商场客服客服岗位职责任职要求
商场客服客服岗位职责
工作职责:
我们需要的是面对面,对商端客户提供服务的专业人员,我们要的不是销售!我们要的不是营销!我们要的不是电话客服!
1、协助部门经理全面落实丽柏广场贵宾会客户服务工作;
2、与场内各品牌店铺保持良好的沟通关系,有针对性地进行客户资源互换和交流;
3、跟进商场推广活动的现场执行工作;
4、跟进丽柏广场会员CRM系统维护、分析工作;
5、协助部门经理,培训管理带领客服团队,提高客户满意度。
岗位要求:
1、大专及以上学历,能进行日常简单的英语会话;
2、有1年以上星级酒店、高级会所、奢侈品牌行业工作经验;
3、形象气质佳,谈吐大方,优秀的协调沟通能力、应急应变能力和团队协作能力;
4、能接受轮班轮休制度(早班:9:30-18:30;中班:13:30-22:30,每月八天休息)。
商场客服客服岗位
采编：www.QiquhA.com.com篇2:商场顾客服务准则5
商场顾客服务准则5
一、顾客服务的十一项基本观念
1、让顾客满意。
2、帮助顾客解决-个问题。
3、顾客购买的动机:在于拥有商品后的满足,而不在于商品多么好。
4、顾客只愿意购买两种商品:一种是让他产生愉快情绪的感觉,一种是为他解决实际问题。
5、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
6、所有的营业员都代表商场的形象。
7、顾客是否愿意下次光临,不依赖于他,而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。
8、一个企业成功的重要因素是:员工、顾客。
9、帮助顾客买东西,而不是向他卖东西。
10、顾客心中所期望的被满足方式。
11、诚挚的友谊。
二、顾客服务规则
1、凡事要以顾客的角度去思考,不符合要求的服务,当然也不会满足其需要。
2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
3、永远不要与顾客为敌。
4、提供他喜爱的商品。
5、保持工作区域清洁。
6、营业员笑脸相迎,热诚地打招呼。
7、永远不能让顾客感觉受到冷落。
8、营业员在顾客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。
9、营业员从顾客进门的第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容,直到顾客离去。
三、顾客抱怨的处理原则
1、处理顾客抱怨的步骤
①集中精力,耐心而仔细地倾听。
②重复顾客的意思,使其知道我们已经完全理解他的意思。
③将顾客的意思重新组合整理。
④通过询问的方式向顾客解释。
⑤留住顾客:赔偿,口头道歉。⑥追踪,致谢,期望顾客连续支持。
2、处理顾客抱怨时的10项注意事项
①克制自己的情绪。
②要有自己代表公司的感觉。
③以顾客为出发点。
④以第三者的角度保持冷静。
⑤倾听。
⑥迅速、第一。
⑦诚意。
⑧就算是顾客的错,也要以顾客满意为目标解决问题。
⑨必须恢复顾客的依赖感。
⑩绝对不要以顾客为敌。
3、如何正确驾驭自己的情绪
①换位思考法。
②以柔克刚法。
③自我疏导法。
④降低期望法
⑤目标制约法。
⑥责己恕人法。
四、接待顾客规范
1、营业员等待顾客的举止规范
①站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的区域,又易于观察顾客,接近顾客的位置上。
②站立姿势。站立的姿势要自然端正、两脚自然分开,身体重心在两脚之间,双手轻握放在身前或柜台上;身体不倚靠柜台、柱子,面向顾客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。
③态度。营业员应态度自然明朗,面带微笑,时刻准备着以接待顾客为中心。
2、营业员接触顾客的行为规范
(1)选准最佳时机
①当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
②当顾客细摸细看的时候。
③当顾客抬头,将视线转向营业员的时候。
④当顾客突然停止脚步,仔细观察商品的时候。
⑤当顾客好像在寻找什么商品的时候。
⑥当顾客和营业员的目光相遇的时候。
(2)说好第一句话
要求是:用语准确,称呼对方礼貌、得体,要注意切合当时的话境,贴切自然,合乎情理。切忌称谓不当,失礼,也不能漫不经心,冷眼旁观地说话。
(3)营业员拿递商品的动作规范
①适时主动。
②准确敏捷。
③礼貌得体。
(4)营业员介绍商品的规范
①针对不同商品的特点进行介绍,可以突出其某方面的特点进行介绍。
②侧重介绍商品的用途,可以突出商品的特殊效能。
③对新上市的商品,顾客对其不了解,导购员要积极向顾客推荐,应指明它与同类型商品比较的差异。
④对于进口商品,着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
⑤介绍滞销商品时,一定要实事求是,既要介绍其长处,又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价,处理价。
3、特殊情况下的待客规范
(1)急于购买商品的顾客
①面带笑容,点头示意。
②记清面容,以免接待时忘记。
③做好必要的解释。营业员在优先接待前,要向前边的顾客说明情况,取得谅解后给予照顾。
④快速结算,快速成交。
(2)对于性格暴躁,出言不逊的顾客
①第一种情况:不懂礼貌,不尊重他人,用命令式口气对营业员说话,营业员接待稍慢,便大呼小叫,敲击柜台或用脚踢货。应对方式:要采取礼让的态度,不计较对方说话的方式,热情接待,让顾客快速购物后离去。
②第二种情况:顾客性情暴躁,在进店前或在家里发生纠纷,或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情,进店后心烦发泄。应对方式:营业员应从其无名火中悟出其不快与性格,采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
③第三种情况:顾客性子偏激,营业员稍有怠慢便出言不逊。应对方式:营业员要保持冷静,镇定自若,心平气和,坚持友好接待,做到他愤怒我和蔼,他激动我平静。
篇3:商场（场）客服主管岗位职责4
商场(场)客服主管岗位职责4
1.每日检查营业员礼仪服饰;
2.检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3.做好顾客投诉和前台接待工作;
4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
5.与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;
6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;
8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9.制定员工排班表,严格控管人事成本;
10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11.负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
12.指导提货处工作按公司规范执行,服从商场管理员的工作分配。