客人遗留物处理程序培训流程标准之相关制度和职责，一、客人遗留物处理程序培训流程1、遗留物的发现,及经常出现遗留物的地方。2、遗留物的分类。3、遗留物的保存。4、遗留物的认领。5、遗留物的相关案例。二、客人遗留物处理程序标准目的:确...
一、客人遗留物处理程序培训流程
1、遗留物的发现,及经常出现遗留物的地方。
2、遗留物的分类。
3、遗留物的保存。
4、遗留物的认领。
5、遗留物的相关案例。
二、客人遗留物处理程序标准
目的:确保客人财产不受损失,保护客人利益。
原则:准确,及时,迅速。
一)、发现客人遗留物品时,及时报告
1、在客房范围内,拾到客人的物品,应尽快交到服务中心,讲清房号、物品名称、数量及发现地点。
2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店),以便及时将遗留物品交还给客人。
3、若一时无法联系到客人,下班时,楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
4、贵重物品:联系后找不到失主,立即报告上级及大堂副理处理。贵重物品要及时交到服务中心。
二)、分 类
1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品:衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品
3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品,在遗留物品记录本上注明房号,拾取日期,拾交人姓名,物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询。
三)、保 存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;
3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归类整齐,并保持干净、整洁。
4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。
5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限:贵重物品:一年半。一般物品:六个月。食品:三天至一星期。水果类物品一天。逾期无人认领,由酒店统一处理。
四)、认 领
1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;
2、贵重物品,客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等),无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字,并留下联系电话和地址。
3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的,均放入待取柜中;并做好交接。
4、客人查询遗留物品时,需要问清客人物品的特征,确认是客人所失物品无误时,请客人在失物认领单上登记,写清认领人姓名,证件号码,联系方式。如有委托人领取时,应写清委托人的姓名,证件号码,联系方式。
5、注意:贵重物品酒店员工不得代领,客人领取时必须有领班或主管在场。
五、检到遗留物不上交者,将根据《员工手册》规定,给予处罚。
六、遗留物案例
1、转房时遗留
本案涉及:1.客人遗留物品的处理,2.服务员的应变能力
案例正文:
1998年夏某天下午,上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事,因组织一个全国性会议,入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增,于是几位会务人员决定采取紧缩政策.连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙,把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后,他便直奔808房取袜,正好房客不在,这样,就只好请服务员帮忙了。——当然他知道,此时自己已失去该房主人的身份,要取回遗物并不那么简单,不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘,请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头,随即请他出示住房卡,他连忙向她解释了原由,说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员,那姑娘表示知道这件事.接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后,便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后,刘先生想跟她进房,立即被她礼貌地制止,请他在门外稍候。接着她只身进房,很快从卫生间拿出一双灰袜子.问他是不是这双,他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中,只是平静地说了声不用谢,随即出来关上门,礼貌道别。
案例评析:
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