某超市退换货工作流程之相关制度和职责，超市退换货工作流程(一)营业前1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单,并在登记本上签名。2.清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。(二)营业中1.顾客持销售小票以及商品在...
超市退换货工作流程
(一)营业前
1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单,并在登记本上签名。
(二)营业中
1.顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。
3.退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。
4.若符合退换货标准,则:
A.正常商品的退换货程序
(1)若退换商品属于商品退换货范围之内的,请顾客出示小票,客服部人员核对商品与小票是否相符。
(2)客服部人员填写《XX顾客退换货单》一式三联,双方签字(一联转财务,二联转顾客,三联转部组)。
a.商品的退货程序
客服人员根据小票上显示的付款方式在《XX顾客退货单》上标注是现金购物或是持卡购物,同时标注小票流水号。
退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续,退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字);
将小票上的该商品剪下,粘贴在退货单的第二联;
若是现金购物,则顾客持《XX顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金;
若是持XX金穗卡购物,由客服人员持《XX顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金,并执现金到财务室办理XX金穗卡,将XX金穗卡交于顾客;
持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退XX金穗卡,但也可以办理现金退货;
收银员收取的退货单据,由收银主管打印相应金额的负票,粘贴在第二联《XX顾客退换货单》上,并于下班时与营业款一起上交现金办;
客服部填写《顾客退换货单汇总表》一式两联,将第一联《XX顾客退换货单》与相应的《XX顾客退换货单》捏对后于交接班时上交现金办;
b.商品的换货程序
客服人员填写《XX顾客换货单》一式三联,并将小票上的该商品剪下,粘贴在换货单的第二联,同时将《XX顾客换货单》第二联交于顾客;
顾客办理换货手续后,可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐,所换商品过POS机结帐时将《XX顾客换货单》交收银员,所购商品超出换货商品金额,则由顾客补现金,收银员在换货商品的POS小票上标注“换货”字样;
换货单只可换货,不可退现金;
换货商品在收银台按正常程序结帐,打印收银小票并收回换货单;
收银员收取的换货单据,由收银主管打印相应金额的负票,粘贴在第二联《XX顾客换货单》上,并于下班时与营业款一起上交现金办;
客服部填写《退换货单汇总表》一式两联,第一联《XX顾客换货单》与相应的《XX顾客退换货单》捏对后,于下班前上交现金办,第二联留存;
闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货,将退换货商品与第三联《XX顾客换货单》一同交于部组,部组主管检查退换货商品并在《顾客退换货单汇总表》上签字确认。
生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。
B.收银员多扫商品的退货程序
a.交易未成功
若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时,收银员可做取消动作,取消多扫商品的信息;
若多扫商品为操作中的前几位商品时,则由收银主管即时做负数处理,不允许收银员做取消交易的处理;
b.交易成功
由收银主管核实确认后,持POS小票到客服部办理退货手续;
由收银主管、客服部主管在《XX顾客退换货单》上签字,(注明空退数量及金额),由客服部人员将小票上的该商品剪下,粘贴在退货单的第二联上;
由收银主管持《XX顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金并交于顾客;
收银员收取的退货单据,由收银主管打印相应金额的负票,粘贴在第二联《XX顾客退换货单》上,并于下班时与营业款一起上交现金办;
使用注意事项:*退换货单必须按流水号使用,不能跳号;
*遗失一份退换货单将受到行政处罚一次;
*每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。
(三)营业结束之后
1.通知楼面主管到退换货区签收退换商品。(营业中也可以签收,时间依实际情况定)。
2.当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”,可以详细了解当天退换货商品的件数及金额。
(四)退换货注意事项
1.批准权限
退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续,退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字);
2.退换货异常情况及其处理
(1)员工退换货
处理:必须请示经理;
(2)顾客没有销售小票
处理:必须请示经理;
(3)包装不完整或已破损
处理:请示经理处理;
(4)专业性较强的商品需退换货
处理:通知相关单位的楼面主管出来检查并处理;
(5)收银员结帐错误如多打、贴错条码等
处理:请防损部门核实情况,同时收银部主管及客服部主管签名才予以退款;
(6)客人想换同种牌子不同货号之商品
处理:则请客人先购后退掉原来的商品货款;
(7)冷冻及生鲜食品的退换货须立即通知相关部门主管至服务台处理。
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