处理业主投诉的工作程序（3）之相关制度和职责，处理业主投诉的工作程序(三)一、物业公司工作人员接到业主投诉(电话投诉、前台投诉等)后,能给予解释的,应当场给予解释;若不能当时解答、处理的,应首先向业主表示歉意,并在业主投诉登记表...
处理业主投诉的工作程序(三)
一、物业公司工作人员接到业主投诉(电话投诉、前台投诉等)后,能给予解释的,应当场给予解释;若不能当时解答、处理的,应首先向业主表示歉意,并在业主投诉登记表中做好登记,以积极的态度对待业主的投诉;
二、根据投诉内容进行核实后,通知各相关部门限期解决,特殊情况及时向总经理汇报;
三、根据业主所投诉的事项做好业务分类,并立即对投诉事项进行核实,针对业主较严重的投诉,应及时向总经理汇报,由总经理组织相关人员进行处理,落实解决措施及责任人,限期进行处理;
四、如投诉需其他部门配合方能解决问题时,应尽快与其他相关部门,取得解决方案。相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果上报办公室,由办公室安排人员回访。
五、业主不满意处理结果时可上报总经理,协商另定时间进行电话跟踪服务。办公室负责将投诉处理结果填写在投诉处理档案中,并由具体解决部门负责人签字认可,同时将制作成电子档存档;
六、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释,不轻易许诺;
七、投诉记录由办公室统一进行整理、归档管理。
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