客户关系维护岗位职责
客户关系维护专员
1、任职要求
1)年龄20-35周岁;
2)大专及以上学历(退伍军人无学历要求);
3)有意愿从事房产经纪业,符合麦田文化。
2、工作内容:
1)负责房源信息维护推广,打造个人顾问式职业品牌形象;
2)为客户提供有温度的顾问式带看体验;
3)促成买卖双方交易达成,交易过程为客户提供专业的权属转移服务。
www.qiquHa.com.com 制度大全篇2:房屋租赁客户关系维护工作制度
资产管理部工作手册文件
――房屋租赁客户关系维护工作制度
一、目的:
为做好客户结构细分,规范客户关系管理,有效减少客户投诉,提升客户满意度,促进客户服务体系的持续、健康发展,巩固和发展客户群体,加强公司品牌塑造,特制定本制度。
二、适用范围:
本制度适用于我公司所辖各楼宇客户的关系维护工作。
三、职责:
1.资产管理部负责制定客户服务工作的各项制度、工作标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造公司形象。
2.营运部负责客户公司级别投诉的受理、转达及配合跟进,具体按《服务投诉管理制度》执行;
3.片区经理负责客户的日常关系维护、投诉处理、回访具体实施工作;
4.资产管理部负责监督、指导、落实客户投诉的处理工作;
四、工作程序:
(1)客户投诉处理规程
1.投诉分类界定:
客户的投诉按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。
1)轻微投诉:指该投诉给客户造成了不便但不影响正常起居,可以通过改进措施较易得到解决或改进。
2)重大投诉:
A.楼宇范围内,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉;
B.楼宇范围内,由于相邻单元或其它非公司原因导致的影响客户正常起居的投诉;
C.服务过程中由于管理责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;
D.投诉在10天内得不到合理解决的。
2.投诉跟进处理:
1)片区经理/客服专员负责接待客户投诉并对投诉事件进行分析、登记在《客户投诉记录表》上,并填写《客户投诉处置表》分发相关人员或部门跟进处理;
2)投诉属于其他部门的问题填写《工作联系函》,将投诉事件进行详细描述,联系其他部门限期内协调解决;
3)属于相邻单元或其它非公司原因的投诉要求收片区经理与被投诉对象进行沟通并跟进处置情况;
4)轻微投诉
A.当服务站接到客户投诉时,如确实属于有效投诉,应在《客户投诉记录表》中详细登记其内容;
B.对于当时可以解决、回复的问题当时处理,并将处理结果记录在《客户投诉处置表》上;不能当时解决的问题先作记录并转达至片区经理跟进处理;
C.服务站接受客户投诉后24小时内向客户反馈处理信息,及时跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与客户沟通,做好解释、安抚工作;
D.被投诉部门接到服务站转交的《客户投诉处置表》后,1小时内组织人员分析投诉事件,制定处理措施,填写到《客户投诉处置表》中"处理方法"栏目,负责人签字确认后将《客户投诉处置表》返回到客服部。同时被投诉部门根据制定的处理措施,安排专人处理,确保在时限要求内完成;
E.服务站根据被投诉部门填写的《客户投诉处置表》跟踪处理过程,并进行验证。通过上门访谈或电话方式对客户进行回访,将客户的意见填写在《客户投诉处置表》"验证、回访结果"栏内。"验证人签名"为入户回访人、客户或投诉人签名;
F.资产管理部负责人《客户投诉处置表》上填写意见,而后由服务站存档;
G.对于客户的无理投诉,应该给予合理、耐心、细致的解释。
5)重大投诉
A.片区经理在接到客户的重大投诉时,及时在《客户投诉处置表》记录客户投诉的事件及详细的内容。并于10分钟内向资产管理部负责人汇报投诉事件情况;
B.片区经理根据事件的性质和紧急程度,协调相关人员或联系相关部门负责人共同制定出解决方案,12小时之内与客户进行沟通解决重大投诉事件,确保解决方案得到客户的认同,达到投诉事件的最终闭合;
C.片区经理在处理过程中遇到阻碍或其它因素导致无法在12小时内完成处理的,应即时向资产管理部负责人汇报,根据相关指示或协调情况作持续跟进,确保解决方案得到客户的认同,达到投诉事件的最终闭合;
6)对于升级投诉,应在《客户投诉处置表》中"投诉内容"栏目填写详细、准确的客户投诉的内容及客户要求,并将《客户投诉处置表》转至相关被投诉部门或上级领导处理。同时,要保持对投诉事件的处理过程进行跟踪。
3.投诉回访与统计:
1)轻微投诉在投诉事件解决后24小时内由投诉接待人员员进行电话或微信回访;重大投诉在投诉事件解决后24小时内由片区经理进行上门面谈回访;回访结果应客观准确的记录在《客户投诉处置表》上;
2)客户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案,客户投诉处理完毕后,应独立归档保存,保存期限为两年;
3)片区经理负责对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、轻微投诉)进行整理,形成客户投诉案例库;
4)片区经理将本月所有有效投诉的处理情况以表格的形式上报到资产管理部负责人。
(2)客户回访工作规程
1.回访分类与回访时间要求:
回访工作可分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查回访三类;回访可采取书信、电话、微信、面谈等形式。
1)客户投诉回访:在投诉事件解决之后24小时内进行;
2)维修回访:在完成维修之后24小时内进行;
3)客户调查回访:没有特别时限要求,按具体要求进行;
2.回访率:
1)投诉事件、维修、有偿服务的回访率要求达到100%;
2)其它管理服务工作的回访率按当时情况由资产管理部具体确定。
3.回访人员安排
1)轻微投诉、维修、有偿服务的回访由接诉人/接单人负责;
2)其它管理服务工作的回访人员按实际情况由资产管理部具体确定。
4.回访内容:
回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,客户的满意程度评价、缺点与不足评价、客户建议的征集等。
1)维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》上;
2)投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》上;
3)客户调查回访工作的主要内容包括:对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访,并形成解决方案跟进实施;
5.片区经理对于回访内容反馈不合格的事件应上报资产管理部,并及时以《工作联系函》形式传递给相关责任部门跟进处理;
6.片区经理每月月底前填写《客户投诉分析报告表》,呈交资产管理部审阅。
五、相关记录(表单):
1.ZC-QR-027《客户投诉记录表》
2.ZC-QR-028《客户投诉处置表》
3.ZC-QR-029《客户投诉分析报告表》
4.*Z-QR-025《工作联系函》
5.ZC-QR-009/010《维修工作单》
6.《客户意见调查表》(无固定格式)
六、支持文件
无
篇3:某购物中心客户关系维护管理规程
营运管理类标准指引手册
制定部门:营运部
购物中心客户关系维护管理规程
1.目的
通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。
2.范围
适用于各项目管理与租户关系维护工作。
3.职责
3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。
3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。
4.作业内容
4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。
4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。
4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。
4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。
4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。
4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。
4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。
4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。
4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。
4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。
4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。
4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。
4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。
4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。
4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。
4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。
4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。
4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。
4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。
4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。
4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。
4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。
5.支持性文件
6.相关记录