酒店客人报失处理作业指导书

　　酒店客人报失处理作业指导书之相关制度和职责，酒店客人报失处理作业指导书一、目的:保障客人利益,维护酒店声誉。二、范围:在酒店内消费的客人。三、定义:客人报失是指客人在酒店消费期间,在酒店范围内发生丢失、被盗、被骗...

酒店客人报失处理作业指导书

一、目的:

保障客人利益,维护酒店声誉。

二、范围:

在酒店内消费的客人。

三、定义:

客人报失是指客人在酒店消费期间,在酒店范围内发生丢失、被盗、被骗等事件。

四、涉及部门:

五、作业内容:

1、保安部接到客人报失事件的报告,应即时通知前台值班经理、保安部主管到场展开询问调查。

2、询问调查时,要详细了解失主的姓名、房号、国籍、单位、住址、联系方式及丢失财物的名称、数量(物品包括:型号、品牌、规格、颜色、新旧程度、价值和钱币的种类、面额)和事件的起因、过程。

3、询问调查时,要尽量帮助客人回忆来店的情况,以确认是否在酒店内及丢失,并注意安抚客人的情绪。

4、确认客人不是在酒店内丢失的,可征询客人意见是否报案处理,如需报案,由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案,事后在保安值班日志上记录在案。

5、确认确在酒店内丢失的,要确认客人最后看见物品的时间和摆放的位置,并在征得客人同意的情况下,在相应的范围内帮助寻找。

6、如客人的失物被找回,经客人、前台值班经理和保安部主管确认签字后,交还失主。

7、如没有寻找到客人的物品,需征询客人意见是否向警方报案处理,如需报案,则由保安部派人陪同客人前往(如是外国客人,则由大堂副理委派有外语沟通能力的员工陪同前往)辖区公安机关报案。

8、如客人不想报案,需要酒店为其开具书面材料或书面证明的,必须请示总经理同意,以保安部名义开具,经过大堂副理审核签字后方可发出。

9、事件处理完毕后,由保安值班主管写出(事件报告)上报备案。

【酒店客人报失处理作业指导书】链接地址：http://www.qiquha.com/html/201612/242645.html，由制度大全网提供，版权归原作者，分享或转载请注明出处。