物业客户中心服务规范（7）

　　物业客户中心服务规范（7）之相关制度和职责，物业客户中心服务规范(七)一、接待规范◇客户来访时,接待员应起身笑脸相迎并问好;◇客户需提出需求时,接待员应认真听取客户提出的问题或要求,做好记录并耐心解答;◇严格执行首问...

一、接待规范

◇客户来访时,接待员应起身笑脸相迎并问好;

◇客户需提出需求时,接待员应认真听取客户提出的问题或要求,做好记录并耐心解答;

◇严格执行"首问责任制",如果客户所咨询之事自己无法解决或非自己职责范围内时,不得推诿,应联系相关部门处理、并跟踪直至解决为止;

◇客户离别时,应主动讲"再见";

◇来电须在振铃三响内接听,说话声调要自然、清晰、柔和、亲切,不装腔作势;

◇接听电话应先讲"您好,**客户服务中心,(请问有什么可以帮您)";

◇电话交谈:聚精会神,愉快而有耐心;对于查寻,用"对不起,请稍等"等礼貌语;

◇讲到最后时,应让对方自己结束电话,道声"再见",再轻轻地把话筒放回原处。

二、仪容仪表

◇仪容整洁、仪表庄重大方;统一着制服、佩戴工作牌;

◇前台接待人员,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得出现其它不雅姿势;

◇对客户应表现出热情、亲切、友好,并做到精神饱满、不卑不亢;

◇上班前不吃异味食物,保持口腔清洁;工作时间不抽烟、不吃零食、不看报聊天;

◇女性接待人员上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹。

三、礼节礼貌

◇保持微笑服务,树立敬岗乐业意识;

◇对客户应表现出热情、亲切、真诚、友好的态度;

◇说话多注意艺术、多用敬语;不得开过分玩笑;

◇不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户;

◇不可因私人情绪影响工作;

◇注意自我控制,随时注意自己的言行举止;

◇在接待客户服务时,不得流露出不厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情;

◇递交物品资料给客户时应用双手奉上;

◇不得随意接受客户的物品,严禁向客户索取钱财。

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