酒店销售程序步骤之相关制度和职责，销售程序的步骤在销售中的每个方面都会运用到许多不同的技巧,每种技巧都应充分发挥其促成购买的作用。为了阐明本书的目的,我们将其分为四个步骤,每个步骤都有不同的技巧。l介绍:引起注意和...
销售程序的步骤
在销售中的每个方面都会运用到许多不同的技巧,每种技巧都应充分发挥其促成购买的作用。为了阐明本书的目的,我们将其分为四个步骤,每个步骤都有不同的技巧。
l 介绍:引起注意和兴趣。
利用个人化的问题来建立默契及引起客户的兴趣。
l 工作程序
了解事实,积极听和提问题。明确顾客的需求,一起发掘解决问题的方法。
l 说服
引起欲望,推销酒店特色和好处,化解其反对意见。
l 结束
? 购买信号,尝试性的结束。
? 衡量预期利润,然后获得客人的承诺。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?步骤一 建立默契
一 吸引顾客的注意力:
? 利用注意力技巧来引起顾客的注意。在销售整个过程里,利用这些技巧来维持顾客的注意力。
吸引注意力的技巧:
——询问需求 ——提起往事 ——恭维
——共同兴趣 ——展示 ——证明
——引入 ——礼物 ——统计
——引人注意的话 ——样品 ——类比
——点名 ——好奇心 ——示 范
附加例子:
1 询问需求
例:屈臣先生,你们的会议主题是什么
2 共同兴趣
例:我知道你也是某会所的会员。
3 引入
例:第一国际的地区培训总监玛丽说到您┄
4 引人注意的发言
例:我了解到去年你们的生意额增长了20%。
6 提起往事
? ?例:我记得那次…
7 展示
? ?例:给你看一看那个会议的图表。
8 样品
? ?例:我带了我们厨师刚做好的新鲜蓝莓松饼来……
9 好奇心
? ?例: 用作公文包的小提琴匣
10 礼物
例:送我们酒店的糖罐给你摆在桌子上。
11 恭维
? 例:(直接)你们的家庭照真好看。
(间接)玛丽说你是一个极妙的人。
12 提供证明
? ?例:(名人)保罗·纽曼老呆在这儿。
?(专家)上次IBM与我们开会时…
?(一般)这是我们收到的赞美信。
13 统计
? ? 例:我们的舞厅能容600人以上。
14 类比
? ?例:你喜欢野营的原因是它是一种常规变化的活动,我们酒店的有创意时间安排方式会为你们的会议提供这种变化。
15 示范
? ?例:我为你们的办公室带来有创意的时间安排方式。
二 持客户的兴趣:
? ? ?一旦获得客户的兴趣,就必须尽量维持。推销人员应站在客户的立场来考虑问题:
1. 这是什么
2. 我为何需要它
3. 它如何令我得益
4. 它如何令我的搭挡得益
5. 它将花费多少
6. 你能证明你的意见吗
对你的酒店或服务作一些令客户得益的意见会有助于提起和维持其兴趣。然而你必须在这个过程中提供证明。
例:“你说过控制整个球队将是取胜关键。我们的运动项目将保证你能得到所需。”
?其它维持客户兴趣的办法:
l 让客户参与
l 身体语言/口头语言
l 主动听
l 提问题
步骤2:明确指出需求
一 了解事实:
了解事实是从客户身上收集信息。在销售之前就应展开,在销售之中及之后继续,是一个持续的过程。常被指为作蓝图,因与建筑中使用蓝图相似。
1 销售访问前: 有助于化解其勉强之意。了解客户越多,你就越有信心。
2 销售访问中: 即使在访问前已了解事实,你也得通过找出额外的信息来充实你的信息。象一位医生,你必须通过找出客户的“症状”来给处方。切记在了解客户所需后才推销。
3 销售访问后: 一旦访问结束后,须跟进一些在销售中获得的额外信息。
一般需要了解的事实:
l 客户真正需要什么
l 客户真正缺少什么
l 客户是否有权作决定
l 客户是否有钱
l 客户的主要购买动机是什么
主要购买动机即促使一个人购买的最大感情冲动。
二 主动地听 :
我们就白领阶层的交际技巧已做了大量的调查,结果大致如下:醒着的时间有75%是用来交际的。
很讽刺地,我们最常用的交际技巧——聆听,是我们大多数人接受训练最少的技巧。?
交际技巧 % 正式训练年数
写 9% 16年以上
读 16% 12年以上
说 30% 6—8年
听 45% 0—1年
主动地听的要点:
1 事先准备
事先准备发言与问题,放开心胸听取。
2 以顾客的立场考虑问题
他的问题与需要是重要的。若你持他的意见时,就能更好地明白与保留他的意见。
3 限制自己的说话
你不能同时说话与听。
4 了解别人的想法,而不只是表达方式。
你想了解全面的,而不是孤立的点与面。
5 集中
集中精神听他说,尽量不要显得心不在焉。
6 不要打断
一个暂停,即使是极短的,也不意味着他已说完他想说的。
7 作笔记
有助于记下要点。但必须是选择性的。尝试记下所有他说的东西会导致离题万丈或记下无关紧要的东西。并保证其可读性。
8 问问题
如果你不肯定他说的话,或可能有遗漏时,请他重复。如果你不立刻弄明白,迟早会令你难堪。
9 使用反射性短语
当你想顾客阐明某一点时,用一个“反射性”短语,如“你所描述的”来延续这个要点。重复这个说法后,用“谁”、“什么”、“哪儿”、“为什么”或“怎样”来提一些问题。
10 对想法作出反应,而不是对原因,不要情绪化地争论。
不要让你对客人的说法或态度的不满来分散你的注意力。
11 不要伧促下结论
避免对顾客想说的话作一些不可靠的假设或精神上结束他的说话。
12 使用语言反应
用偶然的“是”,“我明白了”,“嗯”等来显示你在听他说,并鼓励他继续说。
13 用听来理解
从顾客说话的方式,即他对你所说的话的反应,也可大大地了解他。
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