客户中心处理客户来电来访来函作业指导书之相关制度和职责，客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1.0目的规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准,树立对客服务的良好形象。2.0适用范围客户中心所接到的所有来电、来访、来...
1.0目的
规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准,树立对客服务的良好形象。
2.0适用范围
客户中心所接到的所有来电、来访、来函。
3.0管理内容
3.1接听电话
3.1.1前台电话铃响三声必须接听。
3.1.2接听电话人员必须以"您好,物业公司xx"向业主表示问候。
3.1.3在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。
3.1.4工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。
3.1.5接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》,并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。
3.1.6严禁用前台电话拨打私人电话。
3.1.7未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。
3.2接待客户来访
3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每天必须剃面,不得留长于10cm 的头发;女员工须着淡装,头发必须梳理整齐,长发应扎上发结。
3.2.2前台员工必须着工作服,佩带工作牌,男员工还必须系上领带,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。
3.2.3前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需起立迎接客户,并待客户入坐后,方能坐下。
3.2.4除客户的东西外,前台上不得放置与工作无关的任何私人物品,各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放,不得随意乱放。
3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况,并在《电话接待记录本》上作好详细记录。
3.2.6当客户离开大厅时,接待人员需起立并对客户微笑地道声"再见"。
3.2.7前台接待人员在接待客户来访时,态度必须温和,不得与客户发生任何争执,不得有讥讽、挖苦之言语。
3.3处理客户来函
3.3.1前台人员接到客户来函时在《客户来函目录》上作好分类登记。
3.3.2如是反映的报事类事宜,则立即打印《zz花园协调单》作相应处理;如是投诉类事宜则将该事项报客户中心助理,由助理决定是否打印协调单作跟踪处理。
3.3.3若是客户来的表扬信,将该信作登记后,将其原件在办公室张贴,并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。
3.3.4若是其他工作联系类信函,则直接交由行政部处理。
4.0相关记录
4.1《电话接待记录本》
4.2《客户来函目录》
4.3《zz花园协调单》
编写:zz审批:zz
【客户中心处理客户来电来访来函作业指导书】链接地址：http://www.qiquha.com/html/201705/202024.html，由制度大全网提供，版权归原作者，分享或转载请注明出处。
热点制度职责