宾馆对客人规章制度
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宾馆对客人规章制度
篇一：宾馆管理制度
宾馆客房管理制度
客房部工作安全守则
1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不
要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不
可跑步。
2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，
是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边
沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电
器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清
洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安
全地方，不可留在走道或楼梯口。
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7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接
将双手伸进袋内翻捡。
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，
应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设
备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所
有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯
使用。
12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手
套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免
伤害皮肤。
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免
因操作不当而受伤或损坏设备。
14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。
前台规章制度
一、前台领班岗位责任制
1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序
和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服
务，及时与相关部门互通信息。
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3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；
负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪
表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信
息。
6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原
始资料和帐单的保存工作。
7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及
时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、随时完成领导安排的各种工作。
客房防火制度
1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统
一安排培训）。
2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，
随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及
时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发
现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题
除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性
物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及
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时报告保安部。
5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报
纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人
房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的
住宿防火规定的，要及时报告保安部。
6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起
火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，
尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用
火不慎引起火灾。
7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握
灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，
并维护好辖区内一切消防设施，设备。
8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按
上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要
做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
9、部门负责人为该部门安全第一责任人。
10、要认真执行酒店有关防火规章制度。
散客入住之步骤
当客人在宾馆门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接
过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙
后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定
能使客人对酒店的服务，倍具信心。
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1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，
礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临长城
宾馆，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，
然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填
写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照
订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、
房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条
子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什
么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及
签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人
出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出
时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那
么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向
客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给
予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后
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采编：www.QiquhA.com.com篇2:（宾馆）酒店醉酒客人处理预案
酒店(宾馆)醉酒客人处理预案
为了保证在店客人能真正享受到全方位的服务,有效的处理客人因醉酒发生的各类事件,减少客人人身、财产损失,现制定醉酒客人处理预案:
一、醉酒客人属在店客人
1、酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时,服务员要尽量弄清客人居住的房间,协同醉酒客人的同伴将其送到房间,如醉酒客人同伴已经离去,与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况,通知安全部人员或礼宾协助将其送至房间(视客人醉酒后自身反应情况,采用其它处理方法);
2、大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间,防止客人发生意外事件;
3、醉酒客人清醒后,大堂经理要及时与客人取得联系,说明情况,由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。
二、醉酒客人属非住店客人
1、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒,无法行走时(帐已结),服务员设法联系客人的朋友或家属,同时通知安全部及大堂经理决定将客人送离酒店,如客人执意在酒店开房,也应通知其朋友或家属陪同入住,并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任;
2、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒,无法结帐时,先征询其同伴费用如何解决,如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决,如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决;
3、经反复协商客人拒不结帐时,通知安全部值班人员视当时情况强行将费用收回。
三、客人酒后因各种原因不结帐
1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时,各营业场所应针对客人的要求,视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意,营业场所人员要与大堂经理联系说明情况,由大堂经理决定是否报EOD,拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;
2、如客人对酒店的最终答复仍不满意,EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或答应客人要求。
四、客人醉酒损坏酒店设施、设备
1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时,首先询问客人是否受伤,是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价,或咨询财务部查询物品价格;
2、与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义,大堂经理可报EOD说明情况,拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;
3、如客人对酒店的最终答复仍不满意时,EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或满足客人要求。
五、客人醉酒闹事
1、发现醉酒客人有闹事迹象,服务员应规劝客人,如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时,应及时通知安全部人员,说明具体情况,同时将客人的相关资料准备好(包括消费金额、损坏物品数量及价格等);
2、遇有醉酒客人闹事,服务员应立即通知安全部人员在最短时间内到达现场,将醉酒闹事客人带离营业场所,视闹事严重程度可将客人劝离酒店,进行必要的帐务清理,或报请EOD同意报公安机关处理。
六、外来醉酒客人
1、安全部人员如发现有外来醉酒客人,要及时通知监控室对其进行监控;
2、如客人在办公区域、客房区域内乱走,监控室应迅速通知安全部人员询问客人,了解客人到酒店的原因,如客人属在店客人或到酒店会客,应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的,应立即劝其离开,并通知外围警卫注意,不要让其再次进入酒店;
3、如客人进入营业区域消费,可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。
七、客人因醉酒突发疾病
1、客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病,服务员不得移动客人身体,应疏散围观客人,询问其同伴客人是否有疾病史;
2、服务员通知立即大堂经理和安全部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理;
3、醉酒客人因突发疾病造成死亡,应第一时间拨打120、110,在110没到之前要保持现场,保留客人食用过的所有食品留样备查,同时通知店内总值、大堂经理及安全部值班人员;
4、及时疏导围观的客人说明情况,以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场,配合公安机关进行调查。
篇3:客人在宾馆酒店生病应急预案
客人在酒店(宾馆)生病的应急预案
1、员工发现客人生了病时要主动关心照料,在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心;
2、通知房务中心和值班经理,对客人给予特别关注。
3、如果客人服中药,应主动与"客房送餐"联系,为其代煎中药,并按时送药给客人,还要主动征求客人是否需要送餐,想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用。
4、提醒客人如果有事要帮忙的话,可以随时与酒店服务人员联系。
5、交接班时要告知下一班的员工,做好该房病客的服务工作;
6、如果客人患的是传染病或重病时,要马上向领导汇报,以便做出恰当的外理。