物业安全服务热线电话服务程序制度

物业安全服务热线电话的服务程序

1.工作时间内,服务人员应保证计算机和电话等设备正常工作,保证热线电话畅通。

2.专职人员接听来电。

3.服务中心人员必须准备一份紧急电话号码单,如火警、警察、医院、救护车等电话号码。

4.电话铃响3声前,立即接听电话,讲话声音要清晰悦耳,语速要适当;电话铃响超过3声后接听应向客户致歉。

5.接听电话时,先向对方问好,然后再告知对方本公司本部门名称,如“××物业”、“某某物业安全服务管理部”,同时,做好记录准备。

6.接电话要彬彬有礼,并使用欢迎词句,包括报告接电话人的岗位和公司的名称例如:“您好,××物业安全服务管理部,请问您需要什么帮助”

7.遇到骚扰电话时,应指出其错误行为后再行挂断,当业主打错电话时,服务人员应礼貌做出说明。

8.如来电业主要找的相关服务人员不在,接听人需做好转告记录,以便及时告知该服务人员。

9.对等候的业主,要每隔30秒再问候和关照一次。

10.对所有电话都及时地回答和转接,并记下电话留言。

11.业主投诉或咨询叙述不清时,服务人员应用客气周到的语言描述业主所说的情况并得到确认。

12.对于业主投诉,服务人员要积极、热情、认真处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的行为。

13.对业主提出的批评意见,服务人员要虚心听取,表示待调查清楚后再予答复。

14.接到业主求助电话时,服务人员要详细询问情况并对业主所说的情况加以判断;后电话引导和协助业主解决问题,如无法解决,服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址,并及时通知相关人员赶赴现场。

15.通话过程中或通话结束,服务人员不可强行挂断电话,而要等业主先挂断电话后再挂电话。

16.整理电话资料,作好详细记录,以备查。

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篇2:物业部接听电话服务标准规范

物业部接听电话服务标准

所有电话需在三声震铃内接听。

声音中要带有微笑,表现出友好及乐于助人,语言清晰,语调柔和。

接听电话规范用语:

①中文:您好!仲量联行海晟名苑管理处。

②英文:Goodmorning/Afternoon/Evening

JoneslanglasalleSeasonsParkPropertyoffice

MayIhelpyou?

勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前,要先知会客人,如不能于20秒内为客人办妥事情,应提议稍后再覆电给客人;

若需要为来电的客人去找寻资料,必须先把电话转到暂停模式,以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其它杂声;

员工不应无故筛选来电;

如客人想找其它部门,应主动帮客人转拨过去。在转拨前,员工应先礼貌地告知客人,他们将会被转拨到那里;

勿泄露客户任何信息及公寓号码。

勿在对方挂断电话前挂断。

在完成电话对话前,员工必须询问客人有否其它需要,并向客人的来电做出致谢。

篇3:物业安全服务热线电话服务程序制度

物业安全服务热线电话的服务程序

1.工作时间内,服务人员应保证计算机和电话等设备正常工作,保证热线电话畅通。

2.专职人员接听来电。

3.服务中心人员必须准备一份紧急电话号码单,如火警、警察、医院、救护车等电话号码。

4.电话铃响3声前,立即接听电话,讲话声音要清晰悦耳,语速要适当;电话铃响超过3声后接听应向客户致歉。

5.接听电话时,先向对方问好,然后再告知对方本公司本部门名称,如“××物业”、“某某物业安全服务管理部”,同时,做好记录准备。

6.接电话要彬彬有礼,并使用欢迎词句,包括报告接电话人的岗位和公司的名称例如:“您好,××物业安全服务管理部,请问您需要什么帮助”

7.遇到骚扰电话时,应指出其错误行为后再行挂断,当业主打错电话时,服务人员应礼貌做出说明。

8.如来电业主要找的相关服务人员不在,接听人需做好转告记录,以便及时告知该服务人员。

9.对等候的业主,要每隔30秒再问候和关照一次。

10.对所有电话都及时地回答和转接,并记下电话留言。

11.业主投诉或咨询叙述不清时,服务人员应用客气周到的语言描述业主所说的情况并得到确认。

12.对于业主投诉,服务人员要积极、热情、认真处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的行为。

13.对业主提出的批评意见,服务人员要虚心听取,表示待调查清楚后再予答复。

14.接到业主求助电话时,服务人员要详细询问情况并对业主所说的情况加以判断;后电话引导和协助业主解决问题,如无法解决,服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址,并及时通知相关人员赶赴现场。

15.通话过程中或通话结束,服务人员不可强行挂断电话,而要等业主先挂断电话后再挂电话。

16.整理电话资料,作好详细记录,以备查。