咨客接听电话礼仪规范之相关制度和职责，咨客接听电话礼仪(一)接电话时你为什么很重要1、你代表着公司。2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的判断。3、你可以为公司找到一位潜在...
咨客接听电话礼仪
(一)接电话时你为什么很重要
1、你代表着公司。
2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
(二)接听电话的注意事项:
1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。
3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。
4、口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言。(不要使用术语,略语)
5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
6、不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告诉对方。
7、接到电话即按常规自我介绍,步骤如下:
A、问候
B、报出部门
C、介绍自己
D、提供帮助
8、不能将客人房间号码告诉外人。
9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)
(三)处理外线电话的十个步骤:
1、在铃响三声之内接听电话;
2、寒暄问候;
3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;
4、提供帮助;
5、了解对方想做的事;
6、做记录;
7、提供服务;
8、确认细节;
9、结束电话;
10、落实。
(四)记录电话留言的要点:
1、书写规范;
2、记录完整;
电话打来的时间、日期
来电者姓名
留言给谁
来电者的电话号码(房间号码)
留言内容
该留言是否紧急
记录留言者的姓名或签名。
3、注意留言准确,应当重复一次电话的内容。
(五)让对方在电话上等:
1、给对方一个选择:是继续等呢还是留言;
2、随时与打电话者保持联系;
3、再次给打电话者提供选择。
(六)转电话时应注意:
1、告诉对方你正要转电话。
2、告诉对方你把电话转给谁。
3、尽量为客人提供帮助。
(七)打出电话的十个步骤:
1、准备;
2、问候,报出姓名;
3、报出要找的人之姓名;
4、确认你要找的人之身份;
5、列出打电话的原因;
6、听清楚对方的回答;
7、做好记录;
8、确认细节;
9、感谢对方,挂机;
10、落实。
(八)挂断电话时应注意:
1、挂断电话,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的,温文尔雅的。
2、无论打出或打入电话,要等对方挂断电话后方可挂断。
3、遇到错打电话时,要和平时一样,以礼相待,如自己打错了,应该说一声;对不起,打搅了。若是对方打错了,也应说一声:对不起,您打错了。
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