物业项目各岗位工作检查标准之相关制度和职责，物业项目各岗位工作检查标准1、仪容仪表:(1)精神饱满,姿态端正。不准留长发、小胡子,前蓄发不得露于帽檐外,双鬓不得过耳,后发不得过衣领。(2)护卫员上班期间应着工装,扣好纽扣,不得...
1、仪容仪表:
(1)精神饱满,姿态端正。不准留长发、小胡子,前蓄发不得露于帽檐外,双鬓不得过耳,后发不得过衣领。
(2)护卫员上班期间应着工装,扣好纽扣,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、披衣,领带系好,内衣不得外露,冬夏装不得混穿;制服应勤洗换,确保制服的干净、整洁、无污迹;
(3)员工上岗时除手表和婚戒外,不准佩戴其它饰物;
(4)执勤时要佩戴工号牌,统一戴在左胸前,位置平行,不得歪斜;
(5)员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味,不得留长指甲,保持指甲干净;
(6)除因工作或经批准外,不准穿或携带制服离开辖区,下班后不得穿制服。
2、行为举止:
(1)举止文明、大方、端庄、稳健;
(2)用语文明,谈话自然;
(3)精神饱满,姿态良好,抬头挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内,执勤时不准吸烟、吃零食,不得搭肩挽背;
(2)不得哼歌曲,吹口哨;
(3)不得随地吐痰,乱丢杂物;
(4)注意检查和保持仪表整洁,但不得当众整理个人衣物;
(5)不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
3、工作纪律:
(1)严格遵守工作时间,不迟到、不早退,不无故矿工,不擅离职守,自觉请销假;
(2)认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗,上岗前检查个人服装,仪表仪容,精神饱满态度端正;
(3)上岗前不准喝酒和有异味食物,上岗时不喝带有酒精性饮料;
(4)上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹,不准做与工作无关的事情,不打接私人电话;
(5)不准向业主索要物品,不准擅自接收业主礼物;
(6)不准讽刺、挖苦业主,严禁与客与业主争吵、打斗;
(7)不准乱动业主设备、物品,不准私拿业主遗弃或遗失物品;
(8)不准私自动用和侵占公物;
(9)不准向业主泄露单位内部情况;
(10)不允许在值班时抽烟、闲聊、阅读书报或大声喧哗,或做与护卫工作无关的事;
(11)值岗人员不允许在值岗时端着茶杯或拿着与护卫工作无关的物品在管理区域内走动,只能在护卫休息室内喝水、休息。
4、住户投诉处理作业规程
1.对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取"移情换位"的思维方式,转换一下角色,设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业主,拉近与业主的心理距离,并表示要立即改正已过,一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主,为平息其怒气,利用心理学方法,你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。
2.实地视察投诉内容情况,注意做好记录。
3.分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题,切不可相互推诿,要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝"二次投诉"的发生。
4.提出处理或不予处理的理由,处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。
5.在未能确定其问题成因或最合理的解决方法,并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况),切忌随自己心意对业主作出任何承诺。
6.遇有不能解决之问题,要按管理程序向有关主管报告。
7.回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复,一般不应超过一个工作日;业主来函则应回函答复,一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案,仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进,并须承诺何时再给他进一步的回复。
8.对于不能解决的问题应予以合理解释,并表示歉意,试用其他方式弥补。
9.处理完投诉一定要回访。
简言之,处理业主投诉的工作态度可以归纳为:
(1)认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果
(2)执行:服从命令听指挥
(3)主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
(4)处理:及时、准确、保证质量
(5)检查:认真、细致
(6)预防:措施计划
(7)纠正:整改措施方案
总之,处理投诉的原则可概括为:"耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。"
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