酒店质量管理程序文件:康乐服务提供工作程序

酒店质量管理程序文件:康乐服务提供程序

1.0目的

为确保康乐服务提供在受控条件下进行,满足宾客要求,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。

3.0职责

康乐部负责康乐服务的归口管理。

各相关部门协助康乐部执行本程序。

4.0工作程序

康乐服务信息

(1)市场信息。

(2)宾客要求。

(3)法律法规要求。

(4)与**酒店配套服务的要求。

康乐部应掌握上述信息,编制《康乐部服务提供规范》,作为服务提供的依据。

康乐服务要求

(1)满足宾客要求。

(2)满足相关法律法规的要求。

(3)满足**酒店服务质量标准要求。

(4)增值的要求。

康乐部应对所提供的服务进行检查、监督,了解宾客满意、不满意或投诉信息,每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

康乐服务过程控制

(1)迎送服务

迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点,服务点服务员完成服务活动后,迎宾员送宾客离开。

(2)酒吧服务

①备货:吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量,提供进货清单,由领班根据《采购控制程序》要求,填写《申购计划》,提交康乐部经理审核,报分管领导批准,交采购部购买后领取,确保服务提供所需的货品供应。

②上柜:吧员根据提供产品种类、酒吧风格,按《康乐部酒水制作工作手册》及**酒店行业关于物品摆放原则,合理、科学地将物品上柜。③产品制作:

a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行;

b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。

④销售:服务员根据当日酒吧所提供产品种类,有针对性地向宾客介绍并推销,同时向宾客提供相应的服务。

⑤结账:宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账。

(3)游泳馆服务

①准备:

a.场馆清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁;

b.物品消毒:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒;

c.水质监控:服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测,填写《康乐部水质监测单》,根据监测结果采取相应措施,保证水质达到使用要求。

②服务:

a.根据宾客要求介绍服务项目,明示关注意事项;

b.根据宾客选定的项目,提供相应的服务。

③安全保护:按《游泳场馆管理规定》的要求,由游泳馆救生员负责现场安全保护。

④结账:宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账。(4)健身服务

①准备:

a.健身房清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁;

b.设施及器材检查:服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查,填写《安全检查单》,确保提供的设施及器材符合使用要求;

c.对有故障的设施与器材应有相应标识,暂停使用,并安排修理。

②服务:

a.服务员根据宾客要求介绍健身项目,并明示《健身房须知》内容;

b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求,设计《健身计划》,经宾客认可后辅导练习,并填写《健身卡》;

c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划,服务员根据宾客要求提供相关服务。

③安全保护:教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。

④结账:

a.宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账;

b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费,服务员记录学员健身次数,直至消费结束。

(5)桑拿服务

①准备:

a.设备检查:修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查,填写《设备检查单》,确保设备的正常、有效使用;

b.对有故障的设备应有相应标识,暂停使用,并安排修理;

c.消毒:服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服务:

a.领牌:迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌,交水池服务生引领至更衣房;

b.更衣:协助宾客更衣、入柜后,引入水池;

c.水池:明示注意事项,测试水温、蒸房室温,根据宾客要求提供相应服务;

d.大厅:引领宾客至大厅,介绍并提供配套服务项目,填写《消费单》请宾客确认;

e.保健:大厅服务生根据宾客要求,引领宾客至保健房,按摩生介绍服务项目,经宾客确认后,通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间),并在相应的时间通知按摩生"下钟";

f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》,并请宾客确认。

③结账:服务生引领宾客至收银台,收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。

(6)夜总会

①准备:

a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单,操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行;

b.舞台:舞台总监负责舞台检查及节目组织,按《夜总会舞台管理办法》要求执行;

c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态;

d.服务员清洁场地卫生;

e.吧员准备相应物品。

②服务:

a.大厅:迎宾员将宾客引领至大厅,由大厅服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;

b.KTV包房:迎宾员将宾客引领至包房,由包房服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;

c.酒吧服务:按本程序要求执行。

③结账:宾客消费完毕,收银台根据宾客所确认的消费单结账。

(7)

康乐服务中宾客财产的管理:康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。

资源要求

(1)符合要求的从业人员。

(2)提供产品所需的必要的设施设备。

(3)协调配合的相关部门。

(4)符合要求的工作环境。

(5)相关法律、法规要求的资源。

5.0支持性文件

《康乐部提供服务规范》

《采购控制程序》

《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

《安全检查单》

《消费单》

《设备检查单》 www.qiquHa.com.com 制度大全

篇2:公司生产和服务提供控制工作程序

精制加工有限公司--程序文件

生产和服务提供控制程序

1目的

为了对生产和服务提供过程中影响质量的环节和因素进行控制,确保在受控条件下进

行生产和服务提供,公司制定并执行《生产和服务提供控制程序》。

2范围

本程序规定了精制一水柠檬酸、精制无水柠檬酸、精制柠檬酸钠和苹果酸钠等产品生产和服务提供过程的策划和实施。

3职责

3.1与生产提供有关过程的策划及控制由生产部负责组织实施。

3.2与服务提供有关过程的策划及控制由营业部负责组织实施。

4程序要求

4.1生产和服务提供的策划

4.1.1生产部会同品保部、工程部、营业部对生产提供过程的受控条件进行策划。

4.1.2营业部会同品保部对服务提供过程应有的受控条件进行策划。

4.1.3生产和服务提供的受控条件包括:

a、确定并得到生产和服务提供过程关于产品特性的表述;

b、作业标准的制定。

c、生产过程控制,包括:生产计划的制定,操作人员的要求,工艺操作控制,原材料的管理,生产环境控制,安全控制等。

d、使用适宜的设备;

e、确定、获得和使用必要的监视和测量装置;

f、对生产和服务过程实施监视和测量;

g、产品的交付以及交付后的活动。

4.2生产和服务提供的控制

4.2.1产品特性的确定

品保部根据公司产品要求,顾客对产品的要求以及公司实际情况,确定产品特性,并将有关产品特性的信息(如:产品标准,检验和实验规程等)书面传递至职能部门。

4.2.2服务特性的确定

营业部根据公司质量方针,顾客要求,确定服务提供过程的服务特性。

4.2.3作业标准的制定

4.2.3.1工艺管理科是作业标准起草、制定、监督和管理的主要承担部门。

4.2.3.2作业标准规定了溶解过滤、浓缩(冷却)结晶、离心干燥和计量包装4个岗位操作的基本要求,包括对生产过程中操作基本步骤、工艺条件、设备使用、生产环境和人身安全作出明确的规定。

4.2.3.3作业标准经生产部主管审核、部门经理批准。

4.2.3.4作业标准由生产科具体执行,工艺管理科监督指导。

4.2.4生产计划的制定

4.2.4.1生产计划包括无水柠檬酸、一水柠檬酸、柠檬酸钠和苹果酸钠等产品的品种、批次、数量、包装形式及时间安排等。

4.2.4.2营业部负责人根据客户需求及市场预测分析将产品数量、种类、定货时间等情况通知生产管理科,由生产管理科结合物流科成品在库情况以及生产部的实际生产情况制定生产计划,经生产部负责人审阅后,报请营业部经理审核批准。

4.2.4.3当销售计划变动,由营业部负责人通知生产管理科,生产管理科及时作出更改,生产科将根据计划作出调整。受生产条件的限制生产不能按计划进行时,由生产科

通知生产管理科,生产管理科将具体情况通知营业部经理,营业部经理根据合同、市场情况并结合生产实际决定是否更改计划。生产管理科一旦得到营业部经理的更改允许,马上对计划作出调整。审批程序同4.2.3.2条。

4.2.4.4生产计划由生产科具体实施,生产管理科通过《生产日报》、周报、月报等形式进行监督。当发现偏离计划的趋势时,应及时通知生产科,生产科将及时作出相应调整。

4.2.5操作人员的要求

4.2.5.1生产操作人员应了解整个生产的基本工艺,熟悉所在岗位的作业标准、设备操作方法、安全卫生职责、与上下岗位衔接的程序等。

4.2.5.2过程分析人员应熟悉生产基本工艺,熟悉过程控制的所有项目,明确控制项目的作用和目的。确保分析数据的准确,以有效指导生产。

4.2.5.3为达到上述要求,生产部应按照《人力资源控制程序》的规定组织岗位人员进行培训。

4.2.6工艺操作控制

4.2.6.1生产人员应严格按照《一水柠檬酸作业标准》、《无水柠檬酸作业标准》、《二水柠檬酸钠作业标准》和《三水苹果酸钠作业标准》的相应规定进行操作。

4.2.6.2工艺管理科按照《工艺管理科三班工作明细》、《工艺管理科常规工作内容》及《工艺指标控制标准》的要求和标准对生产过程进行有效控制,涉及的实验方法根据各种产品相应的标准执行。

4.2.6.3在水、电、气使用上,应按照作业标准的相关规定与公用系统科保持密切联系。

4.2.6.4产品的包装要求由营业部销售科根据客户不同时期的要求制定,制定的包装要求报请营业部经理批准后实施,销售科应明确规定并及时通知生产部各种产品不同时期的包装形式及包装要求。产品包装使用的磅秤由工艺管理科检查员负责校正,工艺管理科负责中间控制中使用的分析仪器达到要求的精度。

4.2.6.5包装岗位人员根据计划要求、结合中控分析数据对产品进行包装标识,质量检查员实施监督,生产管理科辅助监督。特殊放行的原料由物流科负责标识,生产科溶解脱色岗位在工艺管理科的指导下使用。

4.2.6.6包装完毕的产品由包装人员运送到成品库,放到规定场所,包装人员应保证产品包装完好整洁,摆放整齐。

4.2.6.7按照作业标准的相应要求对生产过程中生产出的不合格品进行控制和处理。

4.2.6.8岗位人员应采取有效措施,将泄露或排放降到最低,能回收的固体、溶液或晶浆应尽快投入相应的溶解罐或母液罐,避免原材料及水、电、气的浪费。

4.2.6.9工厂废水处理和监测由生产部负责,相关部门如有不明确是否会对废水处理系统造成损害或者需采取特殊处理措施的废水或废液排放时需提前书面通知生产部。相关人员发现非正常现象时,要及时汇报并采取相应措施。

4.2.6.10生产过程中出现重大责任事故时,按《事故报告、调查与处理控制程序》进行处理。

4.2.7生产提供过程必须使用能够满足产品要求的生产设备。

4.2.7.1对生产设备和生产提供过程使用的监视和测量装置的选购,保养,维修等活动执行《设备管理控制程序》的相关规定。

4.2.7.2生产提供过程使用的监视和测量装置必须满足规定的测量范围的要求,按照《测量和监控装置控制程序》执行。

4.2.7.3生产提供过程中使用的检验,测量和试验设

备的选购,保养,检验和维修等由生产部工艺管理科负责。

4.2.7.4生产部每次大修前将生产维护维修计划交给工程部,工程部和生产部对计划进行讨论逐条落实,由工程部对计划进行实施。

4.2.8原材料的管理

4.2.8.1营业部资材科负责原材料的采购,物流科负责原材料的搬运、储存、标识。

4.2.8.2生产部生产管理科负责原材料的接纳和入库后的管理,并根据《生产日报》的内容每天统计各种原材料的使用情况。

4.2.8.3根据原材料的在库情况,生产管理科按照《生产原材料采购控制程序》的相关规定向营业部提出采购计划。

4.2.9生产环境控制

4.2.9.1生产过程中产生的废渣和垃圾由岗位人员及时送到垃圾房。

4.2.9.2岗位人员应保持良好的环境卫生,现场器具设备保持整齐、清洁、便利的状态。

4.2.10安全控制

4.2.10.1生产人员应穿戴指定的防护用品。

4.2.10.2生产人员应安全使用水、电、气和设备,注意维护个人及他人的人身安全。

4.2.10.3班长及班长以上负责人应加强安全监护。

4.3标识和可追溯性

4.3.1产品实现过程中生产设备状态以及工序过程中产品的标识和可追溯性按《生产标识办法》的相关规定执行。

4.3.2产品的检验和试验的标识

4.3.2.1库存原料及成品的检验和试验的标识由物流科实施。

4.3.2.2生产领用原料及中间产品的检验和试验的标识由生产部负责实施和保持。

4.4产品交付以及交付后的活动

4.4.1产品的搬运、贮存、最终产品的防护,由物流科控制。产品由车间到成品库的搬运,公司内生产用原料、未入成品库的产品的贮存和防护、产品的包装由生产部负责控制。

4.4.2产品的交付由物流科负责,物流人员交付产品时,必须接到品保部的成品检验单后确保产品符合要求才能进行交付。营业部销售科应明确交付的具体要求并及时通知物流科。

4.4.3营业部对于服务质量按照《顾客满意测量控制程序》要求进行。

4.5生产和服务提供过程产生的记录,按《文件控制程序》的要求由产生部门保存。

5相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《人力资源控制程序》

5.3《设备管理程序》

5.4《生产原材料采购控制程序》

5.5《物资管理控制程序》

5.6《顾客满意测量控制程序》

5.7《事故报告、调查与处理控制程序》

5.8《二水柠檬酸钠作业标准》

5.9《一水柠檬酸作业标准》

5.10《无水柠檬酸作业标准》

5.11《苹果酸钠作业标准》

5.12《工艺指标控制标准》

5.13《工艺管理科常规工作内容》

5.14《生产部考核办法》

5.15《生产部卫生管理制度》

5.16《生产部纪律管理制度》

5.17《生产部交接班制度》

5.18《生产标识办法》

5.19《工艺管理科三班工作明细》

6记录