某住宅小区会所服务礼仪之相关制度和职责，住宅小区会所服务礼仪1.仪表要求(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服,左胸前佩戴服务标志。(2)工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋保持光亮。(3)...
住宅小区会所服务礼仪
1.仪表要求
(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服,左胸前佩戴服务标志。
(2)工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋保持光亮。
(3)头发要整洁、梳理整齐,不得有头皮屑。
(4)发型要讲究,女士前发不得遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式;男士不留长发、大鬓角或胡须。
(5)长统袜不准抽丝和脱落。
(6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。
(7)双手保持清洁,指甲内不得有污物,夏季手臂保持清洁。
(8)不得有耳垢和眼屎。
(9)膝盖干净,衬裙不得外露。
(10)衣服接链要拉足。
(11)不可浓妆,不使用香水,不准戴耳环、戒指;不准留长指甲和涂指甲油;不能当众化妆。
(12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准戴有色眼镜。
2.举止要求
(1)站立要求
①挺胸抬头,不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜。
②姿态要端正,双手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内。
③双脚稍微分开呈 30 度角。
④要显得庄重有礼,落落大方。
⑤不准背靠他物或趴在服务台上。
(2)行走要求
①走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、抬头,眼睛平视前方,面带微笑,肩部放松,上体正直,两臂自然地前后摆动。
②走路时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆;并尽可能保持直线前进,遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
③多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形。
④服务人员在会所行走,一般靠右侧,与客人同行时,要让客人走在前面;遇通道比较狭窄,有客人从对面过来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,但切不可把背对着客人。
⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时,应彬彬有礼地征求客人同意,并表示歉意。
⑥行走要轻稳,姿态要端正,表情自然大方,给人以美的感受。
⑦行进时不能将手放入兜内,也不能双手抱胸或背手。
⑧快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声。
⑨如多人同时行走时,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹。
⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处,行至转弯处服务员应伸手示意。与客人同行时,不能突然抢道穿行;在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。
(3)目光要求
①注视对方时间应占谈话时间的 1/3,否则给人不信任的感受。
②注视的位置要适当,一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。
③轻轻一瞥,表示不感兴趣或敌意,疑虑或批语。所以,会所服务人员要特别
注意不要让这种目光流露出来。
④切忌闭眼,因为持续一秒钟或更长时间的闭眼,表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。
总之,会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。
(4)行为要求
①服务动作要轻。
②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒,不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主动打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时,应主动礼让。
④不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
(5)手势要求
①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。
②在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标;同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。
③在介绍或指路时,不能用一个手指比划。
④谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。
3.个人卫生要求
(1)经常刷牙,保持口腔清洁,上岗前 3 小时内不得吃有异味的食物,保持说话口无异味。
(2)发式要按规定要求梳理整洁。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤换,保持整洁。
(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,皮鞋和袜子要保持清洁。
(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4.语言要求
(1)语调亲切,音量适度,讲普通话。
(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。
(3)称呼要得当,不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
(4)不准粗言粗语,高声喊叫。
(5)语速不要太快,要清脆简明,不要有含糊之音。
(6)同客人讲话时,精神要集中,眼睛注视对方,要细心倾听;不能东张西望,左顾右盼,不要与客人靠得太近,应保持一米左右距离。
(7)语言简洁、明确、充满热情。
(8)遇见客人主动打招呼,向客人问好。
(9)对客人的要求无法满足时,应说“对不起”,表示抱歉。
(10)讲究语言艺术,说话力求语意完整,符合语法。
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