个行业的平均水平上看,同样无法轻易获取优势。
缩减顾客在获取产品时所耗费的成本就显得非常有必要,例如在顾客获取产品的时间和体力上,许多企业采取广泛建设产品销售渠道的方式缩减顾客可能所耗费的时间和体力,同时提供充分的售前售后服务保证顾客的满意度;而在顾客心理和感官上,保证广告和产品的切合程度显得尤其有必要,过分夸大的宣传未必能够取得应有的效果,心理上的落差会在顾客对待产品本身的信任程度上大打折扣。
对竞争者的评估同样是服务营销过程中一项非常重要的工作,这不仅包括同行业内相同产品的产品,同时也必须考虑产品的其他可替代品所带来的竞争局面。正如早期录象机、VCD、DVD等影象放映产品刚刚出现在市场上时,曾给影院业带来相当大的恐慌,它们认为这些盒子式的小东西可能将广大有兴趣观摩影片的顾客封锁在自家舒适的沙发椅上和电视机前。正是这一恐慌带来影院业的新一轮洗牌,许多有实力的影院公司加大力度放在影院的设备更新和更细致的有效服务上,通过服务品质的提升,给观影顾客带来家庭中无法享受到的影象和声响效果,并且在路过大商场外的影院时,让那些路过电影海报的顾客无法抗拒其独特的魅力。
服务为营销的微观策略
服务行业更需要从营销角度定位服务,如同商品制造业需要保证产品质量一样。航空业率先在同质化趋势明显的状况下开辟出联合的道路,让本身能够提供的交通里程尽可能满足顾客需求;同时在服务策略上大做文章,如便捷的机票出售、贴心的行李托运及管理、提供富有异域特色的点心和饮料等,服务上的标新立异足以为其营销策略提供坚强后盾。
国内单体酒店从一定层面上看,几乎面临着和航空业一样的发展瓶颈,地方客源饱和,企图发展其他地方客源力不从心,如同无法提供特定路线的航空公司一样。如果和其他地方单体酒店联合的话,或许能避免此类尴尬,同时扩大服务范围。
在国内单体酒店联合上,走出关键性一步的驿品酒店联盟,很早就意识到应该从服务上做营销文章,早期在运作酒店俱乐部时提供的贵宾卡,仅仅针对当地高端顾客,如私营企业主、商务人士、机关政要等,并向这一细分市场下人群提供绝对及时有效的服务,充分满足其贵宾身份的需求。从产品的市场定位上看,驿品酒店联盟定位于高端客源,即使现在走联合的道路,依然坚持这一根本策略,这也是绝对不能动摇的根本立场。 制度大全 www.qIquha.com.com
篇2:连锁店连锁企业经营管理服务法则
连锁店(企业)经营管理的服务法则
提升形体表达能力
每个客户服务人员都是企业的“代言人”,他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。一个服务人员,首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪,将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起,创造一种最佳的表达效果。提升本行业知识在“服务制胜”时代的大背景下,服务及管理人才需求更趋专业化。如果一个服务人员能在自己的职业生涯规划上有较早的定位,不断完善相关知识及技能,用心地去聆听客户的要求,在产品与客户之间找到联系点,企业就能根据市场的需要创新产品、提高服务。若做到这点,服务人员会具备更多的竞争力。
--提升语言沟通能力
沟通是服务人员需要掌握的一项重要的服务技能,是客户服务工作环节里的重要的一环,在从事服务性质的工作中,良好的沟通不但可以化解客户的疑问,还可以进一步和客户产生良好的互动,拉近企业与客户之间的关系。
--提升接待客户的技巧
对客户接待工作的准备有很多种,具体来讲,不外乎以下两方面:顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己的两个问题。
--提升解决问题的能力
做好客户服务工作的关键之处就在于解决客户的问题,把自己当成确实是客户需要的产品专家和良师益友,这是建立双方良好沟通的充分必要条件。
--提升心理承受能力
提高客户服务的心理承受能力是一个长期的过程,不仅仅是个人要能够适当地调节心情,提高心理耐力:管理人员也应该注意员工的情绪管理,并加大这方面的培训与投资。通过压力管理,企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力,更增加了他们的凝聚力、核心力,拉近了服务人员与企业间的距离,促进员工满意度和客户满意度的提高,有效地提升企业的服务水准,树立服务品牌。--提升投诉处理能力据统计,当投诉得不到解决时,81%的客户不再回来了!但是,从另一方面来说,处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机。
--提升职业责任意识
如果一个员工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能;而潜在水面之下的东西,包括职业道德、职业精神等,则称之为隐性素质。在一定程度上来说,一个员工的隐性素质比显性素质更为重要。
--提升客户应对技巧
在客户服务人员与客户的沟通过程中,会遇上各种类型的客户,提出各种让人很难处理的问题,遇上这种挑剔的客户时,应该怎么办当出现各种很难应付的情况时,不管场景有多复杂,服务人员必须快速反应,快速处理。
--提升客户忠诚度
顾客的满意度、愉悦度和信赖度是形成客户忠诚的最主要因素,是关键所在。“始终以客户为中心”不能只是一句口号或是贴在墙上服务宗旨。应该是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受,服务人员要学会从各种途径了解客户的心里真实想法等。
--提升客户关系管理
开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6位,可见维护老客户是如何的重要了。实施客户关系管理的目的就是要留住客户。不仅要创造目前的价值,而且还要创造将来的价值以及客户的附加值,使客户价值最大化!
一、解析服务型连锁企业门店管理的重要性与门店管理出现的问题连锁企业发展越来越迅速,专业、系统及标准化的门店管理是连锁企业持续赢利、发展的根基,是门店竞争力的核心
第一:门店的日常销售业绩的产生均与店长有着非常直接的关系。一个好的店长可以带来好的业绩,一旦离开,此店的销售业绩立即下滑。
第二:很多连锁企业,尤其是服务型的行业,因会员数量庞大,却没有统一或不完备的门店数据库系统,极度缺乏客户关系管理的机制,造成开发新客户的成本加大,运营成本增加。
第三:门店对于顾客服务和长期的关系管理缺少连贯性,不能保持良好的品质,较难维持顾客的长期认同。
第四:门店日常管理无序,缺乏规范且统一的营运流程、制度、表单,导致门店管理无章可循,管理难度加大。没有系统化的管理工具,出现了只见规模不见效益的局面。
第五:连锁企业在建设样板店或直营店时,过于注重表面工程。只是把其当做招商的工具,却未形成一套可复制的运营系统,不能为未来的无论是直营店还是加盟店的扩展奠定生存的基础。
第六:店面员工自主性大,缺乏技能与专业训练,对于顾客的服务全凭个人的素质与言行,不能体现整体企业品牌的形象与吸引力。
第七:门店团队凝聚力不高,店长缺乏带领团队运作的能力与领导力,导致员工之间协作不顺畅。
第八:门店各岗位员工缺乏统一的、能够与业绩和能力表现挂钩的绩效考核制度和良性、阶梯式的晋升通道,导致员工之间存在着巨大落差。员工发展方向与规划不明确,没有归属感。
第九:门店运营标准本身存在缺陷,难以执行落实到位
第十:连锁各店管理与服务水平、标准参差不齐,形成不连不锁或连而不锁的局面。同时,各门店“埋头苦干”、各自为政,经验无法共享。因此,连锁门店运营若想有效提升运营水平,必须从以下二个关键点出发:一、标准:一套合理有效的运营标准是连锁门店管理的基础,更是连锁企业扩张发展的达芬奇密码;二、执行:有了标准就应该形成一套有效的监督机制将其执行到细节,员工的培训与教化应以此为核心展开,以期达到一个门店科学有序、不以人为转移的运营管理体系。
二、针对连锁服务行业,展开门店管理的重要内容
一个良好运营的、科学的连锁门店管理体系,主要包括以下方面:
A、销售管理:
大部分的连锁企业认为,销售管理是门店管理的重中之重,是门店持续产生绩效与利润的源泉。很多企业在实施销售管理的时候,多数是以结果导向为管理目标。每天、每周或每月,企业负责人或销售总监只以最后的数字作为管理的层面,却不注重销售管理的核心部分
篇3:学校能源管理服务中心目标管理责任制
学校能源管理与服务中心目标管理责任制
能源管理与服务中心承担着学校水、电、暖、汽的保障、维修、运转、安全等管理工作。在公司的领导下为学校正常的教学科研、办公及生活秩序,提供着有力的保障和支持。
(一)中心主任管理责任
1、对能源管理与服务中心各项工作承担领导与管理责任。要以"三服务,两育人"为宗旨,坚持"以人为本"。以"安全、责任、服务、效益、节约"为工作中心,。做好服务标准化建设,细化分解、量化反映、程序化作业、标准化执行工作。不断提高管理水平和服务水平。为教学科研工作提供更加有力的保障和支持。落实责为师生所任,情为师生所系、利为师生所谋。
2、完善企业化运行机制制度建设,建章立制、规范管理,健全和完善各项管理。依据水电服务的职能特点,按照学校、公司对水电管理的规定和要求完善各项管理制度,做到各项工作管理有序。
3、落实公司节电、节水、节气节能减排工作措施,根据公司要求落实符合我校水电暖设备、状况、管网线路情况的节能减排管理措施及具体方案。
4、确保所有设备、机械的完好率,减少事故隐患,保证供水、供电、供汽设备完好率达95%以上,加强维修管护工作,确保机械设备运转正常。
5、规范运行,提高服务质量,为保证供电、供水,供汽完好率,做到无特殊情况随叫随到进行处理,对接报故障后无故不到者和故意拖延时间者,根据公司规定给予处理。因以上情况造成损失和重大事故者要追究其责任,给予必要的经济处罚。
6、建立信息畅通渠道,经常与被服务部门进行沟通、互通情况、交流思想、听取意见和建议,不断改进工作方法,遇重大问题及时上报公司领导或相关部门。
7、改进工作作风,转变服务态度,不断提高服务质量。对于大的故障及时抢修,对于本部门无力解且影响师生生活和教学的问题,及时提前通知并说明原因,做到遵守职业道德、树立师生之上、服务第一的观念,服务从微笑开始,使用文明规范的语言,行为主动热情,达到师生满意。
8、树立安全防范意识、杜绝各类事故隐患、确保人身安全,经常组织员工进行安全教育,为保持工作上的延续性和稳定性,经常组织事业心强、有进取精神、具有一定文化水平的员工进行职业技术培训。
9、做好职工和全体员工的思想政治工作,达到团结协作共同奋斗的目的。因员工之间的矛盾导致工作的失误,承担其管理责任。
(二)班组长管理责任
1、坚持"安全、责任、服务、效益、节约",服务按服务标准化进行。细化分解、量化反映、程序化作业、标准化执行工作。全面掌握本班组员工的工作状况和思想状态,结合工作特点,做好管理教育工作,弘扬正气、抵制歪风。带头执行党的政策和国家的法律法规及学院和公司的各项规章制度,团结本班组人员共同完成好上级交给的各项任务。
2、监督、检查本班组人员的工作质量和服务态度,认真填写工作记录,及时向上级反映存在的问题。协助员工处理好各类故障,力争将损失降低到最小程度。负责本班组管理使用的各种机械、设备,认真填报领料单和员工的考勤登记表。
(三)各岗位人员管理目标
1、坚持"安全、责任、服务、效益、节约",服务按服务标准化进行。细化分解、量化反映、程序化作业、标准化执行工作。遵纪守法、爱岗敬业、坚守岗位、遵守劳动纪律。坚持"规范、高效、节俭、和谐"的工作理念,规范运行,提高服务质量。值班期间不脱岗,有特殊情况离岗必须有人顶替,如发生脱岗,按照公司有关规定给予处罚,并承担因脱岗造成的一切后果。按照早发现、早报告、早控制、早处理,"四早"要求进行维修工作。
2、司炉工按照学校和公司规定时间准时供热、供汽,维护锅炉及其附属设备的完好,严格遵守操作规程,确保机械设备的完好工作。严格按本岗位职责办事。机械运转期间坚守岗位,夜间值班不得脱岗。因操作人员违规操作或脱岗造成的后果,由当事者负完全责任。
3、水处理人员必须按照本岗职责认真负责地完成水处理任务,并积极配合司炉工做好锅炉安全运转和锅炉维护工作。
4、管道维修工严格履行本岗位职责,对学校给、排水管道、各楼阀门、水嘴等各种设备进行维修,确保上下水的畅通。工作要积极、热情、主动,服务态度端正。经常进行管网维修检查。夜间值班人员按规定时间准时到位,不得脱岗,做到随叫随到,不误时不误事。
5、茶炉工按照规定时间准时开放,并保证开水的质量和安全供水。对机械设备进行维护和保养,自己处理不了的问题及时汇报,以求尽快解决,确保师生的开水供应。
6、电工人员要不断提高服务质量,严格落实本岗位责任制度。按照规定时间开灯、关灯,确保教学楼、办公楼、公共场所的灯具和其它电气设备的完好率。经常检查各楼供电情况,发现问题及时处理。对师生和用户提出的维修服务随叫随到,本人无法处理的问题及时向汇报,以求尽快处理。按时上下班,坚守岗位。夜间值班准时到位,不得脱岗,积极主动地配合其它班组搞好供电工作。
7、各工种的工作人员在执行任务时,不得向被服务的单位和个人索要财物及其他物品。一旦发现或有人举报给予严肃处理。
篇4:学院后勤服务经费管理办法
某学院后勤服务经费管理办法
第一章总则
第一条为进一步规范后勤服务经费的预算与管理,提高资金使用效率,结合实际,特制定本办法。
第二条后勤服务经费的管理坚持实事求是、整体划块、分项计算、动态管理的原则,施行合同约定、成本核算和绩效考核。
第三条本办法适用于对学校后勤总公司后勤服务经费的管理。后勤总公司应按照学校财务管理的相关规定和合同规定完善其内部财务管理制度。
第二章经费构成
第四条后勤服务经费由学校拨付资金和服务收入性资金组成。
第五条学校拨付资金指为满足学校正常教育教学需求,按照服务项目和合同约定,以满足公益性服务为原则,拨付给后勤总公司使用的资金。其中水、电、燃气和必要的政府规费属于刚性费用。
第六条服务收入性资金是指后勤总公司利用学校设施设备,为校内居民、有关经营性单位或个人提供服务后收取的相关费用。
第三章经费计算
第七条可纳入学校后勤服务经费计算范畴的服务项目包括:
(一)教学及办公用房物业管理服务;
(二)学生公寓物业管理服务;
(三)职工住宅物业管理服务;
(四)校园环境物业管理服务
(五)学校水、电、暖、汽及开水供应服务;
(六)学生食堂饮食及浴室管理和服务;
(七)防洪排涝、防雷防电、节能减排及环境治理;
(八)为确保上述服务项目的正常运行而进行的必要的小型维修服务。
第八条学校拨付资金应根据服务项目和类别,以服务合同和服务质量标准作为经费计算的主要指标,综合国家定价及市场因素,以学生人数、单位面积作为基本依据,结合人工、材料、水电燃气运行和若干专项进行分项计算。
第九条服务收入性资金中的收费项目应符合国家相关政策,其中对于经营单位的水电费,后勤总公司可实行二级表加价收费。
第四章经费预算
第十条学校拨付资金预算以年度为单位,后勤总公司在当年年底前将本年度后勤服务经费使用情况以总报表形式报国有资产与后勤管理处,国有资产与后勤管理处根据相关服务项目、标准和考核情况进行审核,按照具体服务项目、单位面积和计费标准提出其下一年度经费预算,报学校会议批准后执行。
第十一条年度拨付资金原则上不作调整,当市场水、电、燃气价格波动幅度超过10%或确实有新增服务项目和工作任务时,后勤集团公司可提供相关增加费用报表和实证材料,经国有资产与后勤管理处审核,报学校研究批准后可追加相应拨付资金。
第五章经费拨付与管理
第十二条拨付资金由学校每月按照全年总经费的8%支付,由国有资产与后勤管理处审核,主管校领导同意后支取。因学校发展需要或遇重大改造项目需使用大笔资金时,后勤总公司可提出申请,经学校审批同意后,可提前支付部分经费。
第十三条学校在拨付资金总额中除去刚性费用后提留4%作为后勤服务质量保证金。具体管理和使用按照《zz学院后勤服务质量考核办法(试行)》的有关规定执行。
第十四条学校拨付资金在财务处单独建账,专户管理,由后勤总公司根据工作业务自行支配,应形成详细的财务收支报表,并接受年度审计。国有资产与后勤管理处、财务处对资金运行情况进行日常监管。
第十五条服务收入性资金由后勤总公司自行收取或由学校代扣并在财务处建账管理,应严格财务制度,落实收支两条线,资金主要用于缴纳相关成本费用、弥补拨付资金运行缺口和日常管理。
第十六条后勤总公司在后勤服务项目内单项在5000元以上的维修和10000元以上的设备、材料的购置与更新,应向国有资产与后勤管理处提出申请,经审核后,按照学校有关规定和程序执行。
第十七条严格界定拨付资金和服务收入性资金,禁止故意混淆服务范围和以拨付资金冲抵服务收入性资金现象,一经核实,除核减相应经费外,处以2-5倍罚款。
第六章附则
第十八条本办法由国有资产与后勤管理处负责解释。
第十九条本办法自印发之日起施行。
篇5:社区卫生服务中心合理使用抗感染药物管理条例
南调社区卫生服务中心合理使用抗感染药物管理条例
抗感染药物是临床应用最广泛的药物之一。在抗感染药物治愈交挽救了许多患者生命的同时,也出现了由于抗感染药物不合理应用导致的许多不良后果。为科学、合理应用抗感染药物,在治疗过程中体现安全、有效、经济,提高我院感染性疾病的治疗水平,减缓耐药菌株的发展,降低患者医疗费用,节省卫生资源,保障患者安全用药,特修订我院抗感染药物使用管理条例。
一、医师和药剂人员必须加强学习,掌握抗感染药物的基本知识,掌握抗感染药物的临床应用基本原则和联合应用原则,并在临床治疗中正确应用。
二、药物管理委员要定期检查抗感染药物的合理使用情况,对临床提出新增抗感染药品应及时讨论,确定是否购进,对已购抗感染药物品种要及时讨论、总结、确定是否淘汰使用。
三、药事委员会督促、指导制订抗感染药物的轮休计划。
四、医院院内感染管理委员会定期公布临床常见菌及耐药试验结果,并提供抗感染药物更新换代意见。
五、定期开展合理用药讲座,及时掌握抗感染药物新动向、新知识。
六、药剂调配人员发现处方中抗感染药物使用不当时,要及时与执业医师联系,加以更正。
七、加大临床药学建设力度,培养和锻炼临床药师,以便更好地指导临床合理使用抗感染药物。
八、定期抽查临床病历,发现不合理使用抗感染药物的情况应及时指出并提出合理使用建议。
九、药库对抗感染药物的效期进行挂牌管理,防止过期失效。