石油公司化工品客户管理办法

石油销售公司化工品客户管理办法

第一章总则

第一条为加强石油销售公司(以下简称"HB公司"或"公司")对化工产品客户准入、客户档案建立、产品售后服务的管理,合理分配产品资源,寻找和细分优质客户,提高市场占有率和品牌知名度,结合公司化工产品实际销售情况,特制订本办法。

第二条所有类型客户实行"款到发货,货物自提",提货地点以公司指定库位为准。

第三条客户管理应遵循以下原则:

(一)分类管理:划分客户结构,对不同类别客户实行不同的销售政策;

(二)资源分配突出重点:根据客户分类,在产品资源分配上采取"确保直销量"、"平?独家代理量"、"补充经销量"的分配原则;

(三)动态管理:明确各类客户划分依据、准入、退出条件,定期评估客户、更新客户资料,实行动态管理。

第二章组织机构及职责

第四条公司销售部是客户管理的主管部门,主要职责是:

(一)收集市场信息,开发新客户;

(二)审查客户资质,并进行资质备案;

(三)组织与客户签订销售合同,并保管合同文本;

(四)划分客户等级,并进行分类管理,做好客户关系管理;

(五)参与拟订客户策略;

(六)负责客户的售后服务,及时、准确地记录、处理客户咨询与投诉,并监督、记录投诉处理执行情况;

(七)负责客户档案资料的归档、保管,并将客户信息反馈至公司财务部门及相应的驻厂办。

第五条公司财务部负责客户准入资质的审查工作,并根据销售部提供的客户信息做好结算、开票工作。

第三章客户开发

第六条客户经理应做好客户开发工作:

(一)潜在客户:客户经理需定期对所负责区域市场进行市场摸底、市场调研和走访活动,收集潜在客户资料,建立潜在客户档案,不断储备客户开发资源,为下??步开发潜在客户做好准备。

(二)编制市场开发计划:销售部每季度综合分析潜在客户中的潜力客户,筛选重点开发客户,明确开发目标、完成时间及相应的费用预算,分解至客户经理组织实施,并根据完成情况进行考核兑现。

(三)动态跟踪:销售部按照"周总结、月汇报"的要求进行客户开发,客户经理定期向公司上报市场开发动态,说明开发进度、存在问题及所需支持,并提交月度完成情况上报部门经理、总经理。

第四章客户资质审查及建档

第七条各类客户必须提供如下资质材料:企业营业执照、税务登记证(国税、地税)、组织机构代码证、开票资料(开户行、账号、通讯地址、电话),并填写"客户开户审批表"(见附件1),且所提供材料必须真实、有效。

公司销售部审核客户资质材料,经审核无误后续提交财务部审核,财务部重点审核客户税务登记证、开票资料等内容,经审核通过提交总经理进行审批后,方可成为公司客户。

第八条审核通过后,销售部客户经理建立客户档案并开展业务,客户信息发生变化时,客户经理要及时在客户档案中进行记录。销售部应将客户信息报送至公司财务部、相应的驻厂办。

所有客户资料报产品经销公司化工品销售部备案。产品经销公司化工品销售部定期对客户档案、客户管理进行检查。

第五章客户分类与分级管理

第九条聚烯烃产品的客户分类与分级管理

销售部对客户实施分类管理。按照不同的产品设置不同的客户及客户登记。

(一)客户分类

按照销售对象分为经销商与直销客户,按照销售形式分为网拍客户与计划客户;

(二)客户分级

从网拍到三星级客户共5个级别(直销客户等同于计划普通客户级别进行管理),计划客户设置星级提货量标准,与其他指标共同考核,确定客户级别;

客户级别可以依次升降,客户级别包括网拍客户,普通客户,一星客户,二星客户和三星客户。具体划分如下

1.网拍客户:新开发客户;

2.普通客户:单月提货量小于1000吨的客户;

3.一星客户:单月提货量大于等于1000吨而小于2000吨的客户;

4.二星客户:单月提货量大于等于2000吨而小于3000吨的客户;

5.三星客户:单月提货量3000吨以上的客户。

第十条其他产品的客户分类与分级管理

(一)除聚烯烃产品以外的其他产品,按照销售对象初步设置直销客户、独家代理商、经销商三类客户。

1.直销客户是公司化工产品的直接使用者。

2.独家代理商是在特定区域只代理销售集团化工产品而不销售其他品牌同类产品的分销商。

3.经销商是在销售集团化工产品的同时,还销售其他石化企业同类化工产品的分销商。

(二)直销客户准入条件:直销客户必须是具有一定生产规模,资金诚信良好的直接使用公司产品的生产型企业。

(三)独家代理商客户管理

1.独家代理商准入条件:

(1)独家代理商客户必须是在某区域内,具有稳健、诚信的经营理念,较强的资金实力、优良的市场信誉和经营能力,且只经营本公司化工产品的客户。

(2)独家代理商每月向公司提供下月销售计划,内容包括:客户信息、销售数量、提货时间。公司每年向符合要求的分销商颁发独家代理许可证。

2.独家代理商客户资源量的分配:

销售部依据客户评审结果、生产计划和客户需求计划分配产品资源量。如果代理商之间存在资源调配问题,对提货量完成率好、配合度高的独家代理商,销售部门在分配产品资源量时应在产能允许的前提下优先满足这类优质代理商的需求。

(四)经销商客户管理

1.经销商客户准入条件:

经销商客户必须是在某区域内,具有稳健、诚信的经营理念,较强的资金实力、优良的市场信誉和经营能力的经销商(非独家经营公司化工产品)。

2.经销商数量的确定:

经销商客户是销售业务的重要补充能力。随着未来资源投放量增加,销售部依据销量适当增加各区域经销商客户数量。

3.经销商客户资源量的分配:

销售部依据客户评审结果、公司生产计划和客户需求分配产品资源量。如果经销商之间存在资源配给问题,对于提货量完成率高、周拿货量均衡的客户,销售部在分配产品资源量时应在产能允许的前提下优先满足此类经销商。

第六章客户关系维护

第十一条客户走访:

(一)客户经理应编制年度客户走访计划,并分解执行,为客户提供产品质量、性能、使用方法的技术咨询服务、解决客户的疑难问题。

(二)走访客户的内容主要包括产品相关信息、市场信息、服务质量、客户需求和期望,并完成《客户走访报告单》(见附件2)。

(三)客户走访资料由销售部客户经理收集、整理、保存、使用,并将客户的意见及时反馈给主管领导和相关部门进行改进。

第十二条客户投诉管理:

(一)销售部应及时受理客户投诉,了解客户反应情况,并做好客户投诉记录及处理意见(详见附件3)。

(二)对于一般性质的客户投诉问题,销售部要及时联系相关部门或单位,拟定出处理意见,报主管领导审批后,及时将处理结果告知客户;对于情节重点或严重的客户投诉问题,销售部应报请总经理召开专题会议,大家共同商讨提出处理意见,并将处理意见及时告知客户。

并将处理意见填写于客户投诉记录及处理意见表中。

(三)对于一般投诉,处理时间应在一个工作日内;较大事件投诉,原则上处理时间不应超过三个工作日,特殊情况经各级主管领导批准后最多处理时间不超过七个工作日。

(四)客户投诉的相关资料由销售部收集保存。

第十三条客户座谈会:

(一)销售部应编制客户座谈会筹备计划并组织实施。

(二)根据销售实际情况定期和不定期召开客户座谈会,一般每年进行至少一次客户座谈会,广泛收集客户的意见和建议,及时改进和处理,不断开拓市场、扩大销售网络,不断提高公司的产品质量和服务质量。

(三)客户座谈会主要内容包括市场行情、产品质量、业务流程、服务质量、产品结构、市场管理、客户满意程度、顾客需求信息以及与公司产品销售相关的其它内容。

(四)销售部应做好客户座谈会记录,并整理、归档保管。

第十四条客户满意度调查

销售部应每年组织进行一次客户满意度调查,了解客户对公司产品质量、服务质量和公司形象满意度评价。可编制客户满意度调查问卷,通过电话邮件、传真、面对面交流等方式开展调查。

满意度调查结束后,应编写调查报告,提交公司领导审阅。

第七章客户考评管理

第十五条公司销售部建立客户档案,并定期检查客户资质的有效期,及时更新客户资质。客户资质到期后未能按期换证且不能提供相关证明,HB公司将暂停与该客户业务往来,直至其有效资质更新完毕。

第十六条公司销售部分季度、半年、全年对客户进行评审,客户季度评审结果和月度产品资源量分配情况向公司经营例会汇报;客户年度评审结果和年度产品资源量分配情况向产品经销公司总经理办公会汇报。

第十七条在销售过程中,出现以下情况之一的,将取消其客户资格:

(一)提供虚假信息,有欺诈、严重失信等行为;

(二)给公司造成经济损失或严重影响公司的市场信誉;

(三)违反国家和地方法律法规,被司法或行政机关立案查处。

第八章附则

第十八条本办法由公司销售部负责解释和修订。

第十九条本办法未尽事宜,按国家相关法律法规和产品经销公司相关规定执行。

第二十条本办法自颁发之日起执行。 编辑：www.qiquhA.com.com

篇2:燃气公司客户服务管理办法

第一章总则

第一条为加强****燃气有限公司(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。

第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。

第二章机构和职责

第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门,主要职责是:

(一)负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

(二)负责组织制定客户服务管理规章制度。

(三)负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。

(四)负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位,工作职责是:

(一)所属单位应设立客户服务机构(客户服务中心)执行客户服务工作,或根据自身实际情况由生产运行部门分管。

(二)建立完善的客户服务管理体系,按公司规定定期对客户服务中心进行考核。

(三)负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定,应包括但不限于以下内容:

1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。

3、客户服务中心考勤管理制度。

4、客户服务中心档案资料管理制度。

5、客户服务中心计算机管理制度。

6、客户服务中心用户满意度调查制度。

7、客户服务中心业务培训和考核制度。

第五条客户服务中心工作职责

(一)负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话,负责接待客户来访、燃气费收缴工作,遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

(二)参与新用户的验收、通气,停气接气的实施,参与异常用户上门巡查,以及用户管网资料的收集。

(三)负责建立并完善用户档案和客户服务记录。

(四)负责宣传普及安全用气常识。

(五)负责用户回访、用户满意度调查及分析。

第三章服务理念和承诺

第六条服务理念

始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。

第七条服务承诺

(一)为用户提供全天候服务。

(二)提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。

(三)如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件等)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

(四)用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业维修人员立即赶到现场进行维修。

(五)公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次,对居民用户每2年检查不得少于1次。

(六)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。

(七)对老、弱、病、残等特殊用户群体,公司进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。

第四章管理要求

第八条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务,企业标识应按公司标准统一,服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。

第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第十条服务人员必须经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素质。

第十一条定期对人员进行考核,考核结果与薪酬挂钩。

第十二条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十三条业务流程管理

完善业务流程报公司审批,加强与相关部门(维抢修队)的协作,在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。

第十四条收费管理

收费员要遵守公司制定的财务制度,认真仔细,账目清楚。坚持按期收费,备足零钱,唱收唱付,气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。

第十五条档案管理

对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料,施行“一户一档”;保证归档文件材料及时、完整、准确、系统,并合理分类存放,便于查阅;随时接受档案管理部门的业务指导和监督,确保文件材料的安全和保密;做好计算机管理工作,业务数据至少每周备份一次,重要数据立即备份。

第十六条投诉管理

设立投诉电话,耐心热情的接待每一位用户,作好相关记录,及时安排处理投诉事件,不得推诿。定期组织用户回访,整理反馈意见。

第十七条宣传管理

利用各种媒体,开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式,保障城区管网和燃气设施的安全运行。

第十八条应急管理

熟知各类应急预案。当应急情况发生时,做好妥善安抚用户的工作。

第五章评价与考核

第十九条公司的客户服务工作应每年考核一次,考核结果纳入对所属单位的考核体系中。

第二十条对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。

第六章附则

第二十一条本办法生效后,公司下发的《****燃气有限公司客户服务管理规定》(燃运行[2009]4号)失效。

第二十二条对所属单位客户服务管理的考核执行《****燃气有限公司客户服务考核评分标准》。

第二十三条本办法由公司调度中心负责解释。

第二十四条本办法自发布之日起执行。