售楼处销售案场物业服务形式标准之相关制度和职责，售楼处销售案场物业服务形式与标准案场服务系统的管理引进酒店式管理要求,实行五星级酒店体验式服务,向客户提供标准化的星级服务,包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正...
案场服务系统的管理引进酒店式管理要求,实行五星级酒店体验式服务,向客户提供标准化的星级服务,包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提,不断满足客户合理的服务需求,以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值,树立公司对外的良好形象,体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理(服务)理念。具体按下列管理目标,服务满意率达到95%以上。
1、室内使用设施、设备维护和维修:室内各区域照明灯每天检查一次,要求灯泡亮度正常、灯罩完好;服务区域内安全整洁,无杂物乱堆乱放;消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护;使用办公设施设备的合理使用和维护(如音响、中央空调、吧台设施设备等)。使用和管理设施设备的急修当天抢修,并采取必要预案措施,小修两天内完成;维修完成后,应在三日内进行复查。
2、环境卫生:每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃,定期清洁外墙玻璃,保证室内整洁、无积灰、无损坏,外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次,工作时间内巡回清扫整个区域,做到人过地净;木地板每周打腊一次,地毯每周吸尘一次;各类公共照明定期保洁;垃圾日产日清,每天早上在楼内收集清运垃圾一次;每天清洗垃圾桶和果壳箱一次,保持桶(箱)内外无污染、桶(箱)内无积水,外墙清洁以外包专业公司形式管理服务,原则每季度一次,可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整,费用在每季度预算中体现。
3、物业咨询与服务接待:按星级服务标准提供服务,所有服务人员经专业人员培训后上岗,岗位分为:迎宾、物业咨询、吧员(茶水递送)三项,为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上,无因服务质量出现客户投诉事件发生。
4、停车管理:正确指挥来访客户车辆的安全停放,保持案场区域道路畅通,车辆停放规范有序,全年车辆事故发生率为2起以内。
5、安全防范:由保安人员提供常规安全防范服务;白天原则上客户进入案场后由迎宾引见置业顾问或引导入座。夜间安排保安值班,轮流查看销售中心和样板区域两个服务区域;确保服务区域内无失窃等案件发生(不包括个人及销展中心所有的小件物品和资料、文件等的安全管理);协助公安部门做好办公楼内治安管理的基础防范和相关登记工作。
6、消防:销售中心、样板房内的灭火器材每月检查一次,确保有效率达100%;确保无重大责任火灾事故。
7、看房车:根据需求及时出车,做到规范服务,出行安全,无因服务质量出现客户投诉事件发生,全年故障率为10起以内。
8、绿化维护:盆景绿化养护做到成活率98%以上,无枯枝、杂叶等杂物,案场小件装饰花卉按周更新。
9、参观介绍:客户进入样板区域,做好样板区域内的功能(流程式)讲解工作。客户投诉有效率控制在1起以内。
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