酒店奖惩细则

  国际大酒店奖惩细则
  
  为确保酒店员工对客提供优质服务及良好的工作效率,特制定员工奖罚细则。本细则依循公正、合理的原则,确保奖惩分明,以改善员工品行及工作表现,并允许员工有自我陈述的权利。
  
  一、奖励
  
  (一)奖励细则:
  
  1、嘉奖(奖励人民币50元)
  
  (1)、提出开源节流、提出有利酒店发展的合理化建议,并取得一定效果者;
  
  (2)、工作中表现较好,在本部门起到表率作用者;
  
  (3)、节约酒店资源,制止浪费,为酒店挽回巨大损失,事迹突出者;
  
  (4)、推销成绩突出,为部门创造佳绩者;
  
  (5)、参加公司组织的活动,为本部门争得荣誉者;
  
  (6)、服务热情,团结同事,综合成绩优异,被评为季度优秀员工者;
  
  2、记小功(奖励人民币100元)
  
  (1)优质服务或拾金不昧(视情况而定)为酒店争得社会荣誉者;
  
  (2)及时发现事故苗头,防止重大事故发生者;
  
  (3)遇有紧急事故,勇于负责,举措得宜者;
  
  (4)检举违规或损害酒店利益的人和事,经查证属实者;
  
  (5)被评为季度优秀班组,带领班次获得集体荣誉者;
  
  3、记大功(奖励人民币150元)
  
  (1)对改善经营管理,提高服务质量,经济效益有较大贡献者;
  
  (3)见义勇为、保护国家、酒店、客人生命财产安全者;
  
  (4)参加对外活动表现优异,为酒店争得荣誉者;
  
  (5)在酒店开展的各项活动,表现突出,成绩优秀者;
  
  (6)积极拓展业务市场,业绩显著者;
  
  (7)维护财务纪律,制止贪污挪用公款行为,或其他营私舞弊行为,使公司避免较大的经济损失的;
  
  (8)与上述性质相同的其他行为;
  
  4、晋薪、晋职(奖励人民币200元)
  
  (1)工作表现一贯优秀,为公司创造重大经济效益者;
  
  (2)对改善经营管理,提高经济效益有突出贡献者;
  
  (3)对酒店有特殊贡献,足为全酒店同仁表率者;
  
  (5)被评为季度优秀部门者;
  
  (6)其他有利于酒店或公众利益,有具体事实的部门和个人,均可申报获得上述各项嘉奖;
  
  (二)审批程序
  
  1、由部门主管并以书面形式呈报人力资源部,经总经理批准后,进行表彰、奖励。
  
  2、嘉奖、记小功、记大功、晋薪、晋职先由各部门呈报事迹,然后由人力资源部对事实进行查证并提出奖励意见,经总经理核准后执行。
  
  (三)奖励原则
  
  应从员工的“德、能、勤、技”等方面进行考量,要求有具体事例,宁缺毋滥,严禁搞平均主义。
  
  二、处罚
  
  (一)、处罚细则
  
  (1)、组织纪律类
  
  1-1工作时间唱歌。(10元)
  
  1-3工作时间未经允许接、传、打私人电话。(10元)
  
  1-3工作时间睡觉。(20元)
  
  1-4工作时间吃零食。(10元)
  
  1-5工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。(10元)
  
  1-6工作时间看书、看报、听音乐、看电视。(20元)
  
  1-7工作时间聚堆聊天,(10元)跨部门聚堆聊天。(20元)
  
  1-8工作时间或工作场所下棋、打牌。(50元,情节严重停职检查)
  
  1-9未经上级批准,离开工作岗位。(20元)
  
  1-10私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。(10元)
  
  1-11当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。(10~20元)
  
  1-12带情绪上岗。(10~30元,情节严重停职检查)
  
  1-13携带私人提包、传呼、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所。(10~20元)
  
  1-14未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。(50元,情节严重停职检查)
  
  1-15不按规定回复传呼,不接听电话。(第一次5元,第二次10元,第三次15元)
  
  1-16上级越级指挥工作,下级越级请示工作。(10~20元)
  
  1-17不服从分配和管理或消极怠工,(20~30元,情节严重停职检查)
  
  1-18拒绝接受任务,不服从正常调动。(50元,情节严重停职检查~辞退)
  
  1-19推诿、抵抗、变相不服从管理。(20~50元,情节严重停职检查~辞退)
  
  1-20不接受检查、态度恶劣。(20~50元,情节严重停职检查~辞退~开除)
  
  1-21对酒店规定、处理有意见,不通过组织反映,妄加评论,(20元,情节严重停职检查)纠缠取闹。(停职检查~辞退~开除)
  
  1-22隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。(30元,情节严重停职检查)
  
  1-23弄虚作假。(20~50元,情节严重停职检查~辞退)
  
  1-24参加会议传呼机、手机不定在振动位置。(10元)
  
  1-25未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。(10~20元)
  
  1-26参加酒店集体活动,不顾大局,不听指挥,不服从管理。(20~50元,情节严重停职检查)
  
  1-27集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。(20~50元,情节严重停职检查)
  
  1-28参加酒店集体活动有失态形为。(20~50元,情节严重停职检查)
  
  1-29扰乱会议秩序。(20~50元,情节严重停职检查~辞退~开除)
  
  1-30在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。(20~50元)
  
  1-31未经批准着装外出,(10元)(就餐除外)
  
  1-32非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。(10~20元)
  
  1-33私自在包厢内看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。(10~20元)
  
  1-34带有酒意在酒店内闲逛。(50元,情节严重停职检查)
  
  1-35私自带外人进包厢看电视、洗澡、留宿。(视情节给予辞退~开除)
  
  1-36就餐时间过长,超过规定时间。(10元)
  
  1-37不使用餐卡或餐券,私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。(10~20元)
  
  1-38擅自在酒店内烹制个人食品(包括宿舍)。(10~20元)
  
  1-39偷吃酒店食品、饮料。(50元)
  
  1-40乱串宿舍。(20元)
  
  1-41把客用品、店用品带入宿舍。(50~100元)
  
  1-42私自带亲朋好友到宿舍。(20元)
  
  1-43住店员工夜间外出不登记,(10元)。未经允许不按时归宿或外宿。(20元)
  
  1-44擅自带人在宿舍留宿。(20元)
  
  1-45在宿舍内喝酒。(30元)
  
  1-46在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品,(100~200元,停职检查~辞退~开除)
  
  1-47利用工作之便,委托客人办私事。(20~50元,情节严重停职检查)
  
  1-48动用酒店设施干私活。(20元~50元,情节严重停职检查)
  
  1-49利用酒店的材料干私活。(20~50元,情节严重停职检查~辞退~开除)
  
  1-50利用工作之便推销代售非酒店产品。(100元,情节严重停职检查)
  
  1-51私自换取或套取外汇。(辞退~开除)
  
  1-52利用工作之便,营私舞弊。(辞退~开除)
  
  1-53亲朋好友来店消费少收或不收款。(停职检查~辞退~开除)
  
  1-54报假帐、弄虚作假,合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据,利用已付帐单向客人收费以及故意加减,中饱私囊。(开除并追究法律责任)
  
  1-55接受他人礼品或小费隐瞒不交公。(停职检查~辞退~开除)
  
  1-56向客人索取或变相索取小费,接受贿赂,或向他人行贿。(停职检查直到开除并追究法律责任)
  
  1-57不按规定处理宾客遗留物品。(10~50元)
  
  1-58擅自动用客人的物品。(停职检查~辞退~开除)
  
  1-59私自携带物品进出酒店,拒绝接受检查。(100元,情节严重停职检查)
  
  1-60截留赠送客人的礼品(含消费券)。(停职检查~辞退~开除)
  
  1-61以假劣物品更换酒店物品。(开除)
  
  1-62未经允许进入仓库。(10元)
  
  1-63不走员工通道。(10元)
  
  1-64浪费材料、水、电等能源。(20元)
  
  1-65浪费粮食。(10~20元)
  
  1-66在酒店内或酒店车辆上吸烟。(20元)
  
  1-67私自向外界提供酒店内的有关文件资料。(50-200元,情节严重停职检查~辞退)
  
  1-68违章作业,造成事故。(50~200元,情节严重停职检查~辞退~开除)
  
  1-69出现重大设备故障不及时上报(20~50元,情节严重停职检查)
  
  1-70责任心不强,造成设备设施及物品损坏。(20元以下罚款10倍,20~100元罚款3~5倍,100元以上罚款2~5倍,情节严重停职检查~辞退)
  
  1-71擅自动用、破坏酒店消防设备设施。(停职检查~辞退~开除)
  
  1-72蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。(停职检查~辞退~开除并追究法律责任)
  
  1-73拉帮结伙,搞小团体。(50~200元,情节严重停职检查~辞退)
  
  1-74在店内外损害酒店形象和声誉的行为。(50~200元,情节严重辞退~开除)
  
  1-75挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。(50~200元,情节严重停职检查~辞退~开除)
  
  1-76威胁、打击报复。(停职检查~辞退~开除)
  
  1-77道德败坏。(辞退~开除)
  
  1-78牢骚满腹,对企业有敌视行为。(辞退)
  
  1-79罢工或煽动他人罢工。(开除)
  
  1-80赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。(开除)
  
  1-81殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。(开除~情节严重依法交司法部门处理)
  
  1-82受治安条例和国家刑律处罚。(开除)
  
  (2)、行为规范类
  
  2-1酒店内两人或两人以上行走不排队(10元)
  
  2-2行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。(10元)
  
  2-3在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。(10元)
  
  2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让,超过客人不致歉。(10元)
  
  2-5不微笑服务、不使用礼貌规范用语。(10元)
  
  2-6遇到客人、同事(上级)不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员,不问候客人;下级问候无回答。(10元)
  
  2-7工作时间不讲普通话。(10元)
  
  2-8对客人、对同事乱用称谓。(10~20元)
  
  2-9对客服务中,客人谈笑时,随客谈笑或插话。(10元)
  
  2-10客人坐着时,主管(含主管)以下管理人员坐着跟客人讲话。(5~10元)
  
  2-11站着,坐着与客人讲话或办事。(15~20元,情节严重停职检查)
  
  2-12出口伤人、粗言秽语、污辱人格。(50~200元,情节严重停职检查~辞退)
  
  2-13不按规定鞠躬。(10元)
  
  2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话,打电话遇客人、领导不点头示意。(10元)
  
  2-15与客人打招呼举止不雅(指指点点)。(10元)
  
  2-16对客人的意见不及时反馈。(10~30元)
  
  2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉。(10~20元,情节严重停职检查)
  
  2-18与客人争高低,顶撞客人。(50元,情节严重停职检查~辞退~开除)
  
  2-19无紧急事项,打断客人、领导谈话。(10~20元)
  
  2-20取笑同事与客人。(20~50元,情节严重停职检查)
  
  2-21遗忘客人交办的事项。(20元~停职检查)
  
  2-22接待服务中单手接递物品,乱扔、乱抛、扰堆。(10~20元)
  
  2-23讲话时交头接耳。(10元)
  
  2-24用脚开门,用脚踢门。(10元)
  
  2-25不携带、不使用酒店配发的备品(名片、工具、文件本等)。(10元)
  
  2-26面客区域操作声音大,讲话,走路声音大;(10元)陪客人就餐时,就餐、喝水声音大;(10元)饮酒过量,失态。(10~20元,情节严重停职检查)
  
  2-27口哼小调,吹口哨、打响指。(10元)
  
  2-28在岗位上打闹。(20~50元,情节严重停职检查)
  
  2-29班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。(10元)
  
  2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮,咳嗽时不掩口、不掉转头。(10元)
  
  2-31蹲或坐在地上,(20元)
  
  2-32未等对方讲完话即扣电话或摔电话。(20元,情节严重停职检查)
  
  2-33随地吐痰、乱扔纸屑。(10元)
  
  2-34在酒店的备品及宣传资料(牌)表格上乱写乱画。(10元)
  
  2-35在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。(10~20元)
  
  2-36打听、传播、干涉外部门的事宜。(10~20元)
  
  2-37打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。(10~20元,情节严重辞退)
  
  2-38议论是非,捏造事实,诽谤他人,破坏团结,影响他人形象。(10~20元,情节严重停职检查~辞退~开除)
  
  2-39对顾客、对上级、对检查人员乱解释。(10~20元,情节严重停职检查)
  
  2-40工作出现差错,为避免处罚,私自请客人讲情。(15~20元,情节严重停职检查~辞退)
  
  2-41向客人质问核实。(停职检查~辞退~开除)
  
  2-42配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。(10~20元,情节严重停职检查)
  
  2-43故意刁难他人或其他部门。(20~50元,情节严重停职检查)
  
  2-44工作互相推诿,推卸责任。(20~50元,情节严重停职检查)
  
  2-45泄露酒店和客人的秘密。(停职检查~辞退)
  
  2-46诽谤酒店的政策规定,破坏酒店形象和声誉。(停职检查~辞退~开除)
  
  2-47截留客人的钱财。(开除并追究法律责任)
  
  2-48携带或收藏违禁品。(开除并追究法律责任)
  
  2-49偷拿、骗取酒店或他人财物。(停职检查~辞退~开除,并追究法律责任)不注意公共道德,严重破坏卫生秩序。(停职检查~辞退~开除)
  
  (三)、仪容仪表类
  
  3-1不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。(10元)
  
  3-2制服不清洁,不平整,有破损、脱丝、钮扣不全,制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。(10元)
  
  3-3不着酒店规定颜色的鞋袜(鞋:黑色;袜:男式黑或深蓝色,女式肉色丝袜)鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁;袜子有破损、脱丝。(10元)皮鞋钉金属鞋掌。(10元)
  
  3-4着装不系扣,少系扣,领带(结)松。(10元)
  
  3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。(10元)
  
  3-6佩戴的领带不熨平,脱色、破损。(10元)
  
  3-7内衣外露。(10元)
  
  3-8毛衣外露。(10元)
  
  3-9西装上衣外口袋插笔。(10元)
  
  3-10腰带颜色不达标。(标准为深色、黑色)。(10元)
  
  3-11衬衣不束在裤内。(10元)
  
  3-12不按酒店规定佩戴口罩(员工餐厅)(10元)
  
  3-13挽裤腿、卷袖子。(10元)
  
  3-14男士鞋跟超过3公分,女士鞋跟超过6公分(10元)
  
  3-15不着酒店配发的制服、工鞋。(10元)
  
  3-16(男)有胡须。(10元)(女)面部不整洁、化妆不达标。(10元)
  
  3-17工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。(10元)
  
  3-18发型(男)前遮眉、侧过耳,鬃角过中耳线,后过衣领,过短,不打喱水或摩丝;(10元)留怪异发型或染成非黑色,(10元~20元)(女)长发不盘起,头饰过多、过大、与发色反差大,刘海过长,不打喱水或摩丝;(10元)留怪异发型或染成非黑色。(10~20元)
  
  3-19染有色指甲油、指甲过长;手不清洁。(10元)
  
  3-20口腔有异味,身体有异味。(10元)
  
  3-21贴身饰物外露。(10元)
  
  3-22伤病包扎物外露。(在面客区域)(10元)
  
  3-23戴变色、异型近视镜。(10元)
  
  3-24纹身外露。(10~50元)
  
  (四)、考勤类
  
  4-1迟到
  
  (1)迟到5-10分钟,扣罚5元;
  
  (2)迟到10-30分钟,扣罚10元;
  
  (3)迟到30分钟以上,当日按旷工处理。
  
  4-2早退
  
  (1)早退10分钟以内,扣罚5元;
  
  (2)早退20分钟以内,扣罚10元;
  
  (3)早退30分钟以内,扣罚15元
  
  (4)早退超过30分钟以上,当日按旷工处理。
  
  4-3旷工:
  
  (1)在工作时间内,擅自脱岗聊天,出店办私事,按旷工处理。
  
  (2)未按酒店规定办理、补办请假手续,按旷工处理。
  
  (3)当月无故旷工,除扣发当日工资外,停发当月全部奖金,取消当月的一切补贴。
  
  (4)当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的,给予辞退。
  
  4-4打卡:
  
  (1)上、下班未打卡,扣罚10元。
  
  (2)代替他人的打卡,每人次扣罚10元
  
  (3)委托他人打卡,扣罚10元。
  
  4-5签到签退;
  
  (1)上、下班未签到签退,扣罚10元
  
  (2)上、下班签到签退不属实,扣罚10元。
  
  (3)代替他人签到签退,每人次扣罚10元。
  
  (4)擅自更改签到签退的时间,每人次扣罚15元。
  
  (5)委托他人签到签退,每人次扣罚10元。
  
  4-6员工退回总办:
  
  (1)当月连续旷工三天(含三天)以上的,月累计旷工5天以上。
  
  (2)经常性劳动态度差,工作偷懒耍滑,消极怠工。
  
  (3)严重违规违纪,当月两次以上停职检查。
  
  (4)试用期三个月内不适合本岗位工作。
  
  (5)不服从工作安排,顶撞领导。
  
  (6)不能胜任本职工作。
  
  4-7其它:
  
  (1)当日无考勤,扣罚10元。
  
  (2)出勤表(离回岗表、考勤表),未按规定上交或取回,扣罚10元。
  
  (五)、培训类
  
  5-1下岗培训(第一次10元,第二次严重过失、三次以上重大过失)
  
  (1)应知应会考核不及格。
  
  (2)企业文化考核不及格。
  
  (3)礼貌礼节不达标。
  
  (4)形体不规范。
  
  (5)业务技能考试不及格。
  
  5-2培训纪律
  
  (1)培训期间迟到或早退。(10元)
  
  (2)不遵守培训课堂纪律或考试纪律。(10元)
  
  (3)无故不参加培训。(10元)
  
  (六)、安全类
  
  6-1擅自挪用消防安全设施。(10元或严重警告)
  
  6-2人为破坏或丢失安全器材。(10元或严重警告)
  
  6-3擅自将安全器材带出酒店。(15元或重大警告)
  
  6-4未经许可进入安全重地。(10元或严重警告)
  
  6-5不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。(10元或严重警告)
  
  6-6擅自进入中控室。(20元)
  
  6-7班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。(5~10元或视情节给予责任人过失处分)
  
  6-8擅自使用电器或乱拉电线。(10元或严重警告)
  
  6-9发现易燃易爆物品不上报、不上交。(15元或重大警告)
  
  6-10非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关,班后未关闭煤气罐。(15元或重大警告)
  
  6-11发现可疑人员或危险因素不汇报。(15元或重大警告)
  
  6-12擅自撬门撬锁。(15元或重大警告)
  
  6-13发生火灾等紧急险情不服从指挥。(辞退)
  
  6-14擅自同意员工违章作业。(15元或重大警告)
  
  6-15工作失职有损客人安全或造成酒店损失。(5000元以下重大过失/5000元以上辞退)
  
  6-16遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。(视情节给予重大警告并给予责任人降薪~降职~辞退~开除)
  
  6-17私配营业场所、办公室等部门钥匙。(辞退)
  
  6-18违章操作造成人身伤害。(辞退~开除)
  
  6-19违反安全规定,引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。(开除并移交司法机关处理)
  
  (七)、物资类
  
  7-1不按时上交上报部门物品领用计划。(每拖一天5元)
  
  7-2各类物资未按品种分类存放,乱堆、乱放物资。(5~20元)
  
  7-3未按最低储备量或最高储备量储存各类物资,影响工作或造成浪费。(5元至重大警告)
  
  7-4不按规定设专人管理物资。(5元)
  
  7-5未经批准或未办理手续,擅自移动物品或互换位置。(5元)
  
  7-6未经批准,擅自代存、代放、代管物品(客人物品除外)。(5元)
  
  7-7物品损坏不报修。(5元)
  
  7-8未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核,造成物资流失。(5元至重大警告)
  
  7-9对即将到期的物品不及时按规定上报,造成浪费(严重警告)
  
  7-10查到物资盈亏不汇报。(严重警告)
  
  7-11责任心不强或管理不善,造成酒店物资流失或损坏。(严重警告或辞退)
  
  7-12不按规定填写领料单(不含特殊情况事后补单。)(5元)
  
  7-13未按照以旧换新要求发放物品。(5~10元)
  
  7-14领用的物品不登记、不建帐、无手续(5~10元)
  
  7-15无正常理由,物资消耗数量超出规定标准。(5元)
  
  7-16未按调拨手续或不经主管人员允许,擅自外拨设备用品。(5元)
  
  7-17酒店可以再次使用的物资闲置,造成浪费。(5元或警告)
  
  7-18可以修复物品,闲置入库,造成浪费。(10元或严重警告)
  
  7-19未经允许,擅自向店外外借设备物资。(50-200元或重大警告~辞退)
  
  7-20不按规定擅自处理卖废品。(50-100元或严重警告)
  
  (八)、表格类
  
  8-1表格填写不规范(不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等)。(5元/项)
  
  8-2表格乱写乱画。(10元)
  
  8-3用非规定用笔填写表格。(5元)
  
  8-4填写表格弄虚作假(15元或重大过失~停职检查)
  
  8-5内部使用表格放于面客处。(10元)
  
  8-6表格发放、领用不登记。(5元)
  
  8-7表格补充更换不及时。(5元)
  
  8-8表格上交、取回不及时。(5元)
  
  8-9表格统计有误。(5元)
  
  8-10将空白表格用于其他用途。(10元或警告)
  
  8-11管理不善,致使表格丢失、损毁。(10元或警告)
  
  8-12重大活动、VIP查房,不填写检查表。(10元或警告)
  
  8-13班前、班中、班后检查不填写检查表。(10元或严重过失~15元或重大过失)
  
  8-14未经允许向外人(非本部门)提供资料。(50元至重大过失)
  
  8-15资料保管不善、丢失、不全。(20元至重大过失)
  
  8-16擅自删除软件存档资料。(重大过失~辞退~开除)
  
  (九)、设备设施类
  
  9-1不按规定时间开关各类灯饰。(5元)
  
  9-2 班后设备不按规定关闭电源。(10元)
  
  9-3班后关闭不应该关电源的设备。(10元至重大警告)
  
  9-4移动设备使用完毕后,未及时收撤、归位(10元至重大警告)
  
  9-5设备设施报修后,未跟催。(10元至重大警告)
  
  9-6设备故障或损坏后不报修,私自维修。(10元至重大警告)
  
  9-7设备设施报废不履行相关审批程序。(10元至严重警告)
  
  9-8设备运行过程中发现异常现象,不停机、不检查、不汇报。(10元至严重警告)
  
  (十)、服务类
  
  10-1未及时向客人提供相应的服务(限时)。(10元至严重警告)
  
  10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。(10~50元)
  
  10-3服务场所无人接听电话。(10元或警告)
  
  10-4服务态度不好,服务不及时、不到位;(5~15元)向客人提供差错服务;(10~20元)向客人提供“NO”服务或劣服务;(15~20元视情节给予停职检查~辞退~开除)
  
  10-5客人资料登记错误。(5元或警告)
  
  10-6上错菜,报错名,报错房号,引领客人指示方向有误。(10元至严重警告)
  
  10-7结账时少开、漏开发票,造成客人再次索取。(10元至严重警告)
  
  10-8向客人提供错误的信息资料。(10元至严重警告)
  
  10-9对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。(10元至严重警告)
  
  10-10业务技能不过关,未能给客人提供满意服务,给客人带来不便或损失。(10~15元或严重警告~重大警告)
  
  10-11对客服务过程中脱岗,造成服务不周。(10元至严重警告)
  
  10-12跟踪服务不落实。(10元至严重警告)
  
  10-13内部信息传达有误,造成对客服务失误。(10元至严重警告)
  
  10-14由于工作用心不到,直接或间接造成客人经济损失。(100元以下警告,100-500元严重警告,500元以上重大警告)
  
  10-15强行让客人服从酒店的规定。(严重警告)
  
  10-16强行扣留客人的有效证件。(严重警告)
  
  10-17有毒物品管理不当造成污染,影响到客人。(严重警告)
  
  10-18未能及时提供服务,又未向客人解释、未取得客人谅解。(严重警告)
  
  10-19无故不迎送客人,未帮客人提行李。(严重警告)
  
  10-20客人提出的意见不及时整改导致重复出现。(严重警告)
  
  10-21工作或服务噪音太大,影响客人。(严重警告)
  
  10-22对客人交办的事项迟办、不办或失误。(严重警告)
  
  10-23对客人的问询、要求无回答、无回复。(严重警告)
  
  10-24客人有困难求助,未及时提供帮助。(严重警告)
  
  10-25面客区域有异味,引起客人不满。(严重警告)
  
  10-26冷落客人,引起客人不满。(严重警告)
  
  10-27对客乱解释、狡辩,掩盖自己的过失。(严重警告)
  
  10-28无微笑、冷眼斜视客人,对客服务以貌取人,引起客人不悦。(严重警告)
  
  10-29在客人面前违规违纪,影响到对客服务。(严重警告)
  
  10-30将客用布草当抹布使用,或使用不清洁工具清理卫生。(非面客区域:严重警告;面客区:重大警告)
  
  10-31因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差,影响酒店声誉。(重大警告)
  
  10-32不了解餐厅原料沽清情况,服务信息传达不及时,造成劣质服务。(重大警告)
  
  10-33内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。(重大警告)
  
  10-34未及时提供服务,在客人提示后,仍未及时服务。(重大警告)
  
  10-35利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。(重大警告)
  
  10-36对客提供假冒假劣过期商品。(重大警告)
  
  10-37擅自将客人信息或资料泄露给他人。(重大警告)
  
  10-38拒绝或变相拒绝给客人提供服务。(重大警告)
  
  10-39对客人未按预订要求提供服务,违背承诺。(重大警告)
  
  10-40未经请示擅自向客人索赔。(重大警告)
  
  10-41当客人人身财产受到威胁,未及时采取保护措施,给客人带来人身伤害或财产损失。(重大警告)
  
  10-42客人之间发生争执,未能控制事态发展。(重大警告)
  
  10-43对客人的投诉处理不当,影响酒店声誉。(重大警告)
  
  10-44由于工作失误给客人多结账或重复结账。(重大过失)
  
  10-45未履行酒店对客人的承诺,未给客人赠品、礼品、赠券。(重大过失)
  
  10-46未按酒店规定权限、协议给予客人折扣,引起客人不满。(重大过失)
  
  十一)、管理人员职责
  
  11-1遗忘上级或客人交办的任务。(严重过失~重大过失)
  
  11-2上报的请示报告不催办,且借故推卸责任。(严重过失)
  
  11-3对上级或职能部门查出的问题不按时整改。(严重过失~重大过失)
  
  11-4上级布置的任务(含例会布置的工作)反映慢,不落实,因故不完成不及时汇报(含超过承诺时间)。(严重过失~重大过失)
  
  11-5上级批评时,作不正当的解释(严重过失~重大过失)
  
  11-6上报材料、报表漏报、错报有误。(严重过失~重大过失)
  
  11-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。(严重过失~重大过失)
  
  11-8向上级汇报工作或上级调查问讯时,不摸清情况乱解释,说假话,找理由,找借口,编造事实。(严重过失~重大过失~辞退)
  
  11-9上级调查工作时,教唆下级集体说假话,作伪证。(严重过失~重大过失~辞退)
  
  11-10向上级做虚假的调查报告。(严重过失~重大过失~辞退)
  
  11-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。(严重过失~重大过失)
  
  11-12把难以处理的事情推给下级。(严重警告)
  
  11-13下级请示工作不耐烦,甚至训斥下级。(严重过失)
  
  11-14对下级上报的工作请示,既不批准也不汇报,拖着不办。(严重过失~重大过失)
  
  11-15员工思想上想起不通、情绪低落,不做思想工作。(严重过失~重大过失)
  
  11-16对下级(员工)生活、工作方面的困难不关心,自己无力解决又不向上级反映和汇报。(严重过失~重大过失)
  
  11-17下级工作出错,上级调查时庇护下级,隐瞒过失为下级乱解释。(严重过失~重大过失)
  
  11-18见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小、小事化了。(严重过失~重大过失)
  
  11-19听到下级议论他们(客人)的私事或讲不利于工作和团结的话,不制止并且参与议论。(严重过失~重大过失~停职检查)
  
  11-20受到酒店处罚后,在部门内部严厉处分下级,甚至将责任人退回总办。(严重过失~重大过失)
  
  11-21受到上级批评后,不主动承担责任,直接指责下级。(重大过失)
  
  11-22带情绪上岗,拿员工、拿工作赌气。(重大过失)
  
  11-23同意下级在客人未离前收档,提前做班后工作。(重大过失)
  
  11-24对下级为客人或客人自己提出的问题和困难,不及时请示、办理(包括超过自己权限的事情)。(重大过失)
  
  11-25指示、暗示下级(员工)撵客或不按酒店规定办事。(重大过失~降级~降职)
  
  11-26鼓动(教唆)下级闹事。(重大过失~降级~辞退)
  
  11-27检查工作不认真,对检查出的问题(事故、客人投诉)不整改、不汇报。(严重过失)
  
  11-28布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。(20-50元)
  
  11-29看到他人或其它部门工作有失误,不提示,不汇报。(轻微过失~严重过失)
  
  11-30对外来信息忘记传达或传达不及时。(轻微过失~重大过失)
  
  11-31部门之间有问题不沟通。不催办,互相扯皮推诿。(严重过失~重大过失)
  
  11-32对超过自己权限的工作不及时反映汇报,擅自变通权限进行处理或不管不问。(严重过失~重大过失)
  
  11-33工作检查不负责任,敷衍了事。(严重过失~重大过失)
  
  11-34总值班经理处理问题、检查工作不认真。(严重过失~重大过失)
  
  11-35对查出的问题只进行处罚而不做调查,不找解决问题的办法。(严重过失~重大过失)
  
  11-36日常工作完不成即下班。(严重过失~重大过失)
  
  11-37不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况,未采取措施。(严重过失~重大过失)
  
  11-38指挥不当,引起失误,造成一般事故。(严重过失~重大过失)
  
  11-39出现事故苗头隐患,不及时采取措施,不把问题解决在萌芽状态。(严重过失~重大过失)
  
  11-40处理问题不到现场,不做调查,只听汇报。(严重过失~重大过失)
  
  11-41处理问题不一视同仁,对人不对事。(严重过失~重大过失)
  
  11-42重要(大)活动不按规定时限提前检查,活动期间不到现场督导检查。(严重过失~重大过失)
  
  11-43紧急情况(投诉、事故)不立即到达现场,贻误处理时机。(严重过失~重大过失)
  
  11-44逢公休,重要活动不到现场督导检查。(严重过失~重大过失)
  
  11-45在工作过程中遇到问题不请示,擅自停止工作或改变计划。(严重过失~重大过失~降职)
  
  11-46在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。(严重过失~重大过失~辞退)
  
  11-47对客人讲话语言生硬、态度冷漠。(严重过失~重大过失~辞退)
  
  11-48现场需要解决的问题,到位不及时,解决不果断。(重大过失)
  
  11-49透露酒店机密。(重大过失~降级)
  
  11-50对检查人员检查工作不支持,故意刁难,态度恶劣。(重大过失~降职)
  
  11-51向员工泄露不应传达的事项。(重大过失~降职)
  
  11-52对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见,听而不闻。(重大过失~降职)
  
  11-53对危害客人和酒店安全的人和事,不及时制止,不上报,采取回避态度。(重大过失~降职)
  
  11-54利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。(重大过失~降职~辞退)
  
  11-55本部门工作管理不善,造成员工怠工。(重大过失~降职~辞退)
  
  11-56本部门工作(分管区域)出现重大(一般)责任事故。(降薪~降职~辞退)
  
  11-57指挥不当,引起失误,造成重大事故。(降职~辞退)
  
  11-58检查工作不彻底、不认真。放过不合格的产品。(轻微过失~严重过失)
  
  11-59工作时间与熟人聊天时间过长,与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。(轻微过失~严重过失)
  
  11-60营业场所、营业时间大声说话或发号施令。(轻微过失~严重过失)
  
  11-61营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。(轻微过失~严重过失)
  
  11-62当客人面纠正偏差。(轻微过失~严重过失)
  
  11-63发现问题不立即整改(不补位)。(轻微过失~严重过失)
  
  11-64代替员工站位,包办员工工作。(轻微过失~严重过失)
  
  11-65发现违规违纪现象(含非分管区域和非本部门)不立即纠正。(轻微过失~严重过失)
  
  11-66服务过程中,重点为酒店领导服务,忽视对客报务。(严重过失~重大过失)
  
  11-67对客人(一线)的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。(严重过失~重大过失)
  
  11-68脱离督导现场,办理与现场工作无关的其它事情,不到位执行自己的职责。(严重过失~重大过失)
  
  11-69管理方式粗暴简单。出言不逊或体罚员工。(重大过失~降级降职~开除)
  
  (二)、处罚形式及方式
  
  对员工的处罚分为轻微过失处罚、严重过失处罚、降职或停职加处罚。
  
  对于降级或下岗培训处罚,并开除处罚的员工,除扣罚一定罚金外,同时由办公室通报批评,并记入员工个人档案。
  
  (三)、处罚标准
  
  轻微过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币50-100元;
  
  严重过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币50-100元)
  
  重大过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币150-200元)
  
  降职与下岗培训处罚(扣罚人民币100元,另:下岗期间无薪)
  
  警告
  
  严重警告
  
  重大警告
  
  开除处罚
  
  (四)、处罚程序
  
  违规处罚单由所在部门领班、主管处罚,记录员工违规细节,并由员工本人在违规处罚单上签字,表示已知违规内容(当事人拒签,处罚单仍有效),如情况属实,当事人拒签者,以两倍罚金论处。
  
  (五)、处罚原则
  
  处罚只是一种手段,而非目的,各级管理人员应以帮助下属员工提高自身素质为出发点,给予员工改正错误的机会,实现酒店与个人的共同发展。
  
  (六)、申诉
  
  员工不服处分者,可在接到处分通知二日内,向上一级部门申诉。如对申诉后的处理仍不服,可向酒店更高一级部门提出再申诉。由更高一级部门检查,会同有关人员做出最后决定。
  
  重大警告:通报批评
  
  严重过失:50元~150元处罚
  
  重大过失:150元~500元处罚

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