（宾馆）酒店前台基本待客英语
酒店(宾馆)前台基本待客英语
(一)在正式的英语表现里,疑问基本句型可分为下列四种:
1.MayI~
2.Couldyou~
3.Wouldyou~
4.ShallI~?
只要理解这四种基本的句型,就可以处理大部分业务上的状况。
1.自己要做什么事时,就使用MayI~
MayIhaveyourname,please?
请问尊姓大名
MayIhaveyourcheck-outtime,please?
请问您什么时候结帐离开
MayIseeyourpassport,please?
请让我看一下您的护照好吗
MayIknowyournationality,please?
请问您的国籍是什么
2.麻烦客人时,可使用Couldyou~
Couldyoufillouttheform,please?
请您填写这张表格好吗
Couldyouwritethatdown,please?
请您写下来好吗
Couldyoudraftthefa*,please?
请您写下传真的草稿好吗
Couldyouholdtheline,please?
请不要挂电话好吗
3.询问客人的喜好或是做什么时,可使用Wouldyou~
Wouldyouliketeaorcoffee?
请问您要喝茶还是咖啡
Wouldyouliketotakeata*i?
请问您要搭计程车吗
Wouldyoumindsittinghere?
请问您介意坐在这里吗
**只要在疑问词后加“Wouldyou~”,就可以提出大部分的询问。
WhenwouldyouliketovisitFoshan?
请问您想要何时参观佛山
Whenwouldyouliketohavelunch?
请问您想在哪里用餐
Whattimewouldyouliketoeat?
请问您想何时用餐
Whowouldyouliketocontact?
请问您想和谁联络
Whichkindofroomwouldyouprefer?
请问您喜欢哪一种房间
Howwouldyouliketosettleyourbill?
请问您的账单如何处理
Howlongwouldyouliketostay?
请问您要逗留多久
Howmanyticketswouldyouliketobuy?
请问您要买几张票
4.在提供建议协助、征求意见时,可使用ShallI~或Wouldyoulikemetodo~?
ShallIdrawthecurtains?
请问需要我把窗帘拉上吗
ShallIdrawyouamap?
请问要我为您画一张地图吗
ShallImakethereservationforyou?
请问要我为您安排预约吗
(二)招呼语
Goodmorning.(用于中午以前)
Goodafternoon.(用于中午至下午六点以前)
Goodevening.(用于下午六点过后)
在这些招呼语的后面接句子,例如:
Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?
早上好,先生,请问您要退房吗
Goodafternoon,sir.WelcometoFOSHANElectrcicalHotel.
中午好,先生,欢迎光临**宾馆
Goodevening,Ms.MayIhelpyou?
晚上好,小姐,请问我能为您服务吗
后面也可以接上自己酒店名称、部门名称,如:
Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou?
早上好,先生。这里是服务台,请问您需要服务吗
(三)回答
1.一般性的回答
Isee,sir.
我明白了,先生。
Certainly,sir.
好的,先生。
2.请对方再等一会儿
Justamoment,please.
请稍等。
Thankyouforwaiting.
您久等了,先生。
Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.
很抱歉让您久等了。
Couldyouwaitalittlelonger,please?
请您稍候好吗
3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时
拒绝客人时,不要一口回绝说“No.”,要委婉一些。
IamafraidIcan’tdothat.
不好意思,我恐怕没办法那样做。
E*cuseme,sir.Pleaseletmepass.
不好意思,先生,麻烦让我过一下。
4.道歉
如果是自己的错就说“Iamsorry.”;如果是公司的错,就说:“Wearesorry.”。
Iamverysorryforthedelay.
很抱歉延误了时间
Iamverysorryfortheinconvenience.
很抱歉造成您的不便。
Iwouldliketoapologizeforthemistake.
为这个错误我深致歉意。
5.客人对自己说“Thankyou.”时回答
Youarewelcome.
不客气。
Thankyou,sir.
谢谢您,先生。
Thankyouverymuch.
非常感谢您。
6.交给客人某些东西时,可以说
Hereyouare.
您要的东西在这里。
Hereisyourroomkey.
这是您的房间钥匙。
Hereitis.
这是您的东西。
7.当客人准备离开时,可以说:
Haveaniceday.
祝您有美好的一天。
Pleaseenjoyyourstay
祝您住宿愉快。
Wehopetoseeyouagainsoon.
希望不久能再次见到您。
Thankyouforstayingwithus.
谢谢光临。
8.当客人的英语难以理解时
面对客人的疑问,不要只是一味地傻笑,或是一直说Yes,Yes.如果听不懂事,要向客人提出疑问,或是先向对方说“Justamoment,please.”,然后请求他人协助。
Pardon?
对不起
Pardonme?
>
对不起
Ibegyourpardon?
对不起请再说一遍好吗
Couldyourepeatthat,please?
请您重复一遍好吗
若是不敢肯定对方所说的部分内容时,可以将不明白的部分重复一遍,如:
E*cuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey
不好意思,先生,您是说您丢了房间的钥匙
电话英语的应对
1.接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如:
“Hello,thisisInformationDesk.”
您好,这里是问询处。
“InformationDeskspeaking.MayIhelpyou?”
问询处,请问您要服务吗?
2.打错电话时
如果是外线打错时,可以回答:
Iamafraidyouhavethewrongnumber.
不好意思,您打错电话了。
ThisistheFOSHANElectrcicalHotel,
这里是**宾馆.
如果是总线转错内线时,可以回答:
ThisisRoomReservations.I’lltransferyourcalltoRestaurantReservations.
这里是客房预约处,我帮您转接到餐厅预约柜台。
3.当负责的工作人员不在时
IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.
不好意思,林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。
IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?
不好意思,郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗
I’lltellhimtocallyoubackwhenhereturns.
他回来时,我会请他回电。
MayIhaveyournameandphonenumber,please?
请告诉我您的大名和电话好吗
4.当会话结束时
结束电话中的对话时,不可以简单说“bye-bye”,最好说:
Thankyouforcalling.
感谢您的来电。
Youarewelcome,sir.
先生,不客气。
Welookforwardtohearingfromyou.
我们静候您的佳音。
Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.
如果您有任何其他问题,请和我联络。
三.柜台服务
B=行李服务员(Bellman)
C=服务员(Clerk)
H=客房服务员(Housekeeping)
BC=领班(BellCaptain)
G=客人(Guest)
TotheFrontDesk.
带客人到柜台
B:Goodevening,Ms.WelcometoFOSHANElectrcicalHotel.
小姐,晚安。欢迎光临**宾馆。
G:Thankyou.
谢谢你。
B:Howmanypiecesofluggagedoyouhave?
请问您有多少件行李
G:Justthisthree.
只有这3件。
B:Twosuitcasesandonebag.Isthatright?
2个旅行箱和1个手提皮包,这样对吗
G:Yes.That’sall.
对,就这些了。
B:I’llshowyoutotheFrontDesk.Thisway,please.I’llputyourbagsbythepostoverthere.
我来带您到柜台,这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。
G:Isee,thanks.
我知道了,谢谢。
B:Abellmanwillshowyoutoyourroomwhenyouhavefinishedchecking-in.
当您办好住宿登记时,行李服务员会带您到房间。
G:OK.Fine.
好极了。
B:Pleaseenjoyyourstay.
祝您住宿愉快。
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篇2:酒店前台接待员岗位职责工作流程
酒店前台接待员的岗位职责及工作流程
接待员岗位职责
1.服从接待处经理、主任之工作安排。
2.异常特殊事情必须向上级汇报。
3.随时接受上司委派之任何工作。
4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。
6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7.打印各种营业报表。
8.注意酒店内的各种宣传活动。
9.推销客房及酒店各项设施及服务。
10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
工作流程
早班1.按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。
2.签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。
3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。
4.办理散客和团体CHECKIN手续。
5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。
6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。
7.跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。
8.当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
9.检查钥匙,与接班职员交接班。
中班
1.与早班第一点相同。
2.与早班第二点相同。
3.协助办理客人的CHECKOUT手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。
4.办理散客和团体CHECKOUT手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。
5.打印“户口申报表”报户口。
6.第6与早班的第八项相同。
7.制NOSHOWCHARGE
8.第8与早班第9项相同
通宵班
1.第1、2点与早班相同。
2.接待夜间客人,处理夜间发生的问题,特别紧记,若有突发事件,必须第一时间知会大堂副经理处理。
3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析统计表”并核对报表,通知夜核作日截。
4.按规定时间打印和制作营业报表,并整理分派装订好。
5.与早班的8相同。
6.签收各部门钥匙。
7.按规定时间打印剩余报表。
8.打扫环境卫生。
9.与早班第9相同。
篇3:工作绩效测评标准:前台接待员
前台接待员工作绩效测评标准
被测评人:测评人:
测评日期:测评时段:
*受命准备
1.正确掌握并熟悉前台接待的内容,制定相应的工作计划。
2.正确安排每天日常工作的步骤,快速准备工作。
3.迅速、恰当的处理工作中的失败与失误,并避免再次发生。
4.当接到临时招待工作任务后,能很快的分析其整体情况与结构,制定切实可行的计划。
5.当被授予的工作有困难时,能够打破传统的方式,寻找新的解决办法。
6.能在开展接待工作之前拟定阶段性进展报告及联络、协商重点。
7.着重考虑达到终点目标的手段、方法,然后再行动。
8.接待工作前检查和确认工作内容和方法是否正确。
*业务工作
1.回答询问时,收集客户、访客及其他单位的信息;提供有关公司、办事处地址、公司员工的信息;完成领导分配的其他文职工作。
2.接待访客,搞清其来访目的,引导其至相应地点,回答问题并提供信息。
3.负责公司电话记录、分转、服务工作。
4.向客户转达信息和文件。
5.记录、整理、输入信息。
6.向员工传达信息。
7.打印备忘录、通讯录、出差凭证及其他文档。
8.接受并解决客户及公众的投诉。
9.负责员工出差预定机票、火车票、客房等,差旅人员行程及联络登记,并接收相关款项和发票。
10.维护大堂、接待区域内的整洁,进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。
11.协助人事部对公司员工考勤的管理。
*工作效率
1.正确确认工作目标,并踏实的执行完成。
2.仔细检查接待工作中的细节,并在工作中着重注意。
3.在工作之前准备好所需的工具和材料。
4.注意每天的工作改进,使工作效率不断提高。
5.掌握接待工作的前提,并有效地进行工作。
6.在接待工作中能随机应变,达到提高工作效率和成果的目的。
7.与他人协调时,能很好的把握自己的目标。
8.注意身心健康,保持旺盛的精力。
9.工作中从不半途而废或出现后遗症的现象。
10.工作方法正确合理,时间和金钱使用十分有效。
11.对于意见不合的人,努力找出共同点,协调、高效的工作。
12.热情招待,让宾客感受到亲切的气氛。
13.注意形象的保持,为企业树立良好的形象。
*成果
1.接待工作成果,成效达到预期的目的或计划的要求。
2.及时整理工作中的心得体会,为以后接待工作创造良好的形象。
3.工作中总结报告及时、准确、真实。
4.通过工作,大大提高了接待工作熟练度和技能。
5.通过工作,为企业树立和保持一种良好的形象。
6.拉近了企业与外界的关系。