客户投诉处理工作程序之相关制度和职责，1.0程序目的建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。2.0适应范围管理处受理的客户投诉。3.0主要职责3.1客服中心负责对客户投诉的...
1.0程序目的建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。
2.0适应范围
管理处受理的客户投诉。
3.0主要职责
3.1客服中心负责对客户投诉的受理、回访工作。
3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。
3.3各部门负责将投诉内容转告给客服中心。
4.0程序内容
4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉。
4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。
4.3处理客户投诉的原则:
4.3.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪;
4.3.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉;
4.3.3只针对问题本身,而不要针对个人;
4.3.4投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止;
4.4有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并在《客户投诉处理记录表》做好回访记录,投诉回访率为100%。参见:《客户投诉受理规程》
4.5程序流程
4.2.3客服中心下班后,由监控中心负责接听服务电话及受理、记录客户投诉,并在第二天上班后将未处理的投诉或相关问题以《工作知会单》的形式转至客服中心处理;
4.2.4第一投诉受理人有责任跟踪处理情况,直到相关投诉解决为止。
4.3相关投诉处理完后,由客服中心安排人员在三个工作日之内进行回访,并填写好《投诉处理表》,投诉处理率、回访率为100%;
5.0相关支持性表格
《业主/住户投诉记录表》
《工作知会单》
《投诉处理表》
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