物业管理公司质量管理职责之相关制度和职责，物业管理公司质量管理职责1管理层的承诺我们的承诺公司参照ISO9000质量管理体系建立健全公司内部的质量监控体系,其目的在于使管理逐步走向正规化、法制化、系统化,满足客户(业主)对...
1管理层的承诺
我们的承诺
公司参照ISO9000质量管理体系建立健全公司内部的质量监控体系,其目的在于使管理逐步走向正规化、法制化、系统化,满足客户(业主)对管理服务水平不断提高的要求。为促使质量监控体系能够顺利的运行,本公司最高管理层特向公司员工、广大客户(业主)作出如下承诺:
1、为质量监控体系运行提供所需的人力物力资源。
2、识别业主需求,建立质量体系以满足业主需求。
3、以业主为中心,建立评审公司的质量方针。确定相应的质量目标。
4、本质量监控体系的建立和运行符合政府的法律要求,符合业主的利益。
5、定期进行管理评审以确定质量管理体系的有效性和适应性,保证物业管理服务水平持续提高。
承诺人:总经理:
管理者代表:
管理者副代表:
二0**年四月二十五日
2以业主为中心
2.1最高管理层确保公司对业主的需求及期望已经明确识别,并经过评审确认已经识别的需求,制定了跟进措施。
2.2在识别及确认业主需求时应注意:
1)满足法律、法规的要求。
2)满足社会对环境保护的要求。
3质量方针
1)质量方针是由总经理会同公司管理层制定实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的质量方向。
2)
公司的质量方针是参照全国优秀管理住宅小区和成都市安全文明小区的评比标准结合我公司的能力来制定的,它能满足业主(住户)的期望和需求,是合理可行的。
3)制定控制措施,这包括对全体员工的宣传和教育,使质量方针在全公司有效贯彻执行,如发现偏离能得到及时纠正。
4)质量方针在公司的管理评审中应进行评审,以考查其适应性和有效性。
5)质量方针应在发布之前在全公司范围内进行广泛的交流与讨论,使公司的员工都能够理解。
4策划
4.1质量目标:
1)公司整体的质量目标已在本手册2.2中有详细叙述。
2)
各物业管理处在公司的质量目标的基础上,不低于公司的质量目标,根据本管理处的具体实际情况制定出本管理处的质量方针。根据实际情况定期评估质量方针的适应性和有效性。(目标责任书)
4.2质量策划:
4.2.1职责和权限
1)质量策划由管理者代表制定,物业拓展科控制实施。
2)针对新承接的物业管理和重大的质量活动,公司物业拓展科制定相应的物业管理方案和质量方针,以确保满足新项目的质量要求。
4.2.2要点
1)
物业管理方案应根据发展商招标书的要求或者是发展商规划的要求制订,明确所需各项活动服务项目和服务的档次,规范标准及负责实施的部门。
2)
其它重要质量活动,如举办大型社区活动在社区工作手册等相应手册中有具体规定。物业管理方案和质量计划应与公司质量体系的所有其他要求相一致。
4.2.3支持文件:
A《物业管理方案编制程序》
5质量监控体系的管理与控制
1职责和权限
1.1目的:
科学地规定与物业管理质量有关的所有职能部门和人员的职责、权限及相互关系,以利物业管理质量体系持续、适宜和有效运行。
1.2范围:
总经理、管理者代表和与质量有关的各部室及相关人员都制定相应的管理职责。
1.3职责:
1)总经理负责制定质量方针,任命管理者代表,设立组织机构,明确各部室的职责、权限和相互关系,负责管理评审。
2)管理者代表负责建立、实施和保持质量体系,掌握并向总经理汇报运行情况。
3)各部室按规定的管理职责执行。
1.4要点
1)组织:
A.职责权限:章节3.2为组织机构示意图,章节3.3为组织结构图中各部室、管理处的职责、权限以及相互关系。在质量手册,各程序以及相关作业指导书(或工作手册)中对有关职责作了描述,规定了对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员,特别是需要独立行使权力开展以下工作的人员的职责、权限和相互关系:
a.采取措施,防止出现与服务、过程和质量体系有关的不合格;
b.确认和记录与服务、过程和质量体系有关的不合格;
c.通过规定的渠道,采取、推荐或提出解决办法;
d.验证解决办法的实施效果;
e.控制不合格品的进一步加工、交付或安装,直至缺陷或不满足要求的情况得到纠正。
B.资源:总经理确保对从事管理、执行工作和验证活动的人员及物资充足和适用,为实现质量方针和目标提供保障。
1.5支持文件
《质量手册》
《工作程序》
《记录文件》
2管理者代表
3.1为管理者代表授权任命书。3.3.3中明确了其职责和权限。在此不在详细叙述。
3内部沟通
下面的信息流向图,表明了本公司质量管理体系过程及相关部门的管理控制与信息流向关系。
总经理
管理者代表
A 物业管理处 各物业管理处 业主信息
其中
A:代表经营部B:综合管理部质量监控主管
C:代表环境保护主管D:代表安全主管E:代表工程主管
F:代表财务部H:代表总经理助理
4质量手册
本质量手册的编制参照ISO9000:2000质量管理体系-要求。参考了GB/T19002-1994idt
ISO9002质量体系-生产、安装和服务的保证模式。
注:因为物业管理服务不涉及设计、开发问题,所以排除了ISO9000:2000质量管理体系-要求中7.3设计和/或开发过程。
5质量体系文件的控制
5.1目的:
确保公司质量体系文件、有关法规、标准及技术资料的审批、发布、存档、更改、收回和处理处于受控状态,防止误用失效或作废文件。
5.2范围:
适用于对公司质量体系文件、与物业管理有关的法规、标准及技术资料的管理控制。
5.3职责:
1)总经理批准签发质量手册和质量计划。
2)管理者代表批准签发程序文件。
3)管理者代表批准签发工作手册。
4)综合管理部质量监控主管根据文件和资料控制发布的清单,进行发布、存档、收回和作废处理。
5.4要点:
1)文件和资料的批准、发布和处理:
a.根据文件和资料审批发放的有关程序和职责,通过相应的控制程序,予以发放。
b.文件发放要填写文件发放清单。
c.文件批准发布要明确实施日期,保证文件的有效版本及时发放到相应部门或场所,同时从发放和使用的场所及时收回失效或作废文件。对需保存的部分进行标识,对作废文件和版本及时销毁。
2)文件和资料的更改:
a.文件和资料需要更改时,更改的内容应由原审批人审批,原审批人调离本岗位,应由总经理任命新审批人,新审批人审批时应根据有关的背景材料审批。
b.文件和资料的更改性质和原因,要在文件附件上标明。
c.文件和资料的修订和更改要填写“文件更改登记表”。
5.5支持性文件:
《文件和资料控制程序》
《质量记录控制程序》
6质量记录控制
6.1目的:
对质量记录进行有效的标识、收集、编目、借阅、归档、存贮、防护和处理。
6.2范围:
适用于与公司物业管理质量活动有关的,以及来自承包方的质量记录。
6.3职责:
1)质量记录由综合管理部质量监控主管统一编号,保存,顺序号由各部门负责人决定。
2)质量记录填写人应准确、完整、清晰地填写有关数据等内容。
3)综合管理部质量监控主管定期对各部室的质量记录进行检查。
6.4要点:
1)质量记录用专用资料柜放于适宜的环境中,以防止损坏变质和丢失。
2)质量记录根据需要规定确切的保存期限,重要的质量记录和人员培训记录输入电脑长期保存。
3)根据业主(住户)的需要,经部室负责人同意,可提供相关的质量记录。
6.5支持性文件:
《质量记录控制程序》
6管理评审
6.1总则
总经理负责每年组织公司副职以上中层干部对质量体系进行一次管理评审,就质量方针和目标对质量体系的现状和适应性作出全面的评价。
6.2评审的输入:
a.质量监控体系的现状和适应性
b.质量方针和目标的有效性及目标的实现情况
c.质量监控体系审核结果(包括内、外部质量体系审核)
d.服务评价情况(包括公司的定期检查、外部的(住户)评价和上级有关部门评比检查)
e.业主(住户)投诉的受理、处理情况
f.纠正和预防措施的实施情况
h.上次评审提出的改进措施实施情况
i.与质量有关的内部和外界的重大变化(包括内部组织结构变化、外部年接物业类型不同,地方法规的变化等)
j.其它需要评审的内容
6.3评审的输出
综合管理部质量监控主管记录评审内容,管理者代表整理评审记录,作出正式审核报告提交总经理审批后,以正式文件下达到各部室,由管理者代表对需整改、纠正的内容进行跟踪监督和验证。
6.4临时进行的管理评审
当服务质量出现较大问题等偶然情况时,总经理有权临时进行管理评审所作出的专项纠正或预防措施方案,其跟踪监督和验证方法同上。
6.5支持文件:
E《管理评审程序》
《全国优秀住宅管理住宅小区评比标准》
《成都市住宅区物业管理条例及实施细则》
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