物业客服员工考核规程之相关制度和职责，物业客服中心员工考核规程1.目的为严明劳动纪律,认真落实岗位责任制,实现工作质量目标,达到奖优罚劣的目的。2.适用范围客服中心员工3.考评方法实行100分制,按100分-扣分+奖励...
1.目的
为严明劳动纪律,认真落实岗位责任制,实现工作质量目标,达到奖优罚劣的目的。
2.适用范围
客服中心员工
3.考评方法
实行100分制,按"100分-扣分+奖励分=最后得分"的计分方法,实施考评。
罚分后不影响客服中心作业文件对当事人相关违纪行为的处理。按考核细则每月逐项严格考核,考核结果交当事人签字确认,季度考核分为本季三个月的实得分相加除以3,年考核分以此类推。新聘员工在试用期内实行100分考评,三个月考评分平均成绩达到85分予以转正。凡有考核不合格项,由检查考核人员填发《纠正/预防措施处理单》,质量记录作为考核的原始依据。
4.考评时间、等级、考核项目及分值
4.1每年考评四次,每月考核一次。由客户助理于每季度最后一个月的28日之前完成,提交管理处主任审核,将审核后的记录交管理处文员和行政部存档。
4.2得分95分以上的为S级;85-94分的为A级;70-85分的为B级;60-69分的为C级;59分以下的为D级。
4.3劳动纪律占30分,工作完成情况占40分,工作服务态度占30分。
5. 考评细则
5.1 劳动纪律考核:
5.1.1迟到或早退10分钟以内的每次扣2分;迟到或早退10分钟以上30分钟以内(含10分钟)每次扣3分;迟到或早退30分钟以上的(含30分钟)每次扣5分;
5.1.2病假三天以内(含三天)每天扣1分,3天以上每天扣2分。
5.1.3事假每天扣3分;
5.1.4旷工每天扣5分;
5.1.5私自调换班,每次扣2分;
5.1.6串岗每次扣2分,脱岗每次扣3分,脱岗半天以上按旷工处理;
5.1.7不按规定交接班,每次扣3分;
5.1.8酗酒上班,每次扣3分;
5.1.9岗上有无关人员每次扣2分。
5.1.10违反《客服中心员工仪容仪表及用语规程》,每次扣1分。
5.1.11当值时吃零食,每次扣1分;
5.1.12当值时未佩戴工号牌,每次扣1分;
5.1.13当值时无特殊原因未穿工装,每次扣1分;
5.1.14不按规定标识、标贴,每次扣1分;
5.1.15当值时看报纸,每次扣1分;
5.2完成工作情况考核
5.2.1当班时间内未履行岗位职责,每次扣2分,造成不良后果及负面影响的每次扣5分;
5.2.2受到公司、部门处分的,分别扣3分、2分;
5.2.3对上级抽问业务知识不合格的,每次扣2分;
5.2.4受到公司其他部门、住户、业主投诉的,经查证属实的,每次扣5分;
5.2.5未认真填写质量记录,每次扣2分;
5.2.6未按时完成公司领导交办的任务,每项扣2-5分;
5.2.7因工作疏忽,给公司造成损失,视责任事故大小扣2-15分;
5.3工作服务态度考核
5.3.1工作中未按《客服中心用语规范》使用服务用语,每次扣1分;
5.3.2上班时对待业主、住户不礼貌,每次扣2分;
5.3.3不服从安排,顶撞上级,每次扣1分;
5.3.4互相推诿责任、任务,每次扣当事人2分;
5.3.5隐瞒责任事故的每次扣3-10分;
5.3.7上班时间吵架的每次扣当事人2分,打架的每次扣当事人3分;
5.3.8在同事中散布流言、恶意伤人,每次扣当事人3分;
5.3.9对领导下达的工作任务、计划,未能按时完成的扣5分;
6. 相关文件和质量记录
6.1《仪容仪表及用语规程》
6.2《培训记录表》
6.3《纠正/预防措施处理单》
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