某物业部特殊事件处理程序
物业部特殊事件处理程序
1处理客户投诉程序
A.应怀着同情心聆听客户的诉说,必要时可礼貌地询问客户,但切忌打断客户的讲话。
B.保持平静
1]如果必须或可能的话,将单独与客户交谈,以免影响其他人。
2]切勿做出试图辩解的反应,保持平静不与客户争辩。
C.显示决断力
认识并承认客户的感受,向客户显示具有为客解难的能力。可以说:“我能够理解您此刻的心情。”或者说:“我以前也遇到过这种情况,我觉得……”。
D.充分意识客户的自尊心
1]试图维护甚至增强客户的自尊心,以表示对客户的关切。可以
说:“我对您所遇到的麻烦深表遗憾”。
2]在谈论中一定要以客户的名字称呼,以示亲切。
3]决不可轻视客户提出的投诉,对于客户来说这是一件严肃的事,否则他不会郑重其事提出来。
E.专心致志为客户解决问题
1]集中精力处理难题,而不是针对人,永远不要告诉客户是上一班工作人员或是别的部门的过错或是问题,以此作推诿对解决问题是不明智的。
2]在任何情况下,决不能指责批评客户。
3]牢牢抓住问题的症结。
F.做好记录
用书面形式将问题的要点记录下来,这样,便于处理投诉时,抓住问题的关键和细节。同时客户也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静,客户会意识到自己讲得太急太快,工作人员就无法记下,于是他们也相应地减慢语速。同时表现出对投诉客户所述的问题相当重视和处理问题的诚意。
G.告诉客户处理问题的办法
1]告诉客户可能实施的解决办法,如有可能提供几种方法供客户选择。
2]不要对无法办到的事做出承诺。
H.确定处理投诉的大致时间
告诉客户多久可以采取纠正措施。应确定具体,明确的时间,但不要低估解决问题所需的时间。
I.对处理问题的过程作追踪检查
一旦客户选择了解决方法便即刻开始工作,同时关注处理的进展情况,如有意外的耽搁应向客户通报。
J.复查处理结果
1]对事件的处理结果和客户的反应寄予关注,即便所投诉的问
已解决,应征询客户对公寓处理投诉的结果是否表示满意。
2]详细地汇报整个事件,采取的行动以及处理投诉的结果。
3]填写《事故报告》。
2失物及认领程序
A.客户失落的物品由值班经理与保安部共同负责认领、处理和保管。
B.各部门员工发现和拾到客户失落的物品时,必须立即上报,并将物品上交值班经理。
C.各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时,应记下物品的名称,数量和特征,以及捡获地点和捡获人的姓名,并将捡获的物品及时送交值班经理处理。
D.值班经理接到送交的捡获物品时,要填写《失物认领单》,有查找线索的应及时设法查找,并送还给客户。如无查找线索,应上报物业经理并妥善保管。
E.如找到客户认领失落的物品时,值班经理应请客户在核对准确后认领,
F.请客户在《失物认领单》上签名、确认并妥善保管。
G.失物保管的时间是:价值在100元以内的物品为3个月,价值在100.
H.元以上的为1年,如超过保管期限,由总物业经理提出意见予以处理.
3常事件的处理程序
客户财物的失窃
当客户报告财物被窃后,请保安部予以解决,并配合搞好失窃的调查。
客户损坏财物
由于某些原因,客户损坏物品,值班经理应及时通知客户,费用要记入客户的总账。如客户对于赔偿有不同看法时,可向上级汇报,请示解决方法。
醉客
不要与醉酒的客户争论,必须谨慎,有礼貌地将其引出公共场所,要求保安员陪同醉客进入房间。如果醉客的行为相当粗暴无礼,要报告保安部,请其帮助解决,大值班经理要做好醉客闹事的记录。
打架斗殴
如有打架的情况发生时,应即刻通知保安部,如有可能,上前劝阻并平息殴斗,但要注意自我保护。
医疗急救
客户受伤或急病,立即通知总物业经理,并告知公寓医务人员客户受伤或发病情况,必须马上叫救护车送往公寓指定的就诊医院。在本公寓发生的受伤事故,要填写《客户事故报告》,如:发生事故的时间、地点、起因、程度、处理办法,并且加上防止事故再发生的建议和设想。
客户死亡
如有客户死亡事件发生,绝对不要惊动其他的客户,应即告知管理处总物业经理和保安部,房门必须贴上封条直至公安部门通知可以解除为止,客户的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。
停电
停电发生时,应立即通知公寓值班经理、工程部值班工程师,查清原因,如果涉及的范围只在公寓内部,请工程部迅速抢修;如果是公寓以及周围区域都有停电现象,应配合工程部,立即与地区供电部门联系,问清停电的原故及何时能恢复正常,并及时向客户做好解释和善后工作。
火警
火警发生时,首先在沉着镇静,并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程序,积极配合保安、工程、管家部等部门做好危险区域的客户撤离,疏散和维持秩序等工作。
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物业部特殊事件处理程序
1处理客户投诉程序
A.应怀着同情心聆听客户的诉说,必要时可礼貌地询问客户,但切忌打断客户的讲话。
B.保持平静
1]如果必须或可能的话,将单独与客户交谈,以免影响其他人。
2]切勿做出试图辩解的反应,保持平静不与客户争辩。
C.显示决断力
认识并承认客户的感受,向客户显示具有为客解难的能力。可以说:“我能够理解您此刻的心情。”或者说:“我以前也遇到过这种情况,我觉得……”。
D.充分意识客户的自尊心
1]试图维护甚至增强客户的自尊心,以表示对客户的关切。可以
说:“我对您所遇到的麻烦深表遗憾”。
2]在谈论中一定要以客户的名字称呼,以示亲切。
3]决不可轻视客户提出的投诉,对于客户来说这是一件严肃的事,否则他不会郑重其事提出来。
E.专心致志为客户解决问题
1]集中精力处理难题,而不是针对人,永远不要告诉客户是上一班工作人员或是别的部门的过错或是问题,以此作推诿对解决问题是不明智的。
2]在任何情况下,决不能指责批评客户。
3]牢牢抓住问题的症结。
F.做好记录
用书面形式将问题的要点记录下来,这样,便于处理投诉时,抓住问题的关键和细节。同时客户也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静,客户会意识到自己讲得太急太快,工作人员就无法记下,于是他们也相应地减慢语速。同时表现出对投诉客户所述的问题相当重视和处理问题的诚意。
G.告诉客户处理问题的办法
1]告诉客户可能实施的解决办法,如有可能提供几种方法供客户选择。
2]不要对无法办到的事做出承诺。
H.确定处理投诉的大致时间
告诉客户多久可以采取纠正措施。应确定具体,明确的时间,但不要低估解决问题所需的时间。
I.对处理问题的过程作追踪检查
一旦客户选择了解决方法便即刻开始工作,同时关注处理的进展情况,如有意外的耽搁应向客户通报。
J.复查处理结果
1]对事件的处理结果和客户的反应寄予关注,即便所投诉的问
已解决,应征询客户对公寓处理投诉的结果是否表示满意。
2]详细地汇报整个事件,采取的行动以及处理投诉的结果。
3]填写《事故报告》。
2失物及认领程序
A.客户失落的物品由值班经理与保安部共同负责认领、处理和保管。
B.各部门员工发现和拾到客户失落的物品时,必须立即上报,并将物品上交值班经理。
C.各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时,应记下物品的名称,数量和特征,以及捡获地点和捡获人的姓名,并将捡获的物品及时送交值班经理处理。
D.值班经理接到送交的捡获物品时,要填写《失物认领单》,有查找线索的应及时设法查找,并送还给客户。如无查找线索,应上报物业经理并妥善保管。
E.如找到客户认领失落的物品时,值班经理应请客户在核对准确后认领,
F.请客户在《失物认领单》上签名、确认并妥善保管。
G.失物保管的时间是:价值在100元以内的物品为3个月,价值在100.
H.元以上的为1年,如超过保管期限,由总物业经理提出意见予以处理.
3常事件的处理程序
客户财物的失窃
当客户报告财物被窃后,请保安部予以解决,并配合搞好失窃的调查。
客户损坏财物
由于某些原因,客户损坏物品,值班经理应及时通知客户,费用要记入客户的总账。如客户对于赔偿有不同看法时,可向上级汇报,请示解决方法。
醉客
不要与醉酒的客户争论,必须谨慎,有礼貌地将其引出公共场所,要求保安员陪同醉客进入房间。如果醉客的行为相当粗暴无礼,要报告保安部,请其帮助解决,大值班经理要做好醉客闹事的记录。
打架斗殴
如有打架的情况发生时,应即刻通知保安部,如有可能,上前劝阻并平息殴斗,但要注意自我保护。
医疗急救
客户受伤或急病,立即通知总物业经理,并告知公寓医务人员客户受伤或发病情况,必须马上叫救护车送往公寓指定的就诊医院。在本公寓发生的受伤事故,要填写《客户事故报告》,如:发生事故的时间、地点、起因、程度、处理办法,并且加上防止事故再发生的建议和设想。
客户死亡
如有客户死亡事件发生,绝对不要惊动其他的客户,应即告知管理处总物业经理和保安部,房门必须贴上封条直至公安部门通知可以解除为止,客户的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。
停电
停电发生时,应立即通知公寓值班经理、工程部值班工程师,查清原因,如果涉及的范围只在公寓内部,请工程部迅速抢修;如果是公寓以及周围区域都有停电现象,应配合工程部,立即与地区供电部门联系,问清停电的原故及何时能恢复正常,并及时向客户做好解释和善后工作。
火警
火警发生时,首先在沉着镇静,并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程序,积极配合保安、工程、管家部等部门做好危险区域的客户撤离,疏散和维持秩序等工作。