与客户沟通操作规程-5

　　与客户沟通操作规程-5之相关制度和职责，与客户沟通操作规程(五)1.0目的加强公司与客户的沟通与交流,及时了解客户的服务需求,提高服务质量。2.0适用范围本规定适用于公司与客户沟通过程。3.0职责3.1管理处负责服务区...

与客户沟通操作规程(五)

1.0目的

加强公司与客户的沟通与交流,及时了解客户的服务需求,提高服务质量。

2.0适用范围

本规定适用于公司与客户沟通过程。

3.0职责

3.1管理处负责服务区域内的客户交流、沟通工作的组织与实施。

3.2公司领导负责对重要事项的审批。

4.0 程序要点

4.1沟通渠道

4.1.1回访客户服务热线、网络、意见箱;

4.1.2总经理热线;

4.1.3与业委会的沟通;

4.1.4《管理服务报告》

4.1.5客户恳谈会;

4.1.6社区文化工作;

4.1.7客户意见调查;

4.1.8客户访谈;

4.1.9通知通告(书面、广播等);

4.1.10管理项目年度财务预算及年度服务计划。

4.2沟通方式

4.2.1客户回访

4.2.1.1特约服务回访:管理处为客户提供特约服务结束后,由客服中心人员对客户进行抽样回访,了解服务人员的礼仪、服务态度、服务技能、服务及时性等,收集客户的服务需求以及对各类特约服务的意见/建议等,针对客户反馈的意见/建议,制定改进措施,以提高服务质量。回访率不低于90%。

4.2.1.2投诉回访:重大投诉的回访由管理处主任组织进行;一般投诉的回访由客服主管组织进行。回访率要求达到100%。

4.2.2客户服务热线、网络、意见箱

4.2.2.1当客户提出投诉时,要及时予以回复并跟进处理,并对过程及执行情况进行监督、分析和总结。具体按《客户投诉处理规程》执行;

4.2.2.2每月5日前,将上月的客户投诉及处理情况整理汇总,经管理处主任审批后在管理服务区域公布,接受客户监督;公布客户投诉处理回应时,应避免公布客户的房号、姓名。对投诉确实无法采取整改措施的一定要解释清楚,征得客户理解。

4.2.2与业主委员会的沟通

4.2.2.1涉及物业管理热点、难点问题时,管理处至少每个季度申请召开一次业主委员会的沟通,提交专题报告,提请业主委员会审议。

--房屋维修基金的使用、续筹;

--服务区域内的配套设施、设备的新建与改建工程;

--服务区域内的年度财务预决算报告;

--物业管理年度工作计划及总结;

--其他需要提交业主委员会审议的事项。

4.2.2.2在会议召开前,管理处应提前20日将业主委员会会议召开时间及会议讨论议题通知全体业主,业主如有意见或建议,应在10日内通过书面形式告知管理处,以便在会议中讨论。

4.2.2.3管理处主任应对上一次业主委员会会议形成的决议予以跟进与实施。业主委员会形成的会议纪要须报送公司领导审阅,业主委员会主任审批后,向全体业主(客户)公布。

4.2.2.4对业主委员会会议中提出的建议或意见应制定整改措施,并跟踪落实,在下次业主委员会会议中反馈。

4.2.2.5异常情况下(如业主委员会与地产公司发生纠纷等),可延期召开或取消当季的业主委员会会议,且召开前须经公司领导同意,以避免业主委员会对物业管理服务工作做出非理性、不客观的评价,导致工作被动。

4.2.3管理服务报告

4.2.3.1每季度首月各管理处应就上季度的物业服务、经营情况编制物业《管理服务报告》,10日前将管理服务情况部分发送公司审核,15日前将经营情况部分发送财务部审核,最后汇总后发送公司分管领导审批;

4.2.3.2管理处主任须对报告中的每一项内容,尤其是当季的服务和费用收支情况清楚掌握。存在异常情况时,公司综合管理部、财务部须给予特别提示,并统一解释口径;

4.2.3.3经公司审批后方可提交业主委员会主任签字、管理处主任签字,并盖管理处公章后应于首月20日前公布。公布方式:在宣传栏内张贴查阅通知,将报告存放在管理处客服中心供业主(客户)查阅;

4.2.3.4公布的《管理服务报告》应注意保持完好,避免损坏、遗失或外传。

4.2.4业主恳谈会一般每半年召开一次。管理处相关人员提前拟定会议通知,报部门负责人审批后予以公布。

4.2.4.1开会前要精心准备,对一些难点工作进行整理,疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向业主公布,并通过与业主充分沟通,争取业主的理解、配合与支持;

4.2.4.2业主恳谈会由管理处主任主持,公司分管领导参加,会后要对各种问题的改善措施进行整理,形成会议纪要,并向全体业主公布并跟踪落实;

4.2.4.3经公司分管领导同意,异常情况下业主恳谈会可延期举行。

4.2.5社区文化工作

4.2.5.1公司各管理服务项目应制订年度社区文化工作计划(包括社区宣传和主题活动等),

以增强与客户的沟通和交流,营造社区人文环境,提升企业形象。

4.2.5. 2每次活动前须将活动的时间、地点、活动内容、方式、注意事项等形成书面通知予

以公布,活动结束时应进行效果评估,必要时做好活动后的宣传工作。

4.2.6客户意见调查

4.2.6.1原则上每年年中和年底进行两次客户意见调查,了解客户对服务的满意程度及需求;经公司分管领导同意,异常情况下年中的客户意见调查可延期进行;

4.2.6.2调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查,也可聘请外部专业公司做调查;

4.2.6.3调查前要制定调查方案,设计调查表,成立调查小组,同时要制作宣传品在小区宣传,让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训,确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项;

4.2.6.4采用上门访谈方式进行调查时,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与客户取得联系,取得同意后方可上门调查;

4.2.6.5采用发放调查表方式进行调查时,可由调查人员将调查表直接发至客户信箱或上门发放调查表(因有的客户很长时间不开信箱,采用上门发放方式效果较好)。在各物业管理项目中要事先设立调查意见箱,并由专人按事先规定回收调查表,确保达到预定的回收率;

4.2.6.6上门调查时,调查人员必须严格遵守公司的相关规定,

4.2.6.7调查完毕后综合管理部要对相关数据进行统计分析,并编制调查报告。对客户意见/建议要制定改善措施,并及时予以回应和落实。改善措施的落实情况由综合管理部跟踪验证。

4.2.6.8调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查,也可聘请外面的调查公司进行。

4.2.7客户访谈

4.2.7.1管理服务项目负责人及客户服务人员还应不定期的上门与重点客户进行访谈,了解管理服务有关信息和客户需求,建立良好的客户服务关系;

4.2.7.2在进行客户访谈时,访谈人应做好书面访谈记录,针对客户提出的建议或意见制定整改措施并落实。

4.2.8通知通告(书面、电子显示屏、广播等)

4.2.8.1公司应对各部门的通知、通告制定相关规定,明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求;

4.2.8.2管理项目内书面通知、通告必须经管理处主任审批签字并加盖管理项目公章,起止日章和编号后方可公布;电子文件或报刊剪摘经管理处主任同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档;

4.2.8.3在紧急情况时,须通过广播播放通知时,必须经过管理处主任同意后方可执行。

5.0 相关记录

档案管理制度

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