某物业公司项目部客服人员考核规则之相关制度和职责，物业公司项目部客服人员考核规则一、目的正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进服务处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现服务处的质量目标。二、适...
一、目的
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进服务处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现服务处的质量目标。
二、适用范围
本办法适用于各项目部客服人员的考核。
三、职责
四、内容
1、考核原则
本规程采用日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
2、考核内容
A、礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳,发不蓬乱,不擦重味发油,女员工不浓装艳抹,不留长指甲,不涂指甲油,不留怪发型,长发应统一扎于脑后。视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
4)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5~1.5分/次。
B、电话规范
1)来电接听,对内、对外统一口径,须报出本项目名称,如,“您好,世纪大厦”;或“您好,世纪华府”;或“您好,星海湾”;或“您好,世纪华庭”;不按规定报称扣1分。
2)电话接听台旁物品排放有序,违者扣0.5分。
3)无特殊原因电话响三声须接听,三声之内未接起扣1分;
4)认真做好电话接听记录,无记录或者记录不完整且传递不清楚电话信息者扣1分。
5)对方通话即将结束时,要先确定对方已挂电话后才可放下听筒,未等对方讲完扣电话者扣1分。
6)通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西,不准有厌烦的语调,违者扣1分。
7)如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时,也要仔细聆听,静静等对方倾诉完后,再做出解释或澄清误会,严禁与业主在电话中争吵,发现与业主争吵者扣1分。
8)在电话里不谈及私事,不闲聊,发现电话中闲聊者扣1分。
9)通话时使用礼貌用语,未使用礼貌用语者扣1分。
10)放电话时,轻轻放下话筒,严禁用力“啪”地一声摔下,违者扣0.5分。
C、言行规范、
1)接触顾客时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与顾客顶撞、争执,与顾客争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向顾客打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的顾客(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被顾客投诉者,视情况扣5~10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5~10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间超过4小时视请假一天处理,请假扣工资40元。
5)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3~5分。
6)值班人员严禁无故与闲杂人员聊天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。
7)上班时间严禁看与工作无关的书籍、杂志、报纸,违者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。
3、检查方法
1)由公司人事行政办公室不定期对各项目客服工作质量进行抽查,抽查形式包括电话、走访、交谈。
2)对于工作认真、表现好的客服人员给予一定的加分,受顾客表扬的给予5~10分的加分。
五、处罚细则:
1、分值:1分对应10元。
2、人事行政部在抽查过程中发现问题要当场记录,当场扣分。
3、被扣分者须在2日内到公司财务缴纳罚款。
4、被扣分者将财务开具的罚款收据交由人事行政部进行确认。
5、对于逾期不缴者双倍处罚或按扣工处理。
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