物业质量手册-管理职责之相关制度和职责，1.0管理职责1.1管理承诺a)公司最高管理层采用各种方式,对公司员工进行宣导、传达满足客户和法律、法规要求的重要性。b)公司最高管理者制定质量方针(见5.3)和确保达成质量目标(见5.4.1)。c)...
1.0 管理职责
1.1 管理承诺
a)公司最高管理层采用各种方式,对公司员工进行宣导、传达满足客户和法律、法规要求的重要性。
b)公司最高管理者制定质量方针(见5.3)和确保达成质量目标(见5.4.1)。
c)按《内部质量审核程序》规定进行内审,每年至少举行一次由总经理主持的管理评审。
d)公司最高管理层为确保质量管理体系的有效运行和控制提供必要的资源。
1.2 以客户为中心
a)公司最高管理层以实现客户满意为目标,引导公司全体人员在此目标下开展工作。
b)公司最高管理层向公司职工宣导传达满足客户和法律、法规要求的重要性(5.1.a)。
c)按7.2要求,将客户的要求具体到我们为其提供服务中去。
d)按8.2.1的要求,测量和感知客户的满意和期望,并进行分析和加以改进,以持续不断地提高客户对我们的满意度。
1.3 质量方针
1.3.1 公司的质量方针是:科学规范的管理、竭诚高效的服务,营造安全、舒适、文明的生活和工作环境。
我们的质量方针是根据公司的实际情况制定的,所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行,任何一项管理与服务工作都与文件规定的程序一致,它依据于:
a)"真实、敬业、求实、创新"的企业精神。
b)以创造良好的社会效益、经济效益、环境效益为管理原则。
c)建立科学的、规范的和系统的质量管理体系,依法管理。
d)实行"先培训后上岗",使每一个员工对公司质量方针和岗位工作质量要求以及顾客的需求有足够的了解,明白自己的工作对公司整体质量将产生影响,确保公司的信誉和使顾客满意。
e)所有工作和控制都建立在以"预防为主"的基础上,以防止不合格的产生。
f)确保质量管理体系有效运行,并能不断改进。
5.3.2 公司最高管理层每年应在适当时对质量方针进行评审,根据顾客的要求,对质量方针与物业管理市场、顾客、公司发展是否相适宜进行评价。所有评审应记录并保存评审记录。
1.4 策划
1.4.1 质量目标
本公司对业主(顾客)作出如下质量目标的承诺:
a)房屋完好率达98%以上;
b)维修及时率95%以上;
c)维修合格率100%;
d)公用设施完好率95%以上;
e)消防设备设施器材完好率98%以上;
f)火灾、刑事案件及交通事故发生率1‰以下;
g)机动车辆遗失率为0;
h)清扫保洁率98%;
i)住宅小区绿化覆盖率35%以上;
j)顾客满意率达95%;
为实现上述质量目标,公司依据GB/T19001:2000-ISO9001:2000标准建立质量体系,对服务过程实施有效控制、评价和改进,使各项质量活动都处于受控状态。
1.4.2 质量管理体系策划
a)管理者代表应组织策划达到目标所需的质量管理体系。策划的结果满足4.1要求并形成文件。
b)这种策划应包括:
(1)质量管理体系所需过程,允许的剪裁及其说明:
(2)质量管理体系所需资源;
(3)质量管理体系所需的持续改进。
c)策划引起的质量管理体系更改的控制
(1)质量管理体系的任何更改均应经权限人批准;
(2)更改过程不应影响质量管理体系的完整性。
1.5 职责、权限和沟通
1.5.1 职责和权限
a)总经理
(1)制定公司经营策略和方针,
(2)任命管理者代表;
(3)确定公司组织机构,界定机构职责;
(4)批准公司《质量手册》;
(5)主持对物业管理项目合同或标书的评审;
(6)主持管理评审,确定改进的总体目标;
(7)作为公司最高质量责任人,对公司物业管理质量负最终责任。
b)管理者代表
(1)按照ISO9001标准建立、实施和保持质量体系;
(2)向总经理报告质量体系的运行情况,协助总经理组织实施管理评审,对质量体系的符合性和有效性负全面责任。
(3)主持内部质量审核;
(4)负责处理重大的质量事故;
(5)外部相关机构的沟通和联络;
(6)定期检查各管理处的顾客满意度调查情况。
c)行政人事部
(1)全面负责行政、人事各项日常事务工作;
(2)负责组织员工内外部培训工作;
(3)负责公司员工的聘用、辞退、考核与监察等工作;
(4)负责公司有关行政文件和资料的控制;
(5)协调各部门工作;
(6)负责公司行政办公费用的预算编制、审核控制工作;
(7)负责员工工资标准上报,工资表的审核、考勤的复核工作。
d)财务部
(1)全面负责会计核算、财务管理和统计工作;
(2)根据有关政策法规核定物业收费项目和制定收费标准;
(3)负责编制公司财务计划,做好预、决算工作,监督资金和资产的安全运作,广开财源,增收节支;
(4)对公司收费网络程序监管和控制;
(5)负责各管理处收支审核及收支项目的公布;
(6)参与公司竞投标方案的编制和执行合同评审;
(7)定期进行盘点,对库房物品按规定严格管理。
g)工程部
(1)负责公司所辖房屋建筑、机电设备、公共设施设备、场地等技术管理及大中型维修保养计划的组织检查、监督;
(2)负责设备调试至验收阶段的组织协调工作;
(3)负责公司机电设备(设施)工程维修等方面采购计划的审核工作;
(4)负责公司计量器的建档、::检测工作;
(5)对各管理处工程维修部工作的检查、指导。
f)ISO9000办公室
(1)负责公司物业管理质量体系的建立、实施和保持工作;
(2)负责质量体系文件和资料的控制;
(3)及时向管理者代表报告质量体系运行情况;
(4)负责质量记录的管理;
(5)负责内部质量审核的实施和跟进;
(6)负责物业管理质量统计分析工作;
g)中心仓库
(1)负责公司各部门、各管理处申购物品计划的审核、报批、采购工作;
(2) 对市场进行调查,确定定点供应商,确保所采购物品的价格合理、质量符合标准、供应及时。
(3)随时跟踪各管理处的物品使用情况;
(4)负责组织采购物品的验收工作。
h)各管理处
(1)贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令;
(2)落实和完成本管理处物业管理各项工作指标;
(3)制定本管理处各项工作计划并组织实施、检查落实;
(4)负责本管理处物业入伙管理、装修管理、日常物业管理服务的实施和检验工作;
(5)严格控制日常管理费用支出,按规定收取各项服务费用;
(6)对员工的招聘和解聘有建议权;
(7)负责员工的培训和考核;
(8)保持与居委会、派出所等相关部门的良好关系,配合有关部门抓好本辖区的治安防范和计划生育等方面的工作;
(9)做好业主与开发商、施工单位沟通的桥梁,作好验收和质量反馈信息。
1.5.2 管理者代表(见《任命书》和条款5.5.1)
1.5.3 内部沟通
各部门岗位职责和本手册条款5.5.1明确了各部门负责人的职责和权限,质量管理体系一、二、三级文件明确了各部门各岗位的工作接口,::各部门各岗位应以此为原则,以口头、电话、会议、表单、传递、文件会签等形式进行沟通,确保质量管理体系的有效性。
1.6 管理评审
1.6.1 总则
公司最高管理层每年至少对质量管理体系进行一次评审,以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。各部门应认真和有创造性地提报管理评审和输入特别要预知改进的机会和客户的期望。并对管理评审形成记录。
1.6.2 职责
a)总经理负责主持召开管理评审会议,并签批评审报告。
b)管理者代表负责准备评审输入和整理评审结果并形成评审报告及必要措施跟踪的安排。
c)ISO9000办公室负责会议人员的召集和管理评审报告的分发。
1.6.3 评审的输入
管理评审的输入包括:
a)审核结果(包括外审及内审)。
b)客户抱怨及客户满意度测量结果。
c)过程业绩和服务的符合性。
d)预防和纠正措施的状况。
e)以往管理评审的跟踪措施及改善结果。
f)在策划过程中对质量体系的更改。
g)改进的建议
1.6.4 评审输出为
a)质量管理体系及其过程有效性的改进。
b)与客户要求有关的产品的改进。
c)资源需求。
1.6.5 记录要求
管理评审会议及评审结果应留下如下记录:
a)管理评审会议记录;
b)管理评审报告;
上述记录由ISO9000办公室保管,保管期限至少三年。
对管理评审输出的实施,各部门应认真贯彻执行,内审组应跟踪验证。
1.6.6 相关文件
ZZ-OP-07《管理评审控制程序》
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