前台行政接待岗位职责

前台行政接待浙江蓝城实业有限公司浙江蓝城实业有限公司,蓝城职责描述:

1.负责访客接待工作。

2.负责报刊、信件、快递收发及监督工作。

3.负责会议室管理及服务工作。

4.完成其他交办工作。

任职要求:

1.普通话标准,综合素质较高,有发展潜力。

2.有良好的服务意识,熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设备;熟练使用各种办公软件如:WPS、Office软件。

3.具有良好的沟通交往能力,精通各种礼仪常识。

4.具有一定组织协调能力、思维敏捷,应变能力强。

5.从事过前台接待工作者优先考虑。

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篇2:酒店前台接待员岗位职责工作流程

酒店前台接待员的岗位职责及工作流程

接待员岗位职责

1.服从接待处经理、主任之工作安排。

2.异常特殊事情必须向上级汇报。

3.随时接受上司委派之任何工作。

4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。

5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。

6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。

7.打印各种营业报表。

8.注意酒店内的各种宣传活动。

9.推销客房及酒店各项设施及服务。

10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。

工作流程

早班1.按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。

2.签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。

3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。

4.办理散客和团体CHECKIN手续。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。

6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。

7.跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。

8.当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

9.检查钥匙,与接班职员交接班。

中班

1.与早班第一点相同。

2.与早班第二点相同。

3.协助办理客人的CHECKOUT手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。

4.办理散客和团体CHECKOUT手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。

5.打印“户口申报表”报户口。

6.第6与早班的第八项相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8与早班第9项相同

通宵班

1.第1、2点与早班相同。

2.接待夜间客人,处理夜间发生的问题,特别紧记,若有突发事件,必须第一时间知会大堂副经理处理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析统计表”并核对报表,通知夜核作日截。

4.按规定时间打印和制作营业报表,并整理分派装订好。

5.与早班的8相同。

6.签收各部门钥匙。

7.按规定时间打印剩余报表。

8.打扫环境卫生。

9.与早班第9相同。

篇3:工作绩效测评标准:前台接待员

前台接待员工作绩效测评标准

被测评人:测评人:

测评日期:测评时段:

*受命准备

1.正确掌握并熟悉前台接待的内容,制定相应的工作计划。

2.正确安排每天日常工作的步骤,快速准备工作。

3.迅速、恰当的处理工作中的失败与失误,并避免再次发生。

4.当接到临时招待工作任务后,能很快的分析其整体情况与结构,制定切实可行的计划。

5.当被授予的工作有困难时,能够打破传统的方式,寻找新的解决办法。

6.能在开展接待工作之前拟定阶段性进展报告及联络、协商重点。

7.着重考虑达到终点目标的手段、方法,然后再行动。

8.接待工作前检查和确认工作内容和方法是否正确。

*业务工作

1.回答询问时,收集客户、访客及其他单位的信息;提供有关公司、办事处地址、公司员工的信息;完成领导分配的其他文职工作。

2.接待访客,搞清其来访目的,引导其至相应地点,回答问题并提供信息。

3.负责公司电话记录、分转、服务工作。

4.向客户转达信息和文件。

5.记录、整理、输入信息。

6.向员工传达信息。

7.打印备忘录、通讯录、出差凭证及其他文档。

8.接受并解决客户及公众的投诉。

9.负责员工出差预定机票、火车票、客房等,差旅人员行程及联络登记,并接收相关款项和发票。

10.维护大堂、接待区域内的整洁,进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。

11.协助人事部对公司员工考勤的管理。

*工作效率

1.正确确认工作目标,并踏实的执行完成。

2.仔细检查接待工作中的细节,并在工作中着重注意。

3.在工作之前准备好所需的工具和材料。

4.注意每天的工作改进,使工作效率不断提高。

5.掌握接待工作的前提,并有效地进行工作。

6.在接待工作中能随机应变,达到提高工作效率和成果的目的。

7.与他人协调时,能很好的把握自己的目标。

8.注意身心健康,保持旺盛的精力。

9.工作中从不半途而废或出现后遗症的现象。

10.工作方法正确合理,时间和金钱使用十分有效。

11.对于意见不合的人,努力找出共同点,协调、高效的工作。

12.热情招待,让宾客感受到亲切的气氛。

13.注意形象的保持,为企业树立良好的形象。

*成果

1.接待工作成果,成效达到预期的目的或计划的要求。

2.及时整理工作中的心得体会,为以后接待工作创造良好的形象。

3.工作中总结报告及时、准确、真实。

4.通过工作,大大提高了接待工作熟练度和技能。

5.通过工作,为企业树立和保持一种良好的形象。

6.拉近了企业与外界的关系。

篇4:酒店前台预订接待培训

酒店前台接待培训资料:预订

第一章预订的方式与种类

一.预订的方式

客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约.

当前,客人的预订方式主要有以下几种:

(一)电话预订

电话订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒

在接受电话预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下电话号码和姓名,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订.

(二)传真订房

传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现订房纠纷.

(三)国际互联网预订

通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而又廉价的方式进行预订.

(四)口头订房

即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房来帮助客人做出选择.

对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项:

1.客人在离前台1.5米处,向客人问好,早上好/下午好/晚上好,有什么可以帮到您.

2.询问客人的住店日期及房类.

3.查询客人想预约期间是否有房间.如有房,向客人介绍客房.同时向客人报价.如客人有协议,询问协议单位,并在电脑中查询.

4.若是已订满,切记不要马上回绝客人,应向客人说明目前房间客满,先将其订房排列在等候名单中,若有房间时,则立即知会客人.

5.若已经没有客人所想要的房类,则应委婉建议是否要改订其他房类.

6.详细介绍房间的形态,设备等.也可建议客人看房.

7.确认该期间有房后,询问对方资料.

(1)预订人姓名或住店人姓名.

(2)入住日期到店时间,离店日期,人数,房间数,及房类.(在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告诉客人,预订保留到18:00)

(3)确认房价.

(4)房帐是何人付款.

(5)询问客人是否有特殊要求.如无法答应客人要求时,务必告诉客人实情,并说明会尽量帮他安排.

(6)留下客人联系方式.

8.将内容重复一次,以确认无误.

9.及时输入电脑.

第三节

预订的受理

一.接受预订

订房员接受客人预订时,首先要查阅预订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写(预订单).该表通常印有客人姓名,抵离店时期及时间,房间类型,价格,结算方式以及餐食标准,种类等项内容.

二.确认预订

预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认.

确认预订的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认.

每日,书面确认比较正式.对于大型团体,重要客人,特别是一些知名人士,政府官员,国际会议等订房的确认函,要由前厅部经理或酒店总经理签发,以示尊敬和重视.

三.拒绝预订

如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒.婉拒预订时,不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.比如建议客人更改房间类型,重新选择来店日期或变更客房预订数等.此外,还可征得客人的同意,将客人的姓名,电话号码等登记在”候补客人名单)上,一旦有了空房,立即通知客人.

总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客上树立酒店良好的形象.

四.核对预订

有些客人提前很长时间就预订了客房,在入住前的这段时间内,有的客人可能会因种种原因而取消预订或更改预订.为了提高预订的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(即,再确认),问清客人是否能够如期抵店?住宿人数,时间和要求等是否有变化?

核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房人;第二次核对是在客人抵店前一周进行;第三次则是在客人抵店前一天进行.在核对预订时,如果发现客人有取消或更改订房,则要及时修改预订记录,并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订.

五、预订的取消

由于种种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时,不能在看电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎。在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订。

客人取消预订时,预订员要做好预订资料的处理工作;在预订单上盖上“Canceled”的印章,并在其备注栏内注明取消日期、原因、取消人等,然后,将其存档。此外,还应在电脑或预订控制簿上将其注销。

如果在客人取消预订以前,预订部门(或总台)已将该客人(或团体)的预订情况通知各有关接待单位(如客房部、餐饮部等),那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。

为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使酒店工和陷入被动,酒店可根据实际情况,比如在旺季时,要求客人预先支付一定数额的订金,并在客人抵达前一个月通知对方付款,收款后将有关资料送交前台收银处,待客人结帐时扣除。

六、预订的变更

预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。

在接到客人要求改变预订的申请后,预订员首先应查看电脑或有关预订控制记录,看看是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足,则予以确认、同时,填写“预订更改表”修正有关预订控制记录。

七、超额预订

(一)超额预订及其处理

超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。

由于种种原因,客人可

能会临时取消预订,或出现“Noshow”现象,或提前离店,或临时改变预订要求,从而可能造成酒店部分客房的闲置,迫使酒店进行超额预订,以减少损失。

超额预订应该有个“度”的限制,通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%---20%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“度”。

酒店进行超额预订,势必会因此而在某个时间,使某个或某些客人不能按“合同”约定的条件(预订要求)入住,这就相当于酒店单方面撕毁合同,因此,客人有权利进行起诉。

如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该:

1.诚恳地向客人道歉,请求客人谅解。

2.立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。同时,派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。

3.如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆果蓝等)。

4.对提供了援助的酒店表示感谢。

5.如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助:

1)支付其在其它酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

2)免费为客人提供一次长途电话费或电传费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

3)此日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。

预订员注意事项

在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项:

●接听电话时,必须使用礼貌用语,口齿清晰,应酬得体。

●接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等。

●填写预订单时,必须认真,仔细,逐栏,逐项填写清楚。否则,稍有差错,将会接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益。

●遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求,要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。

篇5:YS酒店前台接待工作流程自检

酒店前台接待工作流程自检

工作日期:

早班工作内容是否

※检查仪容仪表,规范上岗

A)仔细查看每日活动报表

B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

C)了解会议信息,核对会议用房数

D)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办

E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置

F)查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况

G)核对房态,确保房态正确

H)查当天预离店客人,并知会收银员

I)按续住客人名单开餐券,为有早餐的入住客人开餐券

J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

K)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

M)与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系

交班人:接班人:

中班工作内容是否

※检查仪容仪表,规范上岗

A)仔细查看每日活动报表

B)了解会议信息,核对会议用房数

C)口头与书面交接

D)查看各部门钥匙记录情况

E)整理预订,并估计当天售房状况

F)核对房态,确保房态正确

G)按在住客人抵店开餐券,并确定第二天用餐人数,下订餐单

H)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

I)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

J)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

K)交接下一班未完成事项跟办

L)随时与下一班同事联系

交班人:接班人:

夜班工作内容是否

※检查仪容仪表,规范上岗

A)仔细查看每日活动报表

B)了解会议信息,核对会议用房数

C)口头与书面交接

D)查看各部门钥匙记录情况

E)整理预订,并估计当天售房状况

F)检查未开餐券房间,并补开

G)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

H)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

I)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

J)整理当天订房记录情况,并了解第二天售房情况