燃气管网运行售后服务制度

第一章总则

第一条为确保燃气管网及配套设施的安全稳定运行，不断提升应急处置效率和能力，积极强化售后服务意识和标准，根据国家、行业相关标准、规范，结合我公司的实际情况制订本管理制度。

第二条本制度适用于我公司所有新建、改建已投入运行的燃气管网及其附属设施的日常维修、维护、应急抢险和售后服务的管理工作。

第三条公司所有燃气管网、附属设施及用户室内设施的日常运行和售后服务工作归口运行服务部。

第四条所有日常运行作业必须严格按照公司操作规程进行操作，部门经理负责监督实施。

调压站(柜、箱)、埋地阀井

第二章运行管理及要求

第五条对安装scada系统的调压站(柜、箱)，日常运行监控以运行服务部为主，调度指挥中心辅助(中午、夜间、节假日)。

第六条运行服务部负责每日8:30―9:00对调压站监控数据进行记录、分析、存档，认真填写《调压站运行日志》，并由部门分管副经理或经理签字确认。发现数据异常，部门经理及时安排人员现场核实、维修。

第七条所有调压站(柜、箱)，每两周巡检一次，巡检内容包括：

1、进口压力数据记录;

2、利用u型压力计对调压器运行、关闭压力测试并记录;

3、利用便携式检漏仪对站内所有燃气设施进行泄露检测;(安装有scada系统的调压站，上述三项现场数据应与scada系统采集数据进行校对，以判断scada数据是否正常。)

4、通风口是否通畅;

5、采暖设备、电源是否正常;

6、门窗有无破损;

7、消防器材是否齐备、有效;

8、打扫卫生等。

第八条巡检调压站(柜、箱)时，不得少于两人，并指定其中一人负责。检查完备后，认真填写《调压站运行日志》，应记明检查人、检查时间、检查站点、各项数据是否正常、维修记录等。

第九条对所有调压站(柜、箱)、埋地阀井，每年春季、秋季进行两次检修维护。检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织实施。检修完毕后，编写检修报告，针对不足项制定相应整改措施，批准后组织实施。

第十条调压站(柜、箱)检修内容包括：

1、对运行路、备用路调压器的运行、关闭、放散、切断压力进行检测，各项参数是否符合规范要求。对符合要求的调压器，进行切换运行;对不符合要求的调压器，及时联系厂家技术人员，两周内安排维修。

2、利用ppm级检漏仪对调压站(柜、箱)进行泄漏检测。

3、打开或关闭通风口;启用或停用站内采暖设备;消防器材是否有效。

4、进口调压器、国产调压器分别运行8年、5年后，联系厂家技术人员进行大修。

第十一条埋地阀井检修内容包括;

1、利用ppm级检漏仪对阀井内燃气设施进行泄露检查。

2、检查阀门启闭是否灵活、附件是否齐全;阀体支撑是否可靠有效;

3、调节伸缩器螺杆，使之处于受力状态。

4、对阀井内无防腐部位进行除锈、防腐;

5、清理杂物、积水、污泥，打扫卫生等。

6、对位于低洼地段的阀井，每次雨后进行检查，及时抽水，避免阀井长时间积水。

第十二条对通径在dn65以上(包括dn65)的引入管阀门和架空管阀门建立设备台账，每年检修一次，架空管道及dn65以下的阀门应三年普查一次，并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合要求的阀门及时进行更换，对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应制定相应的整改措施，经总经理办公会同意后组织实施。

第十三条阴极保护每季度检测一次电位参数是否在规定范围之内(如不符合要求，必须立即联系专业人员进行测试、维修)，并认真填写检测记录。

第三章动火作业、置换送气管理及要求

第十四条公司所有带气动火作业必须按照《动火作业管理制度》等相关规定执行。

第十五条对新建改建燃气管道、设施及民用、商业用户置换送气时，必须编制作业方案，内容包括作业时间、人员分工、用户通知、操作程序、安全措施、相关资料等。并报相关部门、人员审核批准后组织实施。具体标准如下：

1、零散户、商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组织实施。

2、小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部审核通过后，由运行部组织实施。

3、中压以上(包括中压)管网、低压主管网和大型工商用户的置换送气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部、规划建设管理部审核，上报公司分管副总审批后，由运行部服务组织实施。

第四章售后服务管理

第十六条售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销售的燃气器具的维修和改造。

第十七条用户维修、拆迁、改造、隐患整改等业务，按公司《限时结办制度》等相关标准严格执行。

第十八条售后服务人员(含安检人员)入户服务时必须遵守《入户人员服务标准》，内容如下：

1、所有工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡。

2、服务前，要和用户电话预约时间，并要准时到达，由于特殊情况不能准时到达，要和用户道歉沟通，并再次预约时间。

3、进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入。

4、见面后要主动自我介绍，说明来意。说话要亲切、文明，态度要诚恳。

5、进屋时戴好鞋套，如需维修时，要把工具配件放在随身携带的工作台布上，不得四处乱放。维修时要按《户内维修安全操作规程》进行操作。

6、工作中，要随时对户内燃气设施进行安全检查，向用户宣传燃气安全常识，工作完毕后要由用户签字认可。

7、出门时要和用户打招呼，并说一些“再见”、“告辞”之类的文明用语。

8、在用户家中，不经邀请，不得随便乱坐，不得接受用户的任何馈赠。

第五章应急抢险管理

第十九条应急事件发生后，所有人员要严格服从调度指挥中心指挥，迅速到达指定位置，积极采取相应措施，有效降低事故危害。

第二十条运行服务部所有人员必须保持24小时通信畅通，节假日外出时应向部门经理请示。

第二十一条所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规定的程序操作。

第二十二条运行服务部每年按照公司《综合应急预案》之《现场处置方案》至少演练两次，并进行总结、改进。

第二十三条运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年组织管网运行人员学习、培训两次，熟练掌握应急流程及抢险任务。

第六章附则

第二十四条违反本管理制度的员工按照公司《违纪职工处罚条例》有关条款进行相应处罚。

第二十五条本制度自下发之日起执行。

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篇2:售后服务部（经理）岗位职责

售后服务部(经理)的岗位职责

岗位要求:

1、大专及以上学历,具有3年以上相关工作经验,具有管理工作经验者优先

2、具有高尚的品德和良好的职业素养

3、具有较强的组织、协调、沟通能力

4、具有较强的分析及判断能力

5、熟悉服装产品

职责:

1、依据公司整体营销战略与计划,制定售后服务部中长期售后服务战略和年度售后服务工作计划

2、负责公司整体售后服务网络的优化建设、监督、管理,保证售后服务网络不断健康发展

3、负责对各服务网络的业务技能培训工作,保证网络服务质量不断提升,顾客满意度不断提高

4、负责顾客投诉事件的协调处理,对重大事件进行评审、分析,并迅速做出处理决定和处理步骤

5、负责顾客投诉信息的收集,及时向有关部门反馈并提出产品改进建议;

6.负责各种大型售后服务活动方案的制定和方案的组织、实施以及活动效果评估;

7.负责制定售后服务人员年度培训计划,组织培训教材的编写及培训管理

8、负责售后服务人员差旅费核报,负责管理好售后服务部所配置的工具、配件和材料

9、负责组织售后服务人员对客户的定期与不定期的售后服务回访工作;

10、负责客户档案、服务档案的建立与维护。

篇3:汽车售后服务前台工作标准

汽车销售售后服务前台工作标准

一、接待客户

出迎、致意确认顾客来意:

出迎应迅速,并利用接待台能在客户停车前几秒钟内做好开车门问好准备。待客要面带微笑,言谈要和蔼亲切(对顾客必须讲普通话),并能以明快的表情和迅速的动作响应顾客;在顾客来店高峰时,应采取应急措施安排临时的迎接人员(部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待),避免长时间等待冷落了客户。充分协调好保安的关系,切实做好接车前细小问题。另外避免在让客户进入前台区域时出现冷落感,应做到有让有迎,并能在第一时间内安顿好客户,倒上茶水。

确认/记录顾客来意:在出迎时应快速详细记录车辆基本资料(车牌号、姓名、联系电话、公里数等),在问诊单上应认真记录顾客要求,并确信你已经理解了用户的要求,然后向顾客复述,并尽可能用顾客原话如实记下顾客的陈述。

外观功能件检查:

当着顾客的面安装CS三件套;对车辆进行外观和功能件的检查,并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。并尽可能详尽记录随车物品,避免因工作疏忽引起客户的不满意。然后并让客户签字确认。

注意:外观和功能件的检查时要让顾客在场,并在问诊单上详细标识;进车内前一定要进行贵重物品提示,必要时起动发动机检查有无异响。

二、估计

前台接待人员要求做到能随口说出常用零部件的价位和更换的工时和时间,并能够在最短的时间内跟客户作出响应,并详细的向客户解释说明;能及时回答客户提出的异议,并在客户确认的前提下让客户签字。

估价/估时制作估价单:确定作业项目;列出需用的零部件、油脂类,估算工时计算作业时间(仔细了解用户要求的取车时间,以便设定交车预定日期和时间);确认所需零部件的库存情况;计算估价金额。

向顾客进行估算说明:简明扼要的向用户说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等,让顾客有依赖感;

取得顾客同意并签字确认:针对报价金额、交车日期和时间,征求用户意见;为了避免与顾客之间的纠纷,请顾客签字确认是必要的,良好的估算说明会让顾客爽快签字的。

安顿顾客:无论顾客在店内休息或者离店,顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。应做到客户进大厅有人迎,并第一时间倒上茶水,在客户等待时间提出异议要及时作出响应(尽可能避免顾客进入修理车间,可以告知顾客,车间空气不好,且设备电路太多,有照顾不到之处,引起不必要的麻烦。)

制作维修工单/管理卡牌:用户信息车辆信息的记录,对首次来店的用户应马上建立用户档案;管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确,如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。并详尽的向车间解释说明车子的作业内容和涉及的零部件。

三、结算:

制作结算单:前台人员接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。

说明作业内容/费用:向客户说明费用本着谁接车谁说明的原则,在向顾客进行说明前,请核对问诊单,查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明以及保养确认单上所检查项目;必要时请顾客到交车工位进行说明。

取得顾客同意/签字:请顾客在会计帐票上签字确认,事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。

引导顾客至结算处:引导顾客至收银处付款,使顾客得到受重视的感觉;且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释,而不是将此工作交给收银人员。

收取费用:收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作,应快速核对并收取费用,便不要试图解释作业费用的构成等问题,而应将这些问题留给前台人员。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪,在服务的整个过程中,要表现得有礼貌、乐于助人、友好,并对顾客所带来的生意表示感谢,以维护售后服务的统一形象。

四、交车:

交车是下次维修保养开始,为了使这次服务有一个好的、积极的结果,前台接待员应该对顾客来店表示感谢;给顾客名片,告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。

引导顾客到交车车位这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。

取下CS三件套:应当着顾客的面取下CS三件套,使其知道我们是多么的爱惜他的车。

送别客户:提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象,建立未来的关系。

售后服务部统一礼貌用语

前台:

1、出迎时或有客户咨询时

您好,我是***,很高兴为您服务!

2、估价、结算、交车、接电话等让客户等待时

不好意思,**先生/小姐,让您久等了!

3、送客

感谢您光临得佳店,祝您驾车愉快!

4、接电话时

您好,广州本田得佳店,有什么可以帮到您?

车间:

1、对不起!**先生/小姐,车间危险,请您到休息室休息。

对不起先生/小姐,跟您讲话会影响到保养/修理好您的爱车。请您到前台咨询。

全体售后人员应对在店内遇到的客户做出礼节性问候。

售后服务部