客户报修工作指引规定之相关制度和职责，客户报修工作指引部门:物业部类别:日常工作类对象:业主工作等级:C周期:随机控制工时:60分钟工作项目:客户报修1工作时间1.1有效工作时间:2(人)×30(分钟)=1人?60分钟1.2...
客户报修工作指引
部门:物业部
类别:日常工作类 对象:业主
工作等级:C 周期:随机 控制工时:60分钟
工作项目:客户报修
1 工作时间
1.1有效工作时间:2(人)×30(分钟)=1人?60分钟
1.2工作对象:业主
2 作业条件
2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单
3 作业程序
3.2客户服务中心接听客户的报修电话时,应在《客服中心值班记录表》上记录如下内容:
3.2.1报修人、房号及联系方式;
3.2.2报修的项目及时间;
3.2.3客户要求维修时间或承诺到达时间;
3.2.4客户服务中心在接到报修后,立刻填写《维修服务通知单》并马上通知维修班到客户服务中心取单,并准备好工具到客户单元维修,如报修项目不准确时,维修人员应马上与客户确认维修内容。
3.3维修人员维修时,应注意如下事项:
3.3.1身着统一工作服,态度真诚,服务热情,技术过硬;
3.3.2维修人员除带必要工具、维修单和零配件外,还要带如下物品:鞋套、专用垫布、抹布、笔等,以备工作所需;
3.3.3先敲门,得到客户确认后进入房间,如客户单元有地毯或木地板的进入客户家中应带鞋套进入;
3.3.4先向客户明示并由客户确认维修内容、维修金额(包括维修费、材料费、人工费)等,当得到客户的确认后,开始维修服务;
3.3.5维修时所需工具,应放于专用垫布上,不得直接放于客户桌上、地毯上等;
3.3.6维修时不得发出任何比较大的声响或异味,当不可避免发出时,应先征得客户同意;
3.3.7维修结束后,要将工作现场打扫干净,不得留下任何污迹;
3.3.8维修人员在客户家里工作时,严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要须即时与客户服务中心联系的,使用电话前须事先征得客户同意,并表示感谢。
3.3.9维修之后,向客户说明维修结果,并请客户检验,检验合格后,属有偿维修的向客户收取维修费用,并请客户在《维修服务通知单》上签字确认并收取费用;
3.3.1.维修完毕后,维修人员立即将《维修服务通知单》存根联交客户服务中心,并将情况及时反馈到客户服务中心;客户服务中心与维修班办公场地相距较远的,维修完毕后立即将维修情况电话反馈给客户服务中心,每天下班前将《维修服务通知单》存根联统一交客户服务中心。
3.4客户服务中心接到维修单或反馈信息后,及时电话回访客户,并将回访情况如实填写在《客服中心值班记录表》的回访栏内;
3.5维修的服务承诺:
3.5.1客户服务中心需在2分钟内记录完毕客户维修内容,并在2分钟内将维修内容通知到维修班;
3.5.2维修班需在接到维修通知后15分钟(特殊情况的紧急维修应5分钟内赶到)内写好《维修服务通知单》并赶到现场进行维修服务;
3.5.3日常维修完毕后,维修班于20分钟内向客户服务中心反馈维修结果;
3.5.4对于暂时无法提供的维修,维修班应向客户服务中心及时反馈,客户服务中心应及时打电话通知客户,讲明无法维修的原因,并承诺可以提供维修服务的时间。
3.6维修流程的保证措施:
3.6.1其他各部门(含维修班)接到客户无论以何种方式报修时,均应电话告知客户服务中心统一安排处理;
3.6.2值班管理员及各部门巡视中发现的维修事项,统一反馈到客户服务中心安排处理;
3.6.3维修中的技术问题、难以协调的问题,及时向设备动力组主管汇报、由其协调、解决;
若是需马上解决的事情,应立即电话联系工程部安排维修人员到客服中心领取维修服务单进行维修;若不是非常紧急的事情,应与业主约定维修时间,通知工程部维修人员到客服中心领取维修服务单并准时到达维修地点;
4考核与检查
4.1客服中心值班记录本是否填写完整;
4.2 对业主进行维修服务满意情况调查;
4.3维修是否在规定的时间内完成。
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