1 目的
规范公司信访工作，进一步明确公司信访工作归口管理部门和信访工作职责，保护信访人的合法权益，维护公司正常的工作秩序。
2 适用范围
本办法适用于****公司各部门 （单位）。
3 职责
3.1 综合管理部为公司受理接待人民群众来信来访工作的归口管理部门，负责指导、协调全公司的信访工作，主要职责：
3.1.1 受理公民、法人和其他社会组织致公司的来信；代表公司受理信访人反映公司职权范围的信访事项。
3.1.2 接待来公司上访人员，协调处理属于公司职权范围内的上访事项；
3.1.3 办理公司领导批转、上级机关和有关部门交转公司处理的信访事项；
3.1.4 直接组织或参加对重要、疑难信访事项及上级主管部门、公司领导交办信访事项的调查处理工作；
3.1.5 负责公司领导亲自批阅的信访事项的登记、转办、督促、检查和办理结果的反馈工作；
3.1.6 会同公司有关部门和单位协调、审核重要信访问题的处理意见；
3.1.7 督促检查公司系统信访事项的处理；
3.1.8 综合分析公司所属各单位办理信访事项情况，定期向公司领导和上级主管部门汇报，为公司领导和有关部门提供信访信息；
3.1.9 对信访人集体上访（含5人）和重大信访事项，要随时向公司领导汇报；
3.1.10 配合公安机关维护公司信访工作秩序；协助卫生部门对来访人员中的恶性传染病患者、精神病患者等进行妥善处理。
3.2 公司各部门（单位）为处理涉及本部门（单位）职责信访事项的主办部门（单位），职责分工如下：
3.2.1 反映各项改革政策、规章制度、企业管理、交通安全、后勤多经、公共关系、信访接待、外事、企业民事、经济等法律纠纷、合同管理以及向总经理及其他公司领导提出的建议或意见等信访事项，由综合管理部负责处理；
3.2.2 反映改建工程项目的投资、基建、设计、施工、质量、技术、预算、造价、设备选型、招投标及竞标单位的资质审查等信访事项，由工程改建项目部负责处理；
3.2.3 反映发展战略、综合计划、经济运营分析、综合统计、物资管理、电力（热力）市场营销管理等信访事项，由计划经营部负责处理；
3.2.4 反映劳动就业、干部管理、人事管理、劳动组织、薪酬管理、培训教育、职称评定、员工培训、组织机构、劳动保险、劳保福利、伤亡抚恤、临时工政策、综合业绩考核等信访事项，由人力资源部负责处理；
3.2.5 反映资产管理、预算管理、资金管理、会计核算、税务管理、成本管理、财务监督、电热价格管理、电热费回收及对外担保等信访事项，由财务资产部负责处理；
3.2.6 反映安全生产管理、设备管理、生产准备管理以及科技、环保、信息化管理等信访事项，由安全生产部负责处理；
3.2.7 反映燃料订货、采购、调运及标煤单价管理等方面的问题，由燃料管理部负责处理；
3.2.8 反映内部审计监督、内部控制管理工作等信访事项，由审计部负责处理；
3.2.9 反映党的建设、精神文明建设、思想政治工作、企业文化建设、党风廉政建设、行政监察、效能监察、共青团、统战、新闻宣传、企业稳定及领导干部贪污、受贿、索贿、挪用公款、以权谋私、打击报复等违反党纪政纪的行为及等信访事项，由党群部负责处理；
3.2.10 民主公开、女工等信访事项，由工会负责处理；
3.2.11反映或要求解决其它情况和问题的，酌情分别交公司有关部门或所属单位处理。
4 管理内容和程序
4.1 信访工作原则
4.1.1 坚持实事求是原则。以事实为依据，以法律政策为准绳，重证据、重调查研究。
4.1.2 坚持保护信访人信访权利原则。对检举、揭发的信访人及其反映的问题，要严格保密。严禁对信访人进行压制和打击反复。
4.1.3 坚持疏导教育原则。及时、就地依法解决来信来访问题与疏导教育相结合。
4.1.4 信访接待工作应遵循“分级负责、归口办理，谁主管，谁负责”的原则。
4.2 信访人及其权利和义务
4.2.1 信访人享有下列权利：
4.2.1.1 对公司各部门（单位）提出意见、批评和建议；
4.2.1.2 对公司各部门（单位）及其工作人员违法违纪、失职渎职等行为进行检举或控告；
4.2.1.3 在合法权益受到损害时，提出控告或申诉。
4.2.2 信访人履行下列义务：
4.2.2.1 遵守国家法律、法规和公司的规章制度；
4.2.2.2 如实反映情况，不捏造歪曲事实，不诬告陷害他人；
4.2.2.3 服从公司依照法律、法规和有关规定做出的处理；
4.2.2.4 不妨碍公司正常的生产工作秩序，不阻碍公司信访工作人员依法执行公务；
4.2.2.5 信访人采用走访形式提出意见、建议和要求的，应当到公司各部门（单位）指定的接待场所提出；
4.2.2.6 走访不得围堵、冲击办公场所，不得拦截公务车辆；
4.2.2.7 多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采用书信、电话等形式提出；
4.2.2.8 需要采用走访形式的，(www.qiquha.Com)应当推选代表提出，代表人数不得超过5人；
4.2.2.9 不损害接待场所的公共财物，不纠缠_、侮辱、殴打、威胁接待人员，不携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接
待场所。
4.3 信访工作内容
4.3.1 综合管理部对人民群众致公司的来信和其他机关转来的信件进行签收、拆阅、分类、登记和处理，根据来信反映问题的类别和性质，参照《信访条例》规定的原则和公司各（部门）单位权限范围，向公司有关部门（单位）交办；对不属于公司职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权的机关或单位提出。
4.3.2 对来公司的上访人员，综合管理部负责接待、分类、登记，并按本办法3.2的规定办理。
4.3.3 重要来信来访事项，由综合管理部摘（呈）报主管领导，提出处理意见或建议；领导批示后，交由有关部门或单位处
理。
4.3.4 转交公司各部门（单位）的来信来访事项，各部门（单位）应及时办理。对于与各部门（单位）有业务交叉的信访事项，由综合管理部拟出签报，呈报综合管理部主管领导阅批，明确信访事项的办理部门。
4.3.5 处理人民群众来信，各部门（单位）应当登记，一般应在30日内办理完毕，并应视情况将办理结果答复来信人；情况复杂的，办理时限可适当延长。需由各部门（单位）转交其他企事业单位处理的信件，应及时催报处理情况或结果。
4.3.6 综合管理部信访人员在接待来访人员并初步了解了有关情况后，根据来访者反映事项所涉及业务范围，联系有关部门及时派出熟悉业务情况工作人员，到公司设立的来访接待室，在综合管理部的配合下，接待来访人员：
4.3.6.1 向上访人员发放《信访事项办理表》（见附件3），由上访人员填写个人信息、上访事由和主要诉求等内容；
4.3.6.2 综合管理部根据上访人员的基本诉求，及时提出处理意见；
4.3.6.3 处理意见需明确办理单位、办理时间、必要时根据实际情况提出具体办理方式和意见；
4.3.6.4 综合管理部将上访事项交由承办部门（单位）进行办理，并负责跟踪和督办。承办部门（单位）需按照要求，在规定时间内办理完毕，并将办理情况、处理结果报综合管理部；
4.3.6.5 信访事项办理终结后，综合管理部建立包括上访人员、上访事件、处理意见、办理情况和处理结果等内容的台帐，以便备档待查。
4.3.7 综合管理部交由各部门（单位）处理的来信来访事项要求告知处理意见或处理结果的，各部门（单位）应按综合管理部要求的时限及时将处理情况或处理结果书面告知综合管理部；要求各部门（单位）直接向国家信访局或其它政府部门报送处理结果的，处理结果应抄送综合管理部。
4.3.8 各部门（单位）及其工作人员在办理人民群众来信来访事项时，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况转交或透露给被检举、揭发、控告的人员和单位；办理信访事项的工作人员与信访事项或信访人有利害关系的，应当回避。
4.3.9 综合管理部发现公司各部门有下列情形之一的，负责及时督办，并提出改进建议：
4.3.9.1 无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；
4.3.9.2 未按规定反馈信访事项办理结果的；
4.3.9.3 未按规定程序办理信访事项的；
4.3.9.4 办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
4.3.9.5 不执行信访处理意见的；
4.3.9.6 其它需要督办的情形。
4.4 公司各部门（单位）信访事项办理期限规定
4.4.1 自办的信访事项：应当在30日内办理完毕，并将办理结果答复信访人；情况复杂的，应当说明理由，时限可以适当延长；
4.4.2 交办的信访事项：办理单位应当自收到之日起90日内办结并报告办理结果；不能按期办结的应当说明情况，提出预计办结时限；
4.4.3 转办的信访事项：办理单位应当自收到之日起90日内办结，并可视情况向转办单位回复办理情况。
4.5 信访办理程序
4.5.1 来信签收、折阅、登记、分类。包括日常信访信件和上级有关部门批转办理的信访信件，由公司综合管理部进行签收、折阅、登记、分类。
4.5.2 来访登记、接待。对到公司上访的人员，由综合管理部负责接待。按信访人反映的信访事项进行登记、分类、分析。
4.5.3 拟办。根据来信来访反映问题的类别，由公司综合管理部提出拟办意见，直接安排有关部门（单位）办理，复杂问题报请公司领导批示。
4.5.4 交办。公司综合管理部按公司领导批示意见转交公司有关部门（单位）进行办理，由具体承办部门（单位）提出详细
办理方案，按公司领导批示意见办理。
4.5.5 催办。公司综合管理部按国家《信访条例》有关规定，分轻、重、缓、急对具体承办部门（单位）进行催办和检查。
4.5.6 办结。承办部门（单位）应按时、按领导批示要求将信访事项办结，处理意见向来信来访单位（人）予以答复，并将结果报公司综合管理部。
4.5.7 归档。公司综合管理部将所有信访材料分类归档，并做好保密管理工作。
4.5.8 收到改进建议的各部门（单位）应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。
4.6 奖励与处罚
4.6.1 信访人有下列情形之一的，由公司综合管理部建议公司给予表彰或奖励：
4.6.1.1 提出的意见或建议，对公司经济效益增长和长远发展有重大贡献的；
4.6.1.2 检举、控告违纪违法、失职渎职行为或犯罪活动，对保护公司经济利益，维护公司稳定发展有显著成效的。
4.6.2 对在信访工作中做出优异成绩的单位或个人，公司给予表彰或奖励。
4.6.3 公司各部门（单位）有下列情形之一的，由公司通报批评，情节严重的给予部门（单位）负责人和直接责任人行政处分：
4.6.3.1 根据职权应当受理的信访事项而拒不受理的；
4.6.3.2 处理信访问题超过时限，未向交办部门说明情况的；
4.6.3.3 拒不执行公司对信访问题的处理决定的。
4.6.4 公司系统信访工作人员在信访工作中，有下列情形之一的，由其所在部门（单位）给予批评教育或给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
4.6.4.1 玩忽职守，给工作造成损失的；
4.6.4.2 利用职权徇私舞弊，收受贿赂的；
4.6.4.3 将检举、控告材料泄露给被检举、控告的单位或个人的；
4.6.4.4 压制、打击报复或迫害信访人的；
4.6.4.5 隐匿、篡改或扣压信访材料的；
4.6.4.6 久拖不办，影响公司利益与发展，造成严重后果的；
4.6.4.7 其它违纪违法、失职渎职的行为。
4.6.5 信访人有下列行为之一的，由信访人所在单位给予批评教育或者给予行政处分；情节严重的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
4.6.5.1 捏造事实诬告他人的；
4.6.5.2 造谣惑众、煽动群众集体上访的；
4.6.5.3 聚众闹事、拦截车辆、破坏生产设施，扰乱生活秩序的；
4.6.5.4 扰乱工作秩序，妨碍工作人员依法执行公务或威胁、侮辱、殴打工作人员的；
4.6.5.5 携带危险品、爆炸品、管制器械以及其它可能危及他人生命、财产安全的物品的；
4.6.5.6 故意毁坏公私财产的；
4.6.5.7 屡遣屡返，无理取闹的；
4.6.5.8 其它违纪违法行为。
5 主要风险与关键控制
5.1 主要风险
5.1.1 利用职权徇私舞弊，隐匿、篡改或扣压信访材料，收受贿赂；
5.1.2 将检举、控告材料泄露给被检举、控告的部门（单位）或个人；
5.1.3 压制、打击报复或迫害信访人；
5.1.4 久拖不办，影响公司利益与发展，造成严重后果。
5.2 关键控制
5.2.1 各部门（单位）建立信访台帐，并接受上级和领导的检查；
5.2.2 台账至少载明信访事项办理表中各项内容，还须补充检查情况、办结、其他事项；
5.2.3 各部门（单位）按月度、季度、年度对信访管理进行报表报告；综合管理部进行汇总分析后报告公司领导；
5.2.4 公司综合管理部应对信访管理情况进行定期检查（至少一季一次）和不定期的抽查；
5.2.5 信访管理纳入公司绩效考核体系，信访管理考评结果定期通知人劳部门进行绩效考评，并严格责任追究。
5.2.6 内控部门应对综合管理部信访管理工作进行日常监督和反馈。
6 专业术语及缩略语
6.1 本办法所称信访，是指公司员工、法人和其它组织采用书信、电话、走访等形式，向公司领导、各职能部门反映情况，提出意见、建议和要求，依法应当由各级领导、部门（单位）处理的活动。
6.2 信访人，是指采用书信、电话、走访等形式向公司领导、各职能部门（单位）反映情况，提出意见、建议和要求的自然人、员工、法人和其它组织。
7 引用标准、支持性文件
7.1 国务院《信访条例》
7.2 《***********公司信访管理办法》
7.3 *******公司《部门职责和权限管理制度》
- 信访工作汇报材料
- 信访工作心得
- 小学信访工作制度
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