餐厅服务员行为准则之相关制度和职责，一?服务员心态1、?与客人打交道的法则?法则一:客人总是对的。?法则二:如果客人不对,请重读法则一?2、?具备三心:平常心:具备平常的心态来对待服务事业,我们的顾客花钱消费我们要以平常心的方...
一?服务员心态
1、?与客人打交道的法则?法则一:客人总是对的。?法则二:如果客人不对,请重读法则一?2、?具备三心:平常心:具备平常的心态来对待服务事业,我们的顾客花钱消费我们要以平常心的方式对待顾客,同时,我们也要以平常心来对待我们的同事包容心:接纳不同的意见,包容相异的想法? “认同别人更容易肯定自己”,谁都有犯错误的时候,也都有灵光一现的时候,所以要学会包容别人,不能因为与别人暂时的意见不合,影响到交流,有可能错的人是反而是你。所以要有包容的心,就能全方位的考虑问题,避免走入误区。是人就有犯错,顾客犯错我们包容他(她)们的错,以服务员的自身素质为要求包容顾客“犯错”。同事犯错,我们给予包容,给予正确的指引,包容的同时,给予帮助。同理心:同理心,就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。? ?又叫做换位思考、神入、移情、共情,即透过自己对自己的认识,来认识他人。? ?即于人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。?3、?凡属于应该顾客做出决定的事情,顾客怎么说都是“对的”,因为他(她)是顾客我们要做他(她)生意?4、?在不能断定顾客是否“不对”的时候,先假设顾客是“对的”,当顾客的行为有可能做“好,坏”两种不同的解释时,先按好的可能性做出反应。?5、?服务员只能对顾客说:“是”,而不能对顾客说:“不”,要学会“反话正说”。如:第一种说法:对不起,你的点心还没有蒸熟第二种说法:请稍等,你的点心随后就到?6、?当顾客情绪激动时,我们①?通常采用“先接受下来——再说”的方式,即“是、是、是,但是……”②?你是顾客,我市服务员,此时此地,我是不可能与你平起平坐的,如果你骂我一句,我也骂你一句,虽然是“一比一”,到头来吃亏的还是我,这个道理,我是不会忘记的。③?我知道你是故意来找茬的,你的办法就是激怒我,等待我还击,我一还击,你就有大脑一场的借口,就能赢取观众的同情。我要让你的如意算盘落空,所以我不会还击。④?你无理又无礼,这是你的问题,不是我的问题,我犯不着因为你的问题而生气,不管你是谁,只要你还是客人,我就仍然把你当作贵宾来接待。能把礼貌待客坚持到底,我就立于不败之地?7、?凡是涉及顾客放心不放心,满意不满意的问题,重要的不在于客人说的话是不是“符合事实”,而是在于怎么去做,才能让顾客放心;怎么去做,才能让顾客满意,能让顾客放心、满意才是对的,不能让顾客放心、满意,就是不对的。?8、?烫到顾客事件或者其它事件,要以积极主动的方式处理问题,保持冷静和彬彬有礼的态度,千万记住,处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果,要设身处地的为顾客着想。?9、?与顾客交往中“坚持一视同仁”是少了它就不行的“必要因素”,“给予特别关照”是具有它才更好的“魅力因素”10、?良好的同事关系是树立店面形象,提高管理的重要因素。①?常与别人打招呼,称呼对方的名字:“王双,早上好!”“杨静,请你过来一下,好吗”②?常说“请”、“谢谢”、“对不起”、等礼貌用语。“李伟,请帮我给3号台送下可乐,谢谢!”对方一定要给予回应“OK”或者“收到”。除代表礼貌外,还可以做一种信号,表示已经收到某个信息。③?提出请求而不是发出指示。“唐丽云,麻烦请把冰箱的小吃加满好吗”二 服务员行为准则一、?服务员专业素质指:工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神二、?服务员神情姿态要求:?充满活力,满面春风,聚精会神,满腔热情,言语亲切,工作投入,动作利索,主动周到;忌讳:面色阴沉,无精打采,心不在焉三、?服务员基本要求1、?守时、镇静、机警、丰富的普通常识及本行业常识2、?仪表整洁、态度积极、热情而有礼貌,做到请字当头,谢字结尾;3、?时刻开动脑筋,向周围的变化挑战,克服困难,有创新意识;4、?严格要求自己:恭敬、自尊、敬业、乐业、树立主人翁精神5、?能正确迅速地完成制定的工作,保持工作环境清洁,当天的工作当天完成;6、?诚实地工作,诚实地对待每一位顾客;7、?严格遵守餐厅规章制度,服从上司安排的工作。8、?同事之间关系融洽,与同事相处守信用,共同合作,虚心请教,努力使自己成为别人信赖的人。9、?助人为乐,时刻关注顾客,满足他(她)们的进餐需求?【餐厅服务员行为准则】链接地址：http://www.qiquha.com/html/201710/147113.html，由制度大全网提供，版权归原作者，分享或转载请注明出处。
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