2022淘宝客服培训计划方案

  淘宝客服这个岗位需求量大,导至客服人员的素质和能力参差不齐,有的会导致顾客的强烈不满,造成恶劣的影响。下面是有20*淘宝客服培训计划方案,欢迎参阅。

20*淘宝客服培训计划方案范文1

  一个客服人员应具备的基本素质:

  1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景。

  2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上。

  3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神。

  具体工作内容:

  1. 基本工作是做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式,应该是主动的,自觉的,而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作,所以做销售是一件十分辛苦的事情,对每一位销售人员要求也是非常高的,这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题,还包括如何向外推广自家的店铺,推销自己的产品以及服务。

  2. 作好每一天的工作记录,记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因),以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来,一方面可以作为经验教训提醒自己,在以后的工作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力,成为一个合格的销售客服人员。

  3. 主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品),推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力,如果其他人也有店铺,请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎,然而,作为一个业务员是应该去做的,合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单,不是以为没人买东西就没有事情可以做了,要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

  4. 多写文章。作为一个销售人员,遇到的问题是相当多的,而且是非常具有说服力的,并不会没有。如果没有问题,只说明自己不是一个合格的销售人员,仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录,应该有相当多的经验教训,把它们写出来,这对自己是很有好处的。

  5. 一个优秀的销售人员,是能在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额,增加市场占有率,我们公司才能不断发展壮大,不断进步,我们的工作才会更加到位。

  呵呵,以上这些经验,都是自己总结出来的,也是自己亲身经历过的,或许有很多人觉得这些东西说的比较容易,但是做起来就难,其实这主要看自己是不是有一颗善于学习与尽责的心。既然我能够坚持下来,而且富有成效,相信对大家也有一定的帮助作用。

20*淘宝客服培训计划方案范文2

  一、公司简介 二、满意度分析 三、良好的自信心是成功的基础

  四、童装客服的沟通技巧

  五、客服的沟通和销售技巧 六、如何提高客服工作效率

  七、店铺/快递信息

  八、 查件流程 九、 退换货流程 十、模拟话术

  上海优商贸有限公司

  上海优商贸有限责任公司是一家专注于童装和母婴用品推广和销售的专业公司。我们始终坚持以消费者为核心,以优秀的 产品和服务品质为核心竞争力,并以为中国宝宝提供经典时尚的服装元素为己任,通过营销与管理模式的优化创新,不 断推出新系列产品,提高服务水准,运用创新化商业模式,致力成为中国领先的网络童装直销品牌。

  买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)

  外包装精美整齐

  客服销售技巧=35%

  客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%

  第一眼观感十分重要

  商品本身价值=45%

  客户购买商品就等同认可 你的商品,这个因素是个

  其它因素=3%

  买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。

  心理预期

  良好的自信心是成功的基础

  我们销售的产品是正品,绝对有品质

  保证 ? 我们卖的不止是产品,还有我们的服务 ? 品牌的内涵,是我们自信心的源泉

  童装客服的沟通技巧

  1、在买家没有购买之前,产品有多好全凭客 服的形容 ? 2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心介绍, 效果才更好 ? 3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得 我们很专业

  客服沟通技巧

  网店客服沟通技巧

  沟通的及时性

  沟通过程中的关切度

  沟通的技巧性

  沟通的专业性

  沟通完毕,成交后 的确认工作

  及时回复, 让客户有备受 重视的感觉

  清楚详细的解答 客户问题异议之外 给客户热情的推荐

  价格/质量/服务/ 是订单成功的关键

  新客人尽量 多用敬语。 对自己的产品要进行 专业的了解。 面料/尺码

  付款后跟客户进行 再次确认订单信息 有无特别要求 客户提出 答应后一定要做到

  如何提高客服工作效率

  如何正确选择尺码

  告诉我您家宝宝的年龄和身高,我给您推荐最适合宝宝的尺码 (正确推荐尺寸可以避免不必要的退换货) 上衣尺寸 裤子尺寸 号码 肩宽 袖长 衣长 胸围 腰围 裤长 臀围 100 30 39 39 31.5X2 20.5X2 52 34X2 110 31 40 40 32X2 21X2 56 37X2 120 33 41 41 34X2 23X2 62 39X2 130 34 43 44 36X2 24X2 66 41X2 尺码选择:一般90-100身高穿100码,如果孩子身高是100厘米,就选择100码。如果孩子 偏胖,可以拿大一码! 一般年龄只能作为参考,各家孩子发育不一样。如果亲实在不清楚身高,可以按以下年龄 作为参考: 90码适合1-2周岁,100码适合3周岁,110适合4周岁,120码适合5-6周岁,130码适合7-8 周岁

20xx淘宝客服培训计划方案范文3

  1、培训目的:帮助新人快速上手工作,同时,培训期等同试用期,可以筛选一部分不符合公司发展的员工。

  2、培训周期:一个月,前后共四期,每期一周,上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上,熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货,目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包,目的还是熟悉产品,第四阶段上机操作,一对一带教,开始实战演习了。

  3、培训内容:产品理论知识培训和服务技能培训。

  4、具体安排:

  第一天,全体新人在培训室集合,介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识,期间由总经理发表欢迎致辞,介绍公司成长经历及部门结构,然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍,让大家先了解将来的生活工作环境。

  参观完毕之后,将全体新人按照事先安排的流程,托付于生产部负责人,由他安排工作,一般都是在生产线上,通过实际操作,了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。

  第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训,培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。

  第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训,这个时候,就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具,通过案例让新员工了解大致的交易流程,不断的对新员工传播:“以顾客为中心,提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训,以前我在上课的时候,要求对于陌生的网址,不要随便去点,对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题,要客户提供截图,因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测,显示成安全的网站,客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀,我们只以图片为依据。

  到了第三阶段,理论培训就结束了,每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。

  第四阶段,实战开始,一对一带教,一个师傅带一个徒弟,师傅坐在边上,指导新人如何应对客户的各种疑难问题,引导客户购物,服务流程和技巧前面已经讲过了,现在是学习如何发挥到实践当中来。

  培训结束,来一场简单的测试,产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。

  这样一轮培训下来,基本上就可以开始正式上岗了。

  补充1,对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服,培训期间会要求晚上加班练习打字,公司有闲置电脑,对于培训期满还达不到要求的,考虑转岗或者淘汰。

  补充2,培训也是一个磨合的过程,通过这段时间的考察,有些不适合的员工会主动退出,避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦,但如果这点苦斗吃不了,如何干大事?所以每一次培训,除了美工和技术,其他部门新人我都要求去工厂。

  补充3,关于招聘员工,庙小不好留人,能一起共事,很大程度上靠的缘分,很多网店还停留在招高中生的阶段,我觉的可以招一些刚毕业的大学生,最好是8/9月去招,这些人经历了一段求职的磨难期,心态放平了,比较容易谈拢,提供食宿保障,让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视,不过我认为大学生接触的知识丰富一点,有想法、有思想、冲劲足,也好培养,至于培养出来能不能留住,那就要看各位老板的能耐了。

  就说这么多,火车坐的太久,头有点疼,休息一下,养足精神明天好上班。

篇2:2022新员工培训计划方案

  新员工培训,又被称为入职培训,是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程,同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部,并成为团队一员的过程。下面是有20*新员工培训计划方案,欢迎参阅。

20*新员工培训计划方案范文1

  一、 新员工培训目的

  1、 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息,鼓励新员工的士气

  2、 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望

  3、 让新员工了解公司历史、政策、企业文化,提供讨论的平台

  4、 让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到归属感

  5、 使新员工更进一步明白自己工作的职责、加强同事之间的关系

  二、 新员工培训内容

  一)、就职前的培训(由部门经理负责)

  主要是对新员工的到来表示欢迎,指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师,解答新员工提出的问题。

  二)、部门岗位培训(新员工实际工作部门负责)

  介绍新员工认识本部门员工;参观工作部门;介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊规定;讲解新员工岗位职责要求、工作流程以及工作待遇,指定1名老职工带教新员工;1周内部门负责人与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的问题,回答新员工的提问;对新员工1周的表现进行评估,给新员工下一步工作提出一些具体要求。

  三)、公司整体培训(内部培训师负责)

  分发《员工培训手册》――(简述公司的历史与现状,描述公司在*市地理位置,交通情况;公司历史与发展前景,公司的企业文化与经营理念;公司组织结构及主要领导,公司各部门职能介绍,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等;公司有关政策与福利,公司有关规章制度,员工合理化建议采纳的渠道;解答新员工提出的问题。)

  三、 培训对象

  *X公司全体新进员工。

  四、 新员工培训教材

  《员工培训手册》、《*X公司规章制度》

  五、 培训地点

  公司办公大楼。

  六、 培训时间

  公司可根据员工实际情况安排,一般7天为宜。

  七、 新员工培训实施

  1、 召集公司负责培训人员,就有关公司新职工培训实施方案,征求与会者意见,完善培训方案。

  2、 尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合公司组建从上至下的培训管理网络。

  3、 公司内部宣传“新员工培训方案”,通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统,宣传开展新员工培训工作的重要意义。

  4、 所有新员工在正式上岗前,都必须在公司集中培训1次(培训内容见中心岗前培训),然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训),公司可根据新员工基本情况实施相应的培训教材,培训合格发放结业证书,培训合格名单报集团人力资源部。

  八、 培训反馈与考核

  1、 培训所进行的公司→部门培训应在公司选定培训师指导下进行,公司每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表。

  2、 训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不断修改、完善。

  3、 培训结果经公司相关人员抽查后,统一发放培训结业证书,对新员工培训情况每季度给公司总结反馈一次

20*新员工培训计划方案范文2

  一、分析培训需求――方案设计的前提

  培训专家应该采用各种方法和技术,分析培训的必要性,以及培训的目标和内容。需求分析是确定培训计划的前提,也是培训评估的基础。培训需求可从三方面进行:1,组织分析。根据企业的远景和使命,确定对员工的要求,以保证培训方案的设计理念符合企业的总体目标和战略要求。2,工作分析。新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的知识、技能和能力,如果已经有成熟的岗位说明书,可以直接参照书中对员工的要求。3,差距分析。指将员工现有的水平与未来工作岗位对其技能、态度的要求进行比照,研究两者之间存在的差距,确定需要哪方面的培训来提高员工的岗位胜任能力。

  二、明确培训目标,分层设置总目标和具体目标

  培训总目标是整个培训方案的设计依据,具有宏观、不可操作性的特点。典型的表述如通过新员工入职培训帮助新进员工了解和熟悉公司的一般情况,从而适应企业的各种环境,胜任新工作,使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解,认识并认同企业的事业及企业文化,坚定自己的职业选择,理解并接受企业的共同语言和行为规范。培训的具体目标是对总目标的分解和细化,具备可操作性。它一般包括了解企业的文化和经营理念、熟悉企业的各种通用的政策、规章制度;了解企业的业务状况和产品基础知识、知道岗位的基本要求;能熟练应用各种基本的工作技能等。

  三、遵循培训原则

  培训原则是对该方案在设计理念上的界定,常见的如以岗位时间锻炼为主,脱岗培训为辅,在实践中快速成长;针对不同类别的新员工针对性培养;培养过程严格管理,严格考核。

  四、明确培训方案的适用对象

  如本方案适用于某公司或某部门的新员工培养。

  五、设定合理的培训时间

  一般公司的职前培训在7―30天不等,少数大型公司的部分职位如销售则要2―3个月;到岗后的培训周期较长,会持续6个月―1年左右。

  六、选定合适的培训责任部门

  职前培训由企业总部统一安排,责任部门为人力资源部或专门的培训中心;在岗锻炼期间,由员工所在业务部门负责;若跨部门锻炼,则有多个业务部门共同负责。

  七、设计培训内容

  一般来说,新员工入职培训内容应包括知识、技能和其他素质方面的培训,他们需要与需求分析的结果相符合,并与工作的要求相关。知识方面应包括企业的地理位置和工作环境、企业文化和企业经营理念、战略和企业的发展前景、企业的标志及由来、企业的发展历史阶段、产品和服务等,专业性较强的岗位还需要增加对应的专业知识,如某公司的技术新员工需要在短时间内学习完10本专业相关图书并通过考试。技能方面应包括有效沟通、团队合作、时间管理、会议管理等通用技能。其他素质方面,主要指的是在价值观层面能认同企业的文化。此外,不同的培训层次有不同的内容重点,如企业层次的培训倾向于文化、政策等宏观层面,部门层次的培训倾向于部门结构职能、工作职责、关键绩效指标等。

  八、选择合适的培训方式

  培训方式通常包括如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等,他们各具特色,在新员工入职培训中,要依据需要和可能,合理地选择采用。根据成人学习的规律,新员工入职培训应该尽量多采用学员参与度高的方式以提升培训效果。

  九、准备好相关的培训支持资源

  培训内容及培训方法决定如何选择培训支持资源。一般应包括教室、会议室、工场、教材、笔记本、笔、模型、投影仪、电视、录像等,这些安排能让员工从不同的角度体会到企业的关怀,所以在设计时需要尽量考虑员工的感受。

  十、评估培训效果

  企业在实施培训后,应采用一定的形式,把培训的效果用定性或定量的方式表示出来。

  我们建议企业使用在国内外应用最广的培训效果四级评价模型,这个模型将培训的效果分为四个层次:1,反应层,在培训结束时,通过满意度调查了解员工培训后总体的反应和感受;2,学习层,通过考试确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度;3,行为层,即行为改变,确定受训人员在实际工作中行为的变化;4,结果层,即产生的绩效,可以通过一些指标来衡量,如生产率、员工流动率、质量以及企业对客户的服务等。

  企业在对新员工培训进行评估时要向第三、四层次的评估发展,因为只有最终的行为改变和绩效提升才能直观的说明培训的价值之所在。企业应注意,培训评估完成后,需要撰写培训评估报告,内容包括培训项目概况、培训结果、评估结果及改进建议,以便不断地展现效果、总结经验和持续改进。

20*新员工培训计划方案范文3

  新员工能在一个企业长期工作,关键是要解决两个问题:保障基本生存和个人持续发展,在保障基本生存方面,很多企业的很多岗位都能满足,但他不是让员工长期留在企业的根本原因。新员工愿意和不愿意在某些企业工作,其给根本差异还是这个企业的环境――人文环境,即能否给员工提供信任、和谐的团队氛围和不断成长的机会。

  理想与现实间总是存在着难以消融的差距。在信息爆炸、竞争加剧的时代,学历仅代表过去、能力仅代表现在,唯有学习才能成就未来。时常听人讲起大学毕业升就业难,工作低,即便幸运地谋得心仪的职位,在面对全新的工作环境时,是喜悦、是陌生、亦或是茫然?万事开头难,怎样才能快速适应工作岗位,从而为自己的职业生涯奠定坚实的基础呢?

  现在创力行动学习中心关于新员工如何尽快胜任新岗位,做出以下新员工培训分析:

  一、 结果定义:

  企业需要为客户创造价值,而只有结果才可以满足客户需求,客户才愿意用钱来交换;企业是靠结果生存,没有结果就注定被淘汰,达成结果是企业的商业底线;企业所必须达成的结果则需要依靠各位员工的齐心协力而共创!

  “在规定的时间内达成特定的结果,同时保证质量和控制成本。”――这就是企业和员工共同需要的“结果”。

  作为员工,谁是我们的直接客户呢?用人单位是我们的客户,领导是我们的客户,上级部门是我们的客户,我们所服务的下级部门也是我们的客户……我们为客户提供等价值交换的结果了吗?

  任务不等于结果。发稿件传真是任务,确认对方收到清晰地文件是结果;开会时任务,解决问题是结果;上班时任务,创造价值是结果;正如挖井只是任务,挖出水才是要达成的结果……

  态度不等于结果。“我已经按照你说的做了”、“我已经尽最大努力了”、“我该做的都做了”。虽看似执行任务却无果而终……对客户没有价值的结果,无论你多么辛苦,都是一文不值!

  职责不等于结果。尽职尽责,也未必达成结果。比如门卫的职责是“没有通行证就不能进入”,现在有位重要客户到访,但与之接洽人员联系不上。如果门卫断然拒客户于门外,按照职责评判,他是无责任的,但却可能丧失客户而阻碍公司结果的达成。

  办法总比困难多。“2:8定律”在职场中依然使用,20%的“主动做”和“边问边做”的优秀员工获得更多的发展机遇。初入职场,我们是80%,还是20%呢?即便已是20%的优秀者,我们如何才能成为20%中卓越者呢?

  二、 成功逻辑:

  我们要结果不一定真有结果,结果达成的第二个必备条件是要有“成功逻辑”。即根据以往的经验证明,要确认我们设计的达成结果的每个步骤是可以成功的,也就是可以达成结果的。我们不仅要对结果又强烈的信心,更重要的是要对其中的过程要有十足的把握。不能盲目地认为“我们是最棒的”“人有多大胆地有多大产”就开始行动,其结果往往是打不成结果,让实施者对这种方法与理念失去信心,甚至是对领导对公司失去了信心。

  “成功的逻辑”离不开一下两点:

  1、 程序性知识。即在正常情况下,怎么做会达成什么结果,举个简单的例子:

  比如家住A,工作单位在C,乘坐公共汽车上下班,需要在B换乘。从A到B需要20分钟,从B到C需要15分钟,公共汽车发车间隔为5分钟/辆……

  2、预备方案。程序性知识是正常情况下的成功逻辑,不代表适合于所有情况,每件事都会有其独特的地方,为了保证结果我们一定要有足够的“备份”准备。

  三、100%责任:

  个人与企业一样,成功来自于追求卓越的净胜和不断超越自我的努力,承担才能成长,责任胜于能力。步入社会,无论是生活还是工作中,都需要我们以积极的心态承担100%责任。

  下面是关于“责任”小思考:

  加入某日我在十字路口等待过马路,看到人行道绿灯亮起时才起身通行,但是刚刚走到马路中间,一辆汽车疾驰而来……很不幸,我被酒后驾车的司机驾驶的未通过年检的车辆给撞死了。

  是谁的责任?

  消极的逻辑、法官的逻辑:闯红灯、酒后驾驶、车辆未通过年检者的责任,赔偿、刑判、枪毙;

  积极的逻辑、当事人的逻辑:即使将肇事司机判刑、枪毙,我也不能死而复生。承担最大的后果,就要对自己承担最大责任。哪怕是在绿灯过马路,也要看一看是否有可能带来危险的车辆。

  是谁在承担这个不幸的后果?我们能为避免这种后果的发生做点什么?是任由结果的发生付出沉痛代价,还是个人承担责任,采取行动、影响结果、改变结果?

  如果我们以积极的逻辑思考问题,就不会抱怨:工作中的成绩得不到认可、不被领导重视、部门之间不协作等任何问题。因为预期无济于事地抱怨,不如以100%的责任来改变饥结果。

  有道是:“没有优秀的个人,只有优秀的团队。”步入职场,我们不再是自我的个体,而是整体的一部分,是关键链中的重要一环,整条链条的承重能力由最薄弱的一环决定,任何一个环节的断裂都可能导致整体的土崩瓦解。

  承担责任就是各尽其职、各负其责,绝对不用别人的错误来证明自己的正确;为了达成团队的结果,一100%的责任来承担自己的结果。

  综合上面所说的,企业75%的战略失败在于执行,有效策划在战略中得到有效执行的不到10%,72%的CEO认为执行好战略比制定一个好战略更难!企业不缺乏伟大的战略思想,而缺乏百分百的执行。

  执行力就是持续达成结果的能力!执行力差就是没有结果或者没有持续的结果。结果定义、成功逻辑、100%责任等基石奠定结果逻辑驱动执行铸企业竞争优势而基业长青、祝员工胜任岗位而大展宏图!

  祝新员工:努力进取,早日从菜鸟转送脱颖而出,成展翅翱翔的鲲鹏!

篇3:最新餐饮培训计划方案

  随着顾客需求的变化,餐饮服务已经成为一种充满压力和挑战的工作。下面是OK范文网小编整理的一些关于餐饮员工培训方案,供您参阅。

餐饮员工培训方案范文1

  (一) 培训要点

  餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中,可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

  一、员工服务知识

  餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富服务知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。

  1.了解丰富服务知识的作用

  (1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错

  如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满和投诉。

  (2)增加服务的便捷性,提高员工招待客人的工作效率

  丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

  (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性

  丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。

  2.员工服务知识培训内容

  (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

  (2)员工岗位职责的培训内容

  ①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

  ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

  ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

  二、员工从业能力

  1.驾驭自如的语言能力

  语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面:

  (1)语气

  酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。

  (2)语法

  语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。

  (3)逻辑

  逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

  (4)身体语言

  身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

  (5)表达时机和表达对象

  员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

  2.牢牢吸引客人的交际能力

  人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。

  (1)员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

  每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

  (2)给客人留下美好的第一印象

  第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

  (3)人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

  3.敏锐的观察能力

  观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

  三、员工的从业理念

  1、客人至上的理念

  客人与员工的关系

  客人与傣妹、员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与我们就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。

  (1)选择与被选择关系

  现代餐饮业市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。

  (2)客人与主人关系

  相对于客人来说,我们就是主人,但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人;经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。

  (3)服务与被服务关系

  客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿,而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。

  (4)朋友关系

  客人在来我们这里就餐的过程中,我们与客人双方通过相互间的理解与合作,短时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者,也是我们的朋友,我们的新、老朋友多了,我们的经营就有了非常坚实的基础。

  2.对待客人的意识

  (1)客人就是上帝

  客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变,“上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会。

  (2)客人永远是对的

  在我们的服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时,员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。

  3.服务客人方程式

  在服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色,而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

  (1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象,即1=100

  这一方程式所表示的是,本店的任何一个员工都是本店形象的代表,员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体服务水平。

  (2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现,即100-1=0

  这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。

  (3)客人满意=各个服务员工表现的乘积

  在这一方程式中,员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。

  酒店服务人员不能只是将服务简单化,而且应将服务做到更深的层次――优质服务,让客人感到满足基本要求的同时,还要让其感到高兴和愉快。

餐饮员工培训方案范文2

  一、新员工岗前培训

  新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后,各分店还应该对新员工承担岗前培训责任,管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识,并完善上岗培训的内容,保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训,其内容主要应包括:

  1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词,对新员工的到来表示欢迎,并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况,使新员工认识管理人员,并体会到新集体对他们的重视。

  2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感,使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解,最好用案例教学,使新员工重视这方面内容的学习。

  3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式,各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

  4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息,以便回答客人,如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等,这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

  5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工,并逐一讲解,示范指导,帮助新员工养成良好的职业风范。

  6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排强化培训,同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查,并给予及时指正,特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外,也可以采取跟踪辅导方式,在对应师傅的指导下,让新员工逐步独立上岗操作,以经常检查作督导,并及时解答疑难问题,辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

  真正独立上岗之前,考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训,努力掌握新知识,而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度,调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工,可以安排独立上岗工作;对于考核不合格者,则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

  二、员工在岗集中性培训

  (一)、理论知识培训

  理论知识培训是服务员必须掌握的内容,其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆,我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多,编排顺序又混乱,培训效果肯定不好。此外,让服务员参与学习的过程,也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下:

  1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么,培训目标是培训工作的“导航灯”,决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体,可衡量,能实现,并符合实际需求。

  2、课程介绍。了解员工对该内容的认识,告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣,使学员能够安心学习,达到良好的学习效果。

  3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好,否则如果细节过多,员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上,让员工记录,以帮助记忆。

  4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的,但潜在含义却很深刻,培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见,他们的参与会有助于知识的掌握,同时可以活跃现场气氛。另外,培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

  5、复习。课程讲授完时,培训老师要重复一下重点内容,重复次数越多,学员的记忆也就越牢。

  6、考核。培训的目的是否达到,只有通过考核才能知道。培训开始时,告诉员工将要考核以及考核什么内容,这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意:考核可以口鉴,也可以笔答;考核可以随时进行,不一定等到课程结束;只考核重点内容;考核只是为了帮助员工记忆,而非惩罚。

  7、总结。讲评考核结果,强调内容的重要性。如果合适的话,把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来,以保持服务员参加培训的持续性热情。

  (二)、业务技能培训

  技能培训也需要做细致的准备工作,培训时可以以小组为单位,但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多,一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效,具体操作方法及步骤如下:

  1、示范与练习法

  (1)内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识,如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等,特别要讲清本次培训要达到的目的,强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰,自己不要重复,不要在内容之间跳跃。同时,还要强调培训纪律。

  (2)示范准备。示范的内容简明,使服务员易于掌握;参加培训的每个人都有成功的机会;示范步骤安排要有逻辑性;保证每个员工都能完整地看到示范过程。

  (3)示范演示(注意点)

  A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步,并说出为什么这样做。

  B、培训师在示范时允许员工提问,但要保证所提问题与示范有关。

  C、避免使用让人过于敏感的评语,如:“这太容易了,做不好就成傻瓜了。”“这没什么,你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

  D、示范要强调要点,动作力求缓慢,对重点难点要反复示范,注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

  (4)员工实践练习(注意点)

  A、可先认真挑选几名较自信的服务员,让他们演练,要尽量避免使他们感到无法完成程序,失去自信。

  B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

  C、实践活动结束时,培训老师做出客观的评语。

  D、如某位员工实践时略有障碍,可以让另一位练习得熟练的员工帮助,培训老师要尽量避免直接相助。

  E、不要试图回避在实践中犯的错误,他们会从中学得更好。

  F、让学员逐个环节反复操作,理解重点内容,直到他们能够正确掌握该项工作为止。

  2、角色扮演法

  这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼,编排成剧目,让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员,演示正确与错误的服务方式,在情景再现中,让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

  角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时,就能更加深刻体验客人的心理感受,认识到不良工作方法的害处。此外,角色互换,还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时,要让员工积极参与讨论分析,集思广益,总结正确的工作方法。这样,员工对错误工作方法的认识会更加深刻,对正确工作方法的掌握更加牢固。

  3、情景培训法

  情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题,并假设几种解决问题的方法,这些方法的正误有一定的代表性,让学员讨论和选择正确答案,并申述理由,最后,培训老师来做出综合分析。

餐饮员工培训方案范文3

  餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

  一、服务态度

  服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是:

  1.主动

  餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前。

  2.热情

  餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。

  3.耐心

  餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪、不厌烦,态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。

  4.周到

  餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时,应认真征求宾客的意见或建议,并及时反馈,以将服务工作做得更好。

  二、服务知识

  餐厅服务员应具有较广的知识面,具体内容有:

  1.基础知识

  主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

  2.专业知识

  主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

  3.相关知识

  主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

  三、服务能力

  1.语言能力

  语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此,餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时,应予以耐心解释,不推诿和应付”。此外,服务人员还应掌握一定的外语。

  2.应变能力

  由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成,而且宾客的需求多变,所以,在服务过程中难免会出现一些突发事件,如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀,这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力,遇事冷静,及时应变,妥善处理,充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨,尽量满足宾客的需求。

  3.推销能力

  餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的,且具有无形性的特点,所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销,以尽力提高宾客的消费水平,从而提高餐饮部的经济效益。

  4.技术能力

  餐饮服务既是一门科学,又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力,它不仅能提高工作效率,保证餐厅服务的规格标准,更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此,要想做好餐厅服务工作,就必须掌握娴熟的服务技能,并灵活、自如地加以运用。

  5.观察能力

  餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受,也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力,随时关注宾客的需求并给予及时满足。

  6.记忆能力

  餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息,除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商,还应加以记忆,当宾客下次光临时,服务人员即可提供有针对性的个性化服务,这无疑会提高宾客的满意程度。

  7.自律能力

  自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度,明确知道在何时、何地能够做什么,不能够做什么。

  8.服从与协作能力

  服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念,对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时,服务人员还必须服从客人,对客人提出的要求应给予满足,但应服从有度,即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

  四、身体素质

  1.身体健康

  餐厅服务员必须身体健康,定期体检,取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香,如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟,应调离岗位,冰淇淋加盟。

  2.体格健壮

  餐饮服务工作的劳动强度较大,餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

  此外,餐厅服务工作需要团队精神,餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中,要求服务人员在做好本职工作的同时,应与其他员工密切配合,尊重他人,共同努力,尽力满足宾客需求。

  最后对该份的运用进行一下提醒吧,该份资料虽说可以拿来即用,但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容,比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

  资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的,第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同,自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。

2022淘宝客服培训计划方案】链接地址:http://www.qiquha.com/html/202109/733207.html,由制度大全网提供,版权归原作者,分享或转载请注明出处。