建材城服务行为规范－售后人员行为规范之相关制度和职责，建材城服务行为规范:售后人员行为规范第二节、售后人员行为规范一、服务步骤:1、确认顾客定制的商品是否正确2、询问顾客商品使用场所、位置3、将服务所需大概时间告知顾客4、...
第二节、售后人员行为规范
一、服务步骤:
1、确认顾客定制的商品是否正确
2、询问顾客商品使用场所、位置
3、将服务所需大概时间告知顾客
4、开始服务
5、记录服务信息
6、请顾客验收服务结果
7、告诉顾客注意事项及其他常识
8、做收尾工作
9、请顾客在相关单据上签字确认
10、服务结束后,再次感谢顾客的配合
11、整个服务结束后,告诉顾客下一步该如何做,留下公司的联系方式,有何问题请及时与公司联系。
二、特殊情况处理规范:
1、未能按时到达顾客家时,先向顾客道歉,不要强调客观理由,并且马上开始为顾客服务,并尽快完成工作。
2、服务遇到困难,不能马上完成时,应第一时间告知顾客,把情况解释清楚,最后提出解决方案,并征求顾客的意见。
3、约好服务时间未能联系到顾客时,应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系,以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务,并且让顾客感到他受到重视。
4、由于公司原因失约时,应无条件道歉。尽量想办法补救,降低顾客的不满。
三、语言规范:
1.处理问题顾客不希望听到的解释:
1)"我想******"或"我认为******"
2)"我不知道"
3)"这个我们不负责"
4)"你自己解决"
5)"我们只负责******,其他概不负责"
2.处理问题时顾客感到舒服的说法
1)"对不起,我不太清楚,我帮您问一下,随后给您答复"
2)"我尽量***"
3)"我会尽快想办法,您不要着急"
4)"您看这样行吗"
5)"我建议您***"
四、服务前期准备工作规范及注意事项:
1、.始终保持微笑。
2、.称呼顾客要称呼顾客的姓,表示尊重,如:李先生等。
3、.预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、姓名、电话、地址等。
4、.要准时赴约已安排好的时间。
5、.若顾客不方便安排、不能赴约,则告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话联系。
6、.若我们不能及时上门服务,应提前告知顾客,并向顾客道歉,得到顾客谅解后再次约定服务时间。此次必须准时赴约。
7、.在预约日期当天,服务人员出发前,由服务人员和顾客进行最后确认,经确认无误后准时赴约服务。
8、.服务人员出发前一定要着公司统一工装,戴帽子、手套、鞋套等,着装干净整洁,精神面貌良好。
9、.携带统一工具包,工具包内工具摆放整齐、规范。
10、.到达顾客家中,按门铃要有节奏,每次只能按一下,两次按铃之间要有一定的间隔,最多按两次。
11、.敲门每次连敲三下,做短暂停顿后再敲三下,最多敲三次。
12、.顾客开门后,服务人员要面带微笑,先问好,并自报家门:"**先生,你好,打扰您了,我是XX名优建材城的服务人员,我们来为您提供***服务。谢谢您的配合!"
13、 随身携带《服务反馈表》,送货或安装完毕让顾客填写《服务反馈表》,便于顾客监督考核。
五、服务过程行为规范:
1、进入顾客家未被邀请不能随便落座。禁止带与售后无关的人员进入顾客家。
2、严禁在顾客家用餐。
3、服务过程中不得影响顾客的正常生活。
4、服务过程中,只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。
5、严禁在顾客家吸烟、喝酒。
6、安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。
7、在服务过程中,若发生必要的中断需外出时,应告知顾客,取得谅解。
8、在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。
9、在服务期间不得以任何借口乱收费。
六、服务结束行为规范:
1、在服务结束之后不可在顾客家逗留。
2、在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位,地面卫生打扫干净。
3、在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的注意事项。并让顾客填写《送货安装反馈表》。
4、离开顾客家时,要对顾客的配合表示感谢,取回顾客以签字的反馈表,另外告诉顾客下一步的服务。
5、可再次告诉顾客我们的联系电话,以便顾客有任何需求可以随时联系我们。
6、为顾客提供其他的简单维修和增质服务。
在整个服务过程中服务人员要时刻牢记自己代表的是XX名优建材城的形象,自己的一言一行都不仅仅代表个人,另外服务人员是一个整体,要做到无论哪一个服务员与顾客接触,都是同一标准。
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