假日酒店总值班制度

假日酒店总值班制度

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,为保证对客服务全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时,特制定本制度。

一、酒店公司除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态(包括周末、节假日)。

二、参加总值班表的人员:

值班人员岗级:主管、经理、总监(含行政总厨)、总助、驻店经理、副总轮流担纲

(以上人员须满试用期)

(为确保资金的监控,本总值班不含财务部)

所有总值班人员应首先掌握所有岗位操作标准、行为规范、卫生标准、硬件维护及安全制度;部门责任人需向部门当班人员告知今日总值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码、对讲机频道。

三、总值班安排

由酒店人事部负责编制《每月总值班安排表》,按顺序轮流值班,排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定(逢节假日提前),于每月一号前下发执行,并报总经办备案。

总值班时间与员工公休时间请勿冲突,若总值班人员有异动时,请自行与其他人员协调,确保夜间有值班人员当班,并提前2个工作日书面报备人事部及总经办,若特殊情况不能及时自行协调的,请及时与人事部联络。

四、总值班时间

当日晚上18:00――次日早上08:00。

总值班经理于17:50分到酒店大厅前台签到,并领取《夜间值班记录本》及酒店质检表填写反馈。23:30以前在酒店内部循环巡逻,23:30以后不定时抽查夜间状况。总值班房原则上在酒店指定非营业地点,在未能及时提供前,先使用客房作为总值班房,总值班房给予本着酒店收益最大化的原则,由夜间前台当班人员给予安排,总值班经理不得私自指定房间,房间内洗漱用品自带。

五、总值班内容(当日预定、营收、有无冲帐、酒店各部门硬件、卫生(含公共区域卫生)、员工礼仪、服务、招呼、安全、重要接待、职能部门来访、员工夜间状况等),汇报及交接规定

1、晨会,总值班经理汇报工作:反映当晚客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情。

2、昨日总值班经理向今日值班经理交接,即于次日九点将《夜间值班记录本》交总经理签阅后,移交到下一位总值班经理,交待需要跟办的事项,并双方签字。

3、值班期间需解决事项,当即未能及时解决的,请务必于次日解决后方可休假,若需要下一位值班经理或者其他部门协助的,提前沟通协调好。

4、根据酒店行政部排定的《每月总值班安排表》,提前作好值班准备工作,了解如下情况:

①酒店今日客房入住率

②今日在店、抵店、离店的客人一览表

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴席(宴会)及VIP客户接待情况

⑤今日有无计划内或计划外的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

5、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率及工作短信回复率100%;着工作装,密切关注经营、运转情况,及时做好各部门组织协调和服务工作。

6、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务、员工及宾客的人身财产安全。

7、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。

8、值班期间巡视检查,对酒店各个要害部位以及设施设备情况,如楼层、厨房、锅炉空调机房、后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅)等巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火工作。并加强及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。

9、处理宾客的投诉。值班期间遇到宾客对酒店的投诉时,应谨慎行事,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,抱实事求是的态度进行解决,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉,并将处理结果做好书面记录。

10、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

11、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

12、总值班经理负责对各部门员工的有声服务、仪容仪表礼貌礼节及规范进行监督落实。

13、能源使用情况:是否常有漏水,常明灯现象。

14、各岗位、各区域的卫生状况。

15、值班期间,如遇有涉及安全、消防等方面的突发事件,应及时与主管安全、消防的领导联系。如遇决定或处理不了的重大事情,值班人员应及时向分管副总领导汇报,必要时直接向酒店总经理汇报。

16、晨会上总值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一总值班经理对其进行质量跟踪和落实。

17、总值班经理的值班房暂由总台服务员于每晚二十三点后负责安排(后期总值班房装修完毕后搬入固定的总值班房内),总值班经理不得擅自提前入住和擅自决定入住房间或离开酒店入住别处。

18、总值班经理于次日2小时内安排好部门内工作,11:00后可补休半天,特殊情况(如周例会、培训等)除外。

六、总值班处理权限:

1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并在账单中注明事项,书面逐级汇报。

七、总值班纪律

1、遵守值班制度,按班交接,坚守工作岗位。

2、忠于职守,在值班时对酒店的各个营业场所进行巡视检查,积极认真,迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或者紧急事件时即使报告总经理及相关部门。

3、值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理报告。

4、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间地点。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层及交接班人嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在次日的晨会上汇报值班情况,责成相关部门整改。

八、附则

1、本制度适用于**假日酒店(**)管理有限公司下属的各酒店公司。总值班经理检查内容及标准每半年修正一次。

2、本制度自发文之日起执行。 制度大全-www.qiqUha.com.com

篇2:酒店中层以上领导总值班制度

酒店中层以上领导总值班制度

1、酒店中层以上领导必须坚持下班后轮流总值班制度,总值班期间全权负责酒店事务,保证酒店工作在班后时间尤其是夜间和节假日正常运行,24小时全心全意为顾客服务;

2、总值班领导晚上必须住在酒店总值班室,随时坚守工作岗位。如睡在员工宿舍,必须等待酒店工作及治安状况基本理顺(一般在晚上2点钟)后方可离开,同时要随时打开手机,遇有应急事件必须立即赶赴现场;

3、总值班期间遇到的各类工作问题,要善于临机处置,及时安排有关部门处理。对突发事件和重大事项要立即了解清楚,要及时报告酒店执行总经理乃至公司领导,依法依规妥善处理;

4、领导值班期间无论白天晚上,要坚持认真巡查,检查是否有安全和治安隐患,注意防火、防盗、防漏、防事故,确保顾客安全休息和消费质量,确保酒店有一个良好的消费环境与形象。

5、总值班领导要对工作高度负责。遇事不推委、不拖拉、不扯皮,向下一值班领导交接时,要认真负责任地介绍情况,使值班期间对顾客的合理承诺,不因值班领导变化而落空,影响酒店的诚信度;

6、总值班领导当班期间因工作不认真或擅离职守而出现问题、或造成不必要的损失,影响酒店经营和形象,要追究其责任。情节严重者,要以渎职或失职给予严肃处罚,直至辞退。