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宾馆对客人规章制度
篇一：宾馆管理制度
宾馆客房管理制度
1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不
要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不
可跑步。
2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，
是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边
沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电
器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清
洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安
全地方，不可留在走道或楼梯口。
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7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接
将双手伸进袋内翻捡。
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，
应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设
备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所
有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯
使用。
12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手
套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免
伤害皮肤。
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免
因操作不当而受伤或损坏设备。
14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。
前台规章制度
一、前台领班岗位责任制
1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序
和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服
务，及时与相关部门互通信息。
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3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；
负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪
表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信
息。
6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原
始资料和帐单的保存工作。
7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及
时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、随时完成领导安排的各种工作。
客房防火制度
1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统
一安排培训）。
2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，
随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及
时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发
现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题
除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性
物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及
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时报告保安部。
5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报
纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人
房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的
住宿防火规定的，要及时报告保安部。
6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起
火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，
尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用
火不慎引起火灾。
7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握
灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，
并维护好辖区内一切消防设施，设备。
8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按
上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要
做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
9、部门负责人为该部门安全第一责任人。
10、要认真执行酒店有关防火规章制度。
散客入住之步骤
当客人在宾馆门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接
过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙
后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定
能使客人对酒店的服务，倍具信心。
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1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，
礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临长城
宾馆，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，
然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填
写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照
订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、
房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条
子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什
么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及
签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人
出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出
时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那
么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向
客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给
予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后
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相关制度职责