宾馆（饭店）酒店打造品牌服务员规范
宾馆、酒(饭)店打造品牌服务员
服务员也有"追星族",一位常在全国各地跑的商务客坦率地说,自己对球星、影星并不迷恋,但一旦出门在外,就热忠于结识值得信赖的"好"的宾馆服务员。他的话不无道理,现在差旅到外,各家宾馆各有特色,宾客参差不齐,房价五花八门,客人要想感觉良好,还非得"认准"当地几个品牌服务员不可。"追"到一个低星级宾馆的品牌服务员,胜似住进高星级宾馆"风光一回",心里感到物有所值。
品牌服务员是酒店实力的体现
谈起品牌服务员,就不由地让人联想起饭店金钥匙系统。饭店金钥匙,从本质上讲,是指饭店中通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息网络组成的服务网络,为宾客提供专业化服务的委托代办的个人或协作群体的总称。而品牌服务员,我们则可概括为能熟练、准确、高效地完成饭店内本部门工作,了解各部门乃至周边环境的相关情况,为宾客提供优质服务,处于"百问不倒"地位的服务人员。两者具有异曲同工的功能效果。饭店的金钥匙系统是全球性的服务网络,而品牌服务员是金钥匙理念在饭店内部各个岗位的延伸,是饭店服务精神的再次革新和突破。同时,品牌服务员的产生会进一步带动饭店总体服务质量的提高。
品牌服务,归根到底是一种服务实力的体现。服务属软性产品。要从真正意义上培养、造就一个品牌服务员,必须有严谨科学的规章制度,公平合理、具有激励性的用人机制及服务员的良好素质和敬业精神。否则,服务品牌的内涵难以很好地扩大和提升。
选拔与培养品牌服务员
品牌服务员给饭店增加无形资产的效应是巨大而长远的,他(她)们开拓了饭店的市场空间。
创立品牌服务员体系是一种卓有远见的尝试,因而完备体系的方方面面显得尤为重要。在选拔过程中,做到严把关、重实效。缩短复核年限,将一年挂牌时间降为六个月;加强考察监控力度;奖罚分明、措施有力等。有些饭店已采取相应的制度来促成品牌服务员的诞生。如明文规定:品牌服务员的月薪是原来基础的200%,奖金系数是本部门的1.5倍,可优先外出考察、学习等。与价值实现相对应的物质刺激也是众多服务员争评上品牌服务员的促动力。有所得必有所付出。今后,员工自学自律的思想会蔚然成风,竞争意识会逐步加强,这有利于饭店各项工作的开展和整体服务水准的提高。
爱护与帮助品牌服务员
品牌服务员首先在员工中发挥了带头作用,他们从很多方面来说,例如素质、专业技能、服务态度等都优秀于一般员工,并且在销售技巧上有自己的独到之处,能影响周围员工,使他们学习先进的工作方法。其次,在管理无法层层到位的情况下?quot;品牌服务员"可以发挥本范围的领导作用,统筹完成工作任务。再次,以公开的方式向客人推出品牌服务员,能正确引导客人合理消费、帮助客人排忧解难、满足各种消费者的需要(如聋哑人、外宾等)。但所有的事物都有其两面性。在肯定品牌服务员正面效应的同时,应意识到这些员工因为身份的特殊久而久之可能会产生自满情绪,自视比其他员工"高人一等"。而一般员工如果思想不正确,也容易因名声的差异而产生情绪,这样会使品牌服务员和普通员工因缺乏沟通而影响工作和相互间的感情。因此,对员工的思想教育和引导应加强,对品牌服务员应平衡其心理优势,使其不骄不躁。另外,品牌服务员的设立和推介,使宾客信任度增加,在住店的过程中更希望向他们咨询。从而他们的工作量增加,压力也增加,一旦发生宾客不满意的情况,其不良后果也较一般情况严重,这样对他们以后的工作情绪和自信心,或者宾客的心情及对宾馆的信赖度都有负面影响。因此,品牌服务员的内心压力也是存在的。所以,宾馆要对他们多关心和帮助,使品牌服务员茁壮成长。
收银制度
采编：www.QiquhA.com.com篇2:餐饮服务员岗内培训规范
餐饮服务员岗内培训
对餐厅服务员进行岗内培训
1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。
(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。
(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。
(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。
(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:
(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。
(2)清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
(3)协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。
(4)收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。
(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
(6)尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。
(7)勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。
3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
(2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。
(3)负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。
(5)负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。
(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。
(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。
(9)负责接听电话,并及时通知受话人。
(10)餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。
(11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。
(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。
篇3:酒店服务员托盘操作方法规范
酒店服务员托盘的操作方法
托盘分轻托、重托两种
轻托(胸前托)操作方法:
1、理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2、装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等
3、托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前
4、行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。
c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力
e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5、卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
重托方法:
重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。
(1)理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。
(2)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
(3)托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。