客服岗位说明书

一、基本资料

岗位编号

岗位名称

客服领班

岗位等级

职员级

所属部门

招商运营管理部

岗位编制

1人

制定时间

2013.10

三、岗位工作关系

1．直属上级：运营主管 2．直属下级：客服、播音员

三、岗位职责

1、每日检查员工礼仪服饰；

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并监督其实施；

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执；

5、做好会员的招募工作；

6、指导赠品发放、退/换货工作标准化作业；

7、制定客服员工排班表、考勤和业绩考核工作；

8、负责安排本部员工专业知识的培训，提高其业务素质和服务水准；

9、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

10、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策；

11、负责责任区域的卫生环境，为顾客提供良好的购物环境；

12、协助做好各出口处的客流疏导和保安工作。

四、任职资格

1、身高165以上，形象气质佳；

2、中专以上学历，有客户接待和服务经验者优先；

3、普通话标准，口齿清楚，声音甜美，优秀的语言表达能力和沟通能力；

4、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题；

5、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动；

6、两年以上本岗位工作经验。

五、岗位工作时间

按商场规定的工作时间

六、岗位工作环境

工作场所：商场 环境状况：舒适 危 险 性：基本无危险，无职业病危险

七、签名与批准

签名/日期

一、基本资料

岗位编号

岗位名称

经理

岗位等级

经理级

所属部门

招商运营管理部

岗位编制

2人

制定时间

2013.10

三、岗位工作关系

1．直属上级：总经理 2．直属下级：运营主管、文员

三、岗位职责

1、根据公司的总体经营规划，制定目标管理计划和实施措施，统筹安排商品布局及商品结构调整；

2、全面负责商场的租赁管理工作，办理供应商入场开户登记手续，审定和管理经营合同及合同执行情况的监督；

3、负责商场品牌引进和对不适销品牌商品的清退处理；

4、负责商场年、季、月费用的控制；

5、负责商场商品布局及商品结构调整；

6、负责制定并落实商场各经营部门的年度销售计划，并将年度计划分解到月、到周，按周间计划执行情况跟踪检查；

7、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

8、监督卖场，道具及商品的陈列和公司促销区的安排管理工作；

9、收集整理、分析商品及品牌营销在市场上占有的份额（包括对市场调研）顾客群对商场商品、品牌经营及促销活动的反映，指导各经营部门更好地开展营销活动；

10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。

四、任职资格

1、年龄26-40周岁，市场营销、物业管理、工商管理等相关专业大专以上学历；

2、熟悉商场经营特点，3年以上大中型商场运营管理工作经验，熟练掌握商业业态及运营管理各环节工作；
3、熟悉商场规划、招商流程、业态调整、商业策划和品牌推广流程以及商业物业服务管理；
4、熟悉商场经营管理及营销渠道，具备商业运营模式的有效拓展能力；
5、优秀的沟通协调能力、数据分析能力和团队管理能力；
6、具有大型购物中心/购物广场/商场新项目筹备开业经验者优先考虑。

五、岗位工作时间

标准工时工作制，即每日工作8小时

六、岗位工作环境

工作场所：办公室、商场、招商中心 环境状况：一般 危 险 性：基本无危险，无职业病危险

七、签名与批准

签名/日期