A售楼处物业服务工作制度之相关制度和职责，售楼处物业服务工作制度(一)总则:1、员工应遵守国家法律法规、行业管理规定和公司规章制度,遵守社会公德、职业道德和劳动纪律,不参与一切违法违纪活动。2、员工应文明礼貌,敬爱客户,全心全意...
(一)总则:
1、员工应遵守国家法律法规、行业管理规定和公司规章制度,遵守社会公德、职业道德和劳动纪律,不参与一切违法违纪活动。
2、员工应文明礼貌,敬爱客户,全心全意为客户服务,时刻维护客户的利益,不做任何有损于客户利益和公司形象的事情。
3、员工应热爱本职工作,钻研业务,精益求精,掌握新的知识和技能,努力提高专业能力和工作效率。
4、员工应尊重领导,团结同事,树立全局意识,注意内部协调、配合、沟通,工作不分份内份外,相互支持、帮助,形成合力。
5、员工应作风正派,坚持原则,为客户服务要公道办事,严禁化公为私,自觉抵制不正之风。
6、员工应关心企业,勤俭节约,培养严谨细致的作风,增强工作责任心,积极提出合理化建议,不断改进服务工作。
(二)服务准则:
"感悟需求,超越满意"是公司的服务理念,向客户提供优质服务是我们工作的基本职责,使客户满意是我们的工作目标。
员工在公司所辖物业管理区内遇有客户需要帮助时,均有义务酌情给予积极协助,不得漠不关心、视而不见或回避问题。
(三)工作态度:
1、敬业:热爱物业管理,全身心的投入,尽职尽责做好本职工作。
2、严谨:物业无小事,工作要认真、细致、周密。
3、效率:服务高效,为业主排忧解难不拖拉。
4、诚信:以诚相待,言必信,行必果,维护公司声誉。
(四)忠于职守:
1、认真履行职责,熟悉售楼处的情况,熟练掌握岗位专业技能。
2、按时上下班,不迟到早退,不擅离岗位,因事、因病不能上班或需要离岗时,必须按规定请假,下班后无事不在售楼处区域逗留。
3、工作时间内不得无故离岗、串岗,不得消极怠工,不准干任何与工作无关的事情,不得大声喧哗,确保办公区域安静有序。
4、各级值班人员坚守岗位,提高警惕,有情速报,有警必查,迅速处置,做好记录。
5、发生紧急情况按应急预案和上级要求赶赴现场执行任务,不得借故拖延。
(五)内部关系:
1、公司各级管理者与普通员工政治上是平等的,上下级之间、员工之间应当相互理解、尊重、信任。
2、公司倡导上级为下级服务,各级管理人员要率先垂范、以身作则,要求部属做到的自己首先要做到。
3、公司倡导健康的人际关系氛围,反对上下级关系庸俗化。严禁上级接受下级、员工的请吃、送礼;严禁上级向下级借款、借物。
4、员工之间不准搬弄事非,不准在公司内部拉帮结派和搞小团体活动。
(六)服从上级:
1、员工必须服从上级的工作安排、调度和督导,如有疑问或意见,应向上级汇报,不得借故拖延或敷衍工作。
2、对上级有意见可以保留,但须先服从工作指派,适时再进行当面沟通,不得顶撞上级,不得借口拒绝执行任务或挑拨关系。
3、当直接上级无法联络时,可越级向上请示或反映,事后应及时报告直接上级。
(七)合作精神:
1、员工应加强沟通、协作,遇事不推诿,不回避问题。
2、所有员工在各自本职工作中,应为下一环节部门、岗位的工作创造有利条件,让客户感受到我们团队整体的服务精神。
3、因临时重要工作需要,非本部分领导安排工作,严禁出现拒绝执行且语言过激等问题。
(八)着装规范:
1、员工上班时间必须按规定着装,工服要保持整洁;穿着应合身、配套,不可混穿。
2、穿工作服时不得披衣、挽袖和卷裤腿,领带、领结必须系正,制服衬衣下摆扎入裤内。除特殊需要,不得佩戴其他徽章或装饰品。
3、管理人员上岗必须穿黑色皮鞋,配深色袜子,不准钉金属掌,皮鞋应保持光亮。
4、上班统一佩带工牌,工牌端正地戴在左胸处;
5、自皮鞋发放即日起,工作年满一年后皮鞋归自己所有;工作一年内员工离职时皮鞋按照原价折旧费用处理,发放给予员工。
(九)仪容仪表:
1、员工仪表、仪容应保持清洁干净,上班上岗前禁止喝酒或吃葱、蒜等有异味的东西。
2、员工应保持发型整洁、美观、大方,男员工不得剃光头,不得留长发、大鬓角和怪异发型, 每日刮胡须;女员工应妆扮适度,不准浓妆艳抹和佩戴饰物,发辫过肩须束扎盘结,不准染、烫奇异发型,夏季不得穿拖鞋、凉鞋上岗。
3、员工不得染指甲、纹身, 除工作需要和眼疾外,不准戴有色眼镜。
4、与客户交谈应认真倾听,自然微笑,与客户沟通使用普通话,讲话要温和。
5、耳塞置于左耳。员工个人饰品
(项链、耳环等)不得露出工服外沿。6、客人到来时,到门口迎接客人及开门,当客人进入样板间入口时两手放于腹部,道"欢迎参观",右掌指向座位,拿出预备好的鞋套给客户;当客户离开时,右掌指向座位,接过客户鞋套,当客户起身时,道:"欢迎下次再来";
(十)工作礼仪、礼貌:
1、和蔼可亲,温文尔雅,保持微笑,精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
2、树立正确人生观,价值观,工作中充满爱心、对客人的爱心、对本职工作的爱心。
3、为客人服务时,不准流露出厌烦、冷淡、愤怒、恐惧等表现,亦不能扭捏作态,做鬼脸,吐舌、眨眼。
4、遇到认识的领导、客人、应先敬礼微笑,打招呼问好。
5、领导或客人到来之前,应保持基本站姿,通过观察,迅速准确理解其目的,切实提供服务。
6、当客人提出不属于你本人工作职责的要求、愿望、询问等要礼貌告知何人可以帮他解答。
与客人交谈时应保持适当的距离(1米为宜),表情自然大方,保持正面平视,亲切诚恳。
多用敬语,如"请""谢谢""对不起""不客气"等,正确称呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语,不可用"你""他"等人称代词表示客人。正确称呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语,不知道姓氏时,可用"这位先生""这位小姐"等,不可用"你""他"等人称代词表示客人。
(十一)劳动纪律:
各岗位人员上岗期间不得佩戴手机。
各岗位人员禁止使用售楼处座机聊天、拨打声讯电话。
各岗位员工要做到夏天每天洗澡,冬天至少两天洗一个澡。
各岗位员工着工装时,见到客户或领导必须按规范向客户或领导问好。
售楼处每天实行10分钟早会制度,早会时间在每天上班前十分钟进行。
不得擅自使用办公物品和非本人物品(尤为售楼处电脑和样板设备设施及物品)。
员工有事需逐级请假、按时归队、逐级销假。
未经批准,私自泄露公司机密或谎报事实以及复印或向外传播文件、资料者。
严禁出现搬弄是非,诽谤他人,影响团结,影响声誉。
严禁在别墅区的任何场所吸烟。
(十二)会议制度:
日常会议制度规定
每日早上08:50各专业领班组织员工晨会(讲评昨日工作、布置当日工作)。
每日中午13:30项目经理组织各专业负责人会议(讲评昨日工作、布置当日工作)。
每周日晚19:30各领班组织员工召开周例会(讲评上周工作完成情况、布置本周工作计划)。
每月班长不少于一次与员工谈心,每两月项目经理不少于一次与员工谈心。
每月底项目经理组织全体员工大会【讲评上月工作完成情况(好人好事、人员评比奖励和处罚情况、各项工作完成的数据、上级领导的重要指示精神)布置本月工作计划(工作指标、客户满意度、日常服务内容)】。
各项会议要求:
参加会议必须预先准备并提前到场,遵守会场秩序,注意做好记录。
会议过程中座姿保持端正,不得在场下交头接耳或喧哗,手机设置为振动或关闭手机,保持肃静,接打电话应离开会场。
待宣布散会时方可退场,一般不应中途退场。
(十三)办公室制度:
爱护物业管理区域的公共场所卫生,保持环境清洁优美,不得随地吐痰和乱扔东西,发现不讲卫生行为应立即制止。
办公室桌面应干净整洁,办公用品和文件资料摆放井然有序,不准在办公场所摆设个人图片、物品。
未经许可不得进入他人办公室、仓库、服务前台、工程部作业区等特殊场所。
配有电脑(台式、笔记本)的人员,应严格执行公司关于计算机管理的有关规定,专人专用,负责维护,防止硬件损坏、病毒侵入和泄密。
办公室内员工帽子应统一摆放在衣柜上方,腰带放置于帽子内,摆放整齐,员工帽子的摆放由领班具体负责。
办公室要根据需要配备一定数量的灭火器材,以备急需之用。
(十四)举止规范:
员工在客户面前应端正站姿、坐姿,不得出现不雅观和不文明的举止。
员工工作场所谈话要降低声调,不得大声喧哗、谈笑,影响别人的工作。
员工行走不得勾肩搭背,不得袖手、背手和手插衣袋,不得边走边抽烟、吃东西;与客户相遇应礼让,不准与客户抢行。
(十五)保密规定:
遵守公司保密规定,未经批准,员工不得向外界传播或提供公司的内部资料。
涉密员工应妥善保管公司各种载体上的保密文件资料,防失密、不泄密;严禁公开客户和企业的涉密信息和资料
。(十六)售楼处咨询、培训与协调工作:
负责售楼处物业管理咨询工作。
接受及处理客户、甲方投诉,并予记录及向上级报告。
跟进处理突发事件,做好书面记录及分析报告。
每月向公司提交月工作报告。
做好领导指派的其它工作。
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