销售客户管理岗位职责
大客户销售管理职责描述:
1、负责新金融(信贷公司、消费金融,P2P等)行业大客户的销售经验,提升用户体验和客户满意度;
2、了解大客户业务发展变化,深度了解客户需求,结合公司优势给出解决方案;
3、主动实时反馈客户问题,协调公司资源解决问题;并推动后台运营团队改进服务;
4、向客户及时推送公司新产品,促进大项目合作;
5、分析潜在行业热点及趋势,并提出前瞻性的行业开发建议;
6、从行业及客户需求出发,提出公司产品的开发、改善建议,并促进产品部门实施落地。
任职要求:
1、本科及以上学历,5-8年以金融领域信贷、互联网金融行业经验,拥有互金客户关系资源者优先考虑,拥有风控行业背景优先考虑;
2、具备优秀的商业分析、行业研究能力;
3、积极、乐观、热诚、开朗,善于跟客户的各部门、各层级交流;
4、结果导向并具备一定的领导能力,拥有良好的商务拓展能力及谈判技巧。职责描述:
1、负责新金融(信贷公司、消费金融,P2P等)行业大客户的销售经验,提升用户体验和客户满意度;
2、了解大客户业务发展变化,深度了解客户需求,结合公司优势给出解决方案;
3、主动实时反馈客户问题,协调公司资源解决问题;并推动后台运营团队改进服务;
4、向客户及时推送公司新产品,促进大项目合作;
5、分析潜在行业热点及趋势,并提出前瞻性的行业开发建议;
6、从行业及客户需求出发,提出公司产品的开发、改善建议,并促进产品部门实施落地。
任职要求:
1、本科及以上学历,5-8年以金融领域信贷、互联网金融行业经验,拥有互金客户关系资源者优先考虑,拥有风控行业背景优先考虑;
2、具备优秀的商业分析、行业研究能力;
3、积极、乐观、热诚、开朗,善于跟客户的各部门、各层级交流;
4、结果导向并具备一定的领导能力,拥有良好的商务拓展能力及谈判技巧。
编辑：www.qiquhA.com.com篇2:万科房地产销售部客户管理制度
长沙VK房地产销售部客户管理制度
建立售楼人员客户管理制度,目的是使售楼人员按一定的规范进行工作,这属于硬性管理,也就是说,售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度,才能保证销售工作有条不紊的进行。
1、现场接待原则
1)现场接待要坚持原则,并调动大家的积极性,保证大多数人利益的问题。
2)售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处,而同事不在时,其他售楼员应依照部门的规定帮助接待,并设法促成交易或帮助办理其他手续。
3)接待老客户带一新客户,视接待客户一次。
4)售楼员无权私自为客户放盘、转名,不得以各种理由为自已或他人炒楼。
5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。
2、接待前的准备工作
1)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容,对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。
2)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备,不得在接待客户中途离开拿取资料、道具,否则视为违规。
3)每日接待前必须做好销售信息的核对工作,如销控状况、销售信息、数据的变更等,否则发生错误,作违轨处理,不得已不知情进行自我辩护。
4)售楼员接待前必须做好心态的调整,停止一切与工作无关的行为,将注意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能提供及时周到的服务。
5)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况,对不符合要求的,不允许参与接待,并应视情况责令改正或给予相应处罚。
3、新客户的接待
1)销售人员按排班表顺序轮流接待客户。
2)排班顺序原则上实行滚动循环式,即根据一定顺序循环接待,周而复始。
3)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客顺序。
4)若轮到的售楼员无正当理由不在岗位,取消本轮接客资格;如确因上级领导临时安排额外工作的原因,经项目经理核实批准,安排当前位置优先轮值。
5)客户一进入售楼处,当值售楼员就必须上前迎接招呼,并了解客户来访意图。
6)经确认客户属于需接待对象后,售楼员应礼貌的探询该客户是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事。
7)如该客户曾经来访,但已记不得原接待售楼员,将视为新客户由新售楼员继续接待。
G.如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员,则还由原售楼员进行接待。
H.如新售楼员促成当场成交,且成交前未认出原售楼员的,客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
I.如客户当场未成交,在之后1个月内认出来的,客户由新售楼员负责跟进,成交佣金由原售楼员和新售楼员平分。
J.如客户当场未成交,在之后1个月内也未认出来的,客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
8)售楼员接待客户时不得挑客户,不得令客户受到冷遇,不论客户的外表、来访动机如何,售楼员都要热情接待。
9)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,并不得在客户面前争抢客户。
10)对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待,要求更换售楼员的:
A.如售楼员无过错,原则上更换要求不予支持,销售经理可协助做好客户工作;
B.如售楼员确有一般性过错,销售经理可对违规行为进行处罚,并在做好客户的安抚工作后,安排该售楼员继续进行接待;
C.如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的,由销售经理/经理按排班表安排其他售楼员进行接待。此客户按新客处理,原售楼员不再享有任何权益,本次接待作轮空处理,可安排优先轮值。
11)不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。
12)售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。
13)每个售楼员都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘售楼处,不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记,但来电登记内容不作为确定客户归属的依据,仅作为资料留存。
14)午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班
4、老客户的接待
1)曾经到访过的客户再次到访,原则上由曾经接待(以登记为准)的售楼员接待。
2)每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易,其他售楼员的旧客来访,该售楼员不在,由排班在最后的一位售楼员作义务接待。接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系,告知相关事宜并了解客户情况,以便更有效的进行接待。
5、指定接待
1)新客户在进入实质性接待之前(参观、讲解)指定要求某个销售人员接待的,原则上可遵从客户意愿,由指定销售人员进行接待。接待此类客户原则上不计入该售楼员的排班,但若因此错过了正常轮班,则不另行安排补班。
2)对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的,原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行接待,如该客户成交,佣金的70%归最先接待的售楼员,30%归被指定接待的售楼员。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为,全部佣金归最先接待的售楼员。
3)如已来访过老客户又指定要求其他销售人员接待的,原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待,如该客户成交,全部佣金归最先接待的售楼员。
4)对于老客户介绍新客户的,除非符合指定接待的条件,一律作新客户处理。
6、特殊客户的处理
(1)、公司客户
1)公司客户指:公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先通过公司或公司高层联系和咨询销售事宜,由公司介绍或安排下来的客户。对在与公司或公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的,不再视为公司客户。
2)为保证公平竞争,原则上公司领导不宜指定特定售楼员进行接待,仍应依排班表进行接待。售楼员和项目经理应做好对领导的解释和服务工作。如解释无效或其它原因造成指定接待的,视为该售楼员义务接待
,不计入排班,成交佣金全部作为公佣。
3)公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现场,而由售楼员全程跟进成交的,成交佣金该售楼员得70%,30%作为公佣。
4)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,由售楼员负责售后跟进的,成交佣金该售楼员得30%,70%作为公佣。
5)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,并交由其他员工主要(非售楼员)跟进售后手续的,成交佣金全部作为公佣处理。
(2)、其他员工推介客户
1)对于公司其他员工介绍的客户,应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记,并填写介绍客户登记表,注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份,一份销售部助理留底;一份放在售楼处备查。
2)如客户未能在约定日来访,则介绍登记失效,介绍人可重新登记。
3)如客户如期来访,介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认,由项目经理核对介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户,由项目经理在介绍客户登记表上签名确认,方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了,再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。
4)如介绍人已预先登记,但客户来访时未能亲自或电话确认的,而由售楼员按新客户接待的,介绍登记无效。
5)对于公司其他员工介绍的客户最后成交的,成交佣金的30%为介绍人的佣金,70%为接待客户的售楼员的佣金。
7、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法
1)售楼员接待来访客户,必须认真填写《客户来访登记表》,以作为今后结算佣金的依据。登记有效期为一个月。
2)每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑,由项目经理审核确认方为有效。销售部助理将定期整理并保存,所录资料不得涂改或销毁。
3)客户登记有冲突时,以先登记者为准。
4)夫妻客在成交前分别来访,分别由甲乙接待登记,之后发现为夫妻关系,则由甲、乙共同接待,佣金双方各得一半。
5)老户介绍新客户
A.如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员说,要介绍新客户来,并且甲售楼员事先声明自已的客户会来,而且约好时间,当时客户来甲不在,排班在最后的售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。
B.若老客户直接带新客户来,并事先声明找甲售楼员,由甲售楼员接待,如果甲不在乙售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。排班在最后的售楼员义务接待。
C.如果老客户没来,也没打电话给甲说要介绍新客户来,但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处,若由乙接待,则为乙的客户,如有成交,佣金算给乙。
6)成交后发生更名、换房等销售变更的,不变更经办售楼员,成交业绩和佣金仍归原售楼员所有。
7)对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的,由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见,报销售总监审批。
8、客户管理及跟踪
1)售楼员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料,不得隐瞒和虚报。
2)售楼员自己的管理:将自己所接触的客户,进行整理,根据客户的情况,进行主次划分,并建立自己的客户档案,结合客户成交的可能性,进行合理、有计划、定期客户跟踪,这中间还包括对一些已成交的客户的管理,定期与其联系,加深与客户的关系,使其为自己带来新客户。
3)项目销售经理/经理应定期检查和整理客户及业主资料,并根据公司要求的统一口径进行统计和分析。
4)项目销售经理/经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促售楼员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务,并填写相关记录。
5)每周一各项目应将上周项目的来电、来访、成交客户资料(电子文档)上报销售部,由销售部助理进行分类整理,以便集中管理,建立销售部的客户资料库。
篇3:房地产销售客户管理细则
房地产销售客户管理细则
(一)、客户管理的步骤
收集记录客户信息
筛选客户信息(分类)
研究分析客户情况
客户信息再分类
客户跟踪与回访
客户资料存档
再次跟踪与回访/交易不成功
交易成功
促成二次交易或请其介绍新客户/存档,以备后用
(二)、接待管理
1、销售员排列接待顺序,严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时,第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时,其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时,空几轮,补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户,并在客户登记表上填写记录,不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户,一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下,将扣罚当事人当日基本工资,情况严重者,将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50%。
5、销售员接待客户,首先要问客户是否来过,是否有其他销售员接待过,如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户,违者将给予处罚。如果当日成交,奖金则五五分成,否则属义务接待。
(1)如首次来访客户,进门后即要求指定某个销售员接待,即为该销售员客户,可不按排序表接待;如销售员认识首次来的客户,但客户并不声明指定接待,则按排序表接待
(2)客户以后重新上门,不管是否被首次销售员接待,均不计入接待名额。
(3)销售员之间应以公司利益为重,团结协作,互助互爱,对待购房客户应热情礼貌,亲切周到,时刻注意保持公司形象,维护公司声誉,否则一经查实,故意挑起事端者,即给予辞退处理,并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%。
(4)销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题,做到对答如流,如遇到客户提出的问题自己不能解答时,不能简单说"不知道",而应请客户稍等一下,并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
(三)、客户的登记管理
1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。接待新客户,登记来人登记表。销售员每人一个笔记本,记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时,销售员要向销售经理汇报客户情况,特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时,要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时,要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
11客户资料均存入集团系统电脑,进行存档、分析。
(四)、客户追踪管理及分析
1、销售员接待的A、B类客户,要填写《客户追踪表》,由销售主任保管,定期对销售员的客户追踪情况进行检查。
2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况,追踪情况填写在《客户追踪表》中,录入SRM系统中,便于销售经理对意向客户的把控。
3、销售员在客户追踪过程中,出现抗性或其他疑难问题,销售经理要与销售员一起对客户进行分析,提供技术层面的支持。
4、所有销售代表必须每天做客户登记,并上交上级主管,必要时提出个人分析汇报。
(五)、客户的分配确认
1、客户首访原则。发生客户纠纷时,以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准,谁登记早是谁的客户。
2、客户区分原则
(1)客户建档有效期为2个月。
(2)以成交为准。
(3)以客户意愿为主:即在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由,借口冷落客户。
3、客户区分准则:
(1)销售员A(以下简称A)在接待过程中,知道销售员B(以下简称B)曾接待过该客户,而B又在现场,原则上交回B接待,成交后业绩属B。
(2)若客户不愿找B,要求A接待,后继跟进则由A负责,若成交则业绩属A,若B属建档有效期,提成为A:80%,B:20%,,若B属建档无效期,则与B无关。
(3)客户说出B曾接待过,但B不在现场,则由销售员C协助接待,不列入前台轮值指标,若成交后,业绩属B,奖金B:80%,C:20%分配。
(4)客户说出B曾接待过,但不愿找B,对B进行投诉,则A将此情况告知销售主任及B,待销售主任落实后,此客户成交与B无关。
(5)客户到本搂盘看楼多次,并能说出多名销售员的名字,但不指定谁接待,则由客户说出的第一位销售员A接待,若A不在场,则由第二位销售员B接待,以此类推;如客户所说出的多名销售员都不在场,由前台轮值C接待。
(6)如A所接待的客户位争取销售折头而找B,业绩奖金全部属A。
(7)如客户表示曾来看过楼,但忘记谁(B)接待,则列入前台轮值(A),成交与(B)无关,或客户走后,A通过潜在客户档案找B是谁,若属建档有效期,则由"A或B"负责后继工作,成交后业绩属"A或B",奖金A:50%,B:50%,若属建档无效期,则与B无关。
(8)如有客户在第N次来看楼时,指定A接待,则由A接待,成交后,业绩奖金属A:50%,N次前的销售员50%。
(9)客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。
(10)原则上由旧客户带来的新客户,属原始接待者所有。
(11)客户中家庭有一方先来看房,另一方后来看房,成交后以先接待者为准。
(12)销售代表请长假或调离时,其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。
(13)开房展会或楼盘开盘等其他活动,客户的确定由经理按其他方法确定。
4、如出现客户交叉现象,当事人应本着友好的态度互相协商,协商不成交部门调解;如发生争吵,该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时,由部门经理进行界定,销售员必须服从,否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
(六)、换房、换名、违约、退房的管理
1、换房:把握以小
换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
2、换名:签订合同后换名,按过户性质收取过户费。
3、违约:以及时追回欠款为首要任务,下发催款通知单进行催款,若违约期超过两个月,按违约责任处理。
4、退房:原则上不退房,签订合同前要求退房的尽量做客户工作,签订合同后,坚决不退房。
(七)、现金管理
1、销售人员开认购书后,带客户到财务交缴定金,不得私自收取。
2、客户所交每笔房款,必须到财务交缴,严禁销售员私自收款,违者开除。
(八)、突发性事件的管理
由于销售现场就是咨询和交易现场,遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬,现场管理人员必须要密切注视,如有此类事情发生,要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场,然后再进行处理。只要带离了现场,对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。
(九)、售房部信息保管
1、销售部人员都要认真填写计划表格,早上填写计划后,上交给销售助理,下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结,周计划表在每周六填写。
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写,每发生一项业务后要及时填写。
6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。
7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。
8、销售人员在收取客人定金前,必须先核对销控,确认该单元未售出方可让客人定购,并立即通知总销控。
9、收取客人定金后,开出指定收据,并与客人签署一式四份的认购书,客人1份财务部1份,销售部2份。
10、认购书上不能擅自涂改,特别是余额一定要细心填写,联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。
11、为了提供及时准确的销售信息,实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。
12、网上信息的查询:每星期查阅有关房地产信息,提供给部门有关人员分析。